Alicante licita por 800.000 euros el servicio de atención ciudadana del teléfono 010

ALICANTE. El Ayuntamiento de Alicante ha aprobado esta semana en Junta de Gobierno Local la convocatoria de un procedimiento para contratar el servicio de información y atención a la ciudadanía a través del teléfono gratuito 010, que en 2023 atendió más de 165.000 llamadas y va en aumento, ya que en el primer semestre de 2024 ha alcanzado las 85.591 atenciones. El contrato, que gestiona la concejalía de Atención Ciudadana, sale a licitación con un presupuesto base de 806.488 euros y un plazo de dos años, con posibilidad de prórroga por un año más.

La concejala responsable del área, Lidia López, explica que "el 010 es un canal telefónico que forma parte de los recursos del Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC), entre los que se encuentran también las oficinas de atención presencial, los ciberkioscos y la atención a través de la web municipal y las redes sociales". Añade que todos estos servicios "cuentan con una elevada y creciente demanda y ofrecen una respuesta eficaz, rápida y personalizada a las consultas y peticiones de los ciudadanos". 

El 010 ofrece información sobre el Ayuntamiento y los servicios que presta y, en general, sobre la ciudad de Alicante en todos aquellos temas de interés para la ciudadanía.  Las llamadas son gratuitas. El horario de prestación del servicio será de 9.00 a 17.00 horas de lunes a jueves. Los viernes se ofrecerá servicio de 9.00 a 16.00 horas. En todas las franjas horarias diarias deberá garantizarse la atención en castellano, valenciano e inglés. Entre los objetivos de prestación del servicio se incluye atender una media aproximada de 740 llamadas diarias de lunes a jueves (700 los viernes) en el horario establecido y que al menos el 70 % de ellas se atiendan en menos de 30 segundos.

Este teléfono ofrece información municipal sobre asuntos como la agenda municipal: conciertos, exposiciones, certámenes; trámites: en qué consisten, dónde se solicitan, procedimientos, tasas; equipamientos: sociales, culturales, deportivos; dependencias: personas de contacto, organismos; y convocatorias de subvenciones, becas, ayudas y premios. Además, ofrece servicio de recogida de avisos de incidencias, solicitud de cita previa y atención telefónica al contribuyente.

Demanda creciente

El número total de llamadas atendidas por el teléfono gratuito del 010 en 2023 fue de 165.930, de las cuales más de 161.860 fueron en castellano (97,55%), 2.129 en valenciano (1,28%) y 1.940 en inglés (1,20 %). Con respecto al tipo de consultas telefónicas, las más numerosas fueron las que se realizaron para solicitar información, que representan el 70%; seguidas de cita previa en Estadística, con un 14,22%. En el primer semestre de 2024, el número de llamadas se ha incrementado respecto al del año anterior, alcanzando la cifra de 85.591 atenciones registradas.