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"la cadena de valor ha cambiado radicalmente hacia la experiencia del cliente"

Juan Pedro Moreno (Accenture): "El 84% de las empresas del Ibex están en riesgo de disrupción"

28/02/2020 - 

ALICANTE. La irrupción de la tecnología en las empresas ha cambiado "radicalmente" la cadena de valor y ha hecho evolucionar el sistema hacia una "economía de la experiencia", en la que es más importante actuar sobre el cliente y su experiencia que sobre el producto. Así lo ha asegurado el presidente en España de Accenture, Juan Pedro Moreno (que abandona su cargo el próximo mes), en la master conference inaugural de la segunda edición de Fexdir.

Según un estudio de Accenture, "el 71% de los sectores económicos está en riesgo de disrupción", es decir, sometidos a una potencial innovación que cambie las reglas del juego de la noche a la mañana, "y los que no lo están es porque ya la han sufrido". Pero es más, según este mismo estudio, "el 84% de las empresas del Ibex-35 tienen el mismo riesgo". Es decir, que un competidor, actual o nuevo, aporte una innovación al mercado tan radical que cambie el statu quo del sector en el que operan las mayores cotizadas españolas.

"Hemos cambiado de actuar sobre el producto a actuar sobre el cliente", ha subrayado Moreno, quien ha puesto como ejemplo de la actual tendencia a la hiperpersonalización "que puedas comprar una lata de Coca Cola con tu nombre. Hace cinco años era imposible, pero la tecnología actual permite que puedas incluso encargar 10 por internet a un precio razonable". Es decir, las empresas deben ofrecer una experiencia diferencial (ser "mi banco, mi viaje...") y para ello la tecnología es fundamental. "Para conocer al cliente no hay nada mejor que los datos, que permiten mejorar la calidad del servicio; no deberíamos ser tan alarmistas con la privacidad".

Al respecto, el presidente de Accenture ha considerado que "las grandes marcas lo son porque se han apalancado en plataformas tecnológicas que permiten personalizar la experiencia, lo que las convierte en grandes prescriptores al ofrecer una experiencia diferencial". Así, ha desvelado los datos de una encuesta de Accenture en Estados Unidos según la cual más del 50% de los encuestados estaría dispuesto "sin dudar" a contratar servicios bancarios de Apple, Google o Wallmart. "No porque hayan dicho que van a hacerlo, sino porque ofrecen una experiencia diferencial que ha fidelizado al cliente".

Accenture tiene su propio ejemplo de experiencia cliente: un microchip incorporado a los neumáticos para camiones de Michelín que ha comenzado a incorporarse en Francia, y que informa al conductor del grado de fatiga y duración de la cubierta, de forma que sabe antes de que suceda cuándo está a punto de tener un pinchazo. "El sistema avisa al conductor y le sugiere la gasolinera donde puede parar a repararlo mientras reposta", ha explicado Moreno. "Antes, el gasolinero decidía qué neumáticos te ponía, ahora Michelín decide en qué gasolinera paras". Es decir, no vende un producto, sino un servicio.

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