Alicante busca operador para el servicio de atención al ciudadano: 800.000 euros por dos años

ALICANTE. El equipo de gobierno del Ayuntamiento de Alicante, el bipartito en situación de minoría compuesto por Partido Popular (PP) y Ciudadanos (Cs), busca nuevo operador para la prestación del servicio telefónico de información a la ciudadanía: el sistema conocido bajo las siglas SAIC (Servicio de Atención e Información a la Ciudadanía) por el que se trata de resolver dudas y facilitar asesoramiento sobre trámites administrativos municipales (pago de tributos, requisitos para el empadronamiento, etc). 

La convocatoria del concurso -que quedó aprobada en la reunión de la Junta de Gobierno de este martes- parte con un presupuesto de licitación de 806.488 euros (impuestos incluidos) y un plazo de dos años de duración, con posibilidad de prórroga por un tercer año adicional. La cifra supone un incremento del 36% respecto al contrato actual, adjudicado en 2019 a la firma Bee Ingeniería, del grupo Verne, por dos años de duración. 

Con ese aumento presupuestario, entre otros puntos, las bases del proceso prevén un refuerzo en el número de operadores en atención telefónica, a través del 010, de modo que aumenten "en un 56% por las mañana y en un 66% durante las tardes", según concretó este miércoles el edil de Atención Ciudadana, Toño Peral (PP).

El concurso prevé un aumento de precio del contrato de un 36% para incrementar el número de operadores y contempla mejoras como la incorporación de un asistente virtual

Así, se prevé que el servicio se preste  de lunes a viernes laborables, de 09:00 a 18:00 horas, y que pueda ser atendido en castellano, valenciano e inglés. De igual modo, el nuevo contrato contempla la posibilidad de teletrabajo de hasta un 50% de los informadores y se valora como mejora que "el adjudicatario incluya en su oferta la instalación de un agente virtual, que utilice Inteligencia Artificial (IA), procesamiento del lenguaje natural, aprendizaje automático y tecnologías relacionadas para comprender el habla y la intención humanas", según concretó Peral. Además, según añadió, "el Ayuntamiento podrá solicitar que alguno de los puestos se atiendan por sistema de videoconferencia".

El 010 forma parte del Servicio de Atención Integral a la Ciudadanía (SAIC), que opera desde una fórmula multicanal, combinando la atención presencial, telefónica y por medios electrónicos, a través del cual se puede obtener información sobre el Ayuntamiento y los servicios que presta y, en general, sobre la ciudad en todos aquellos temas de interés para la ciudadanía, así como se realiza la recogida de avisos de incidencias para solventarlos.

Con respecto al balance del 010, Peral destacó que en su prestación se han alcanzado "las 600 llamadas de atención ciudadana al día en este año, registrándose 61.764 consultas de enero a mayo del 2021, mientras que en 2020 se atendieron 177.176 llamadas, frente a las 99.134 recibidas en 2019, convirtiéndose el 010 en un referente y en la conexión entre ciudadanos y Ayuntamiento".