Los 'jefes' marcan tendencia en Mercadona

ALICANTE. Una de las claves del éxito de Mercadona es adaptarse continuamente a las necesidades y gustos de sus clientes. Y para ello, nada mejor que escucharles directamente. La cadena de Juan Roig lo hace a través de muchas vías: escuchando sus sugerencias en las tiendas, a través del teléfono de atención al cliente (donde muchas llamadas son para sugerir nuevos productos o presentaciones de los ya existentes) o las redes sociales, y sobre todo en sus laboratorios de coinnovación. El objetivo, según explican fuentes de la compañía, es "tener un surtido eficaz en colaboración con nuestros interproveedores y proveedores especialistas". 

El Modelo de Coinnovación se puso en marcha en 2011, y se basa en compartir con sus 'jefes' (como se denomina a los clientes en la jerga interna de Mercadona) experiencias y costumbres en alimentación, limpieza de ropa y hogar, aseo personal, y en alimentación y cuidado de mascotas. Este modelo permite a la empresa captar las necesidades de sus clientes para ofrecer soluciones acertadas. Dentro de las herramientas de que dispone la compañía para captar esas necesidades, las más ágiles son su línea 900 y redes sociales, a través de los cuales los 'jefes' hacen llegar sus quejas y sugerencias. 

Pero además, el pasado año mantuvo cerca de 9.000 reuniones desarrollando y probando productos con los clientes, muchas de ellas celebradas en sus 16 Centros de Coinnovación repartidos por toda España. Uno de estos Centros, destinado a innovar en productos para el mantenimiento del hogar y el cuidado de mascotas, se encuentra en las instalaciones del supermercado de Petrer. En estos laboratorios se 'recrean' situaciones reales de uso del producto, para ver cómo se adaptan a las necesidades de los clientes.

Un 82% de permanencia

En 2017, Mercadona incorporó 240 nuevos productos en sus lineales y ha realizado 105 mejoras en el surtido. "El éxito de los productos lanzados por Mercadona se puede medir porque el 82% de estos artículos innovadores permanecen más de un año en el lineal, mientras que en el resto de las enseñas de la distribución el porcentaje medio es de un 24%", explican desde la cadena.

Un ejemplo de producto innovador, tras escuchar las necesidades de los 'jefes', sus comentarios e innovar con ellos, lo tenemos en el caso del nuevo gel limpiador de manos. "Es un producto que no necesita aclarado, limpia las manos dejando una agradable sensación de frescor gracias a su perfume. Contiene cápsulas de vitamina E que hidratan y mantienen la suavidad en las manos. El gel cuenta con un envase práctico ya que se presenta en formato de cincuenta mililitros lo que permite llevarlo siempre encima, además de que se aprovecha hasta la última gota, debido a que su tapa ha pasado a ser totalmente lisa ganando en estabilidad al darle la vuelta", explican desde Mercadona. El producto se puso a la venta en julio de este año, y ya ha alcanzado una venta de 6.500 unidades al día.

Exfoliantes de albaricoque y kiwi, jabones de melón...

Otro de los ejemplos que recoge las nuevas tendencias demandadas por los clientes en cuanto a cuidado del cuerpo es el gel de baño exfoliante suave con perfume de albaricoque y kiwi. "Cuenta con un envase ergonómico y es un producto respetuoso con el medio ambiente ya que contiene exfoliantes naturales, en concreto semillas naturales de albaricoque y kiwi, que ayudan a eliminar las células muertas de la piel de una manera suave". En esa tarea de mejora continua en favor de las buenas prácticas medioambientales, se han sustituido las partículas sintéticas en todos sus exfoliantes de su marca recomendada Deliplus por partículas naturales (semillas de uva, sal marina, sílice, etcétera). 

De igual forma, el pasado mes de marzo, del Centro de Coinnovación de Perfumería surgió el lanzamiento del jabón de manos mousse de melón, que junto al resto de jabones de manos en los que se introdujeron mejoras en sus formulaciones y en los envases tras las sugerencias de los 'jefes' han tenido gran éxito. Por ejemplo el jabón mousse de melón tiene una venta de 2.500 unidades diarias.