ALICANTE. En España, el 'síndrome del carrito vacío' en los ecommerce supone el 70% de los accesos en tiendas online, y es precisamente ahí donde los negocios online desean aplicar herramientas para combatir esa tendencia. Recientemente, Clavei ofreció un webinar: "Automatización: la gasolina de tu ecommerce" orientado a conocer la herramienta Connectif, para usarla en el comercio electrónico. Esta plataforma es un servicio global y omnidireccional basado en el comercio conversacional y crece según las necesidades de los ecommerce, además de innovar el proceso del marketing tradicional.
En este webinar, Javier Alonso, performance manager de Connectif, con 15 años de experiencia en el comercio electrónico y ligado al mundo agencia para múltiples clientes, explicó las claves para conseguir mejorar la experiencia de compra online.
Para Alonso es importante, antes de comenzar con el uso de esta herramienta, plantearse tres preguntas con respecto al propio ecommerce: "¿Va todo bien? ¿Cómo van los tiempos de entrega, la atención al cliente y la gestión de incidencias?" En el caso de que las respuestas sean positivas, se puede dar el paso para mejorar le experiencia. "Hay que centrarse en el cliente no solo hasta la compra, también después".
1. La segmentación del cliente es esencial en la estrategia de automatización. Hay que intentar desgajar de los clientes habituales, el tipo de cliente específico y adaptarse al uso de cada uno de esos perfiles para ser efectivos en la interactuación con ellos.
2. La automatización va más allá del e-mail. La automatización, hasta hace poco se limitaba al e-mail y hoy va más allá: la personalización de contenido para el cliente se lleva a cabo a tiempo real, en el sitio web. "Así se evitan fricciones. Con Connectif, a partir del tercer clic se va automatizando el proceso y mejora el impacto de productos alineados a las necesidades del potencial cliente". El tiempo real, pues, es clave. En función delo que hace el cliente hace, el sistema recaba información y el programa va aprendiendo sobre él.
3. Una vez el cliente ha comprado, se ha de construir una estrategia de fidelización. "Hacer que un cliente vuelva a comprar en el ecommerce es cinco veces más barato que conseguir uno nuevo", afirma Alonso, quien también aporta que "El 80% de ingresos proviene del 20% de los clientes".
El sistema Connectif puede mostrar recomendaciones personalizadas: esto es, enseñar productos basados en compras anteriores, en navegaciones previas o en el perfil de personas similares a la que está navegando en ese instante. Cuanto más personalizadas sean, más contenido de interés se podrá ofrecer. El uso define la lógica de cómo recomendar esos productos.
Otro consejo para vender mejor es pasar de ser una web estática a una dinámica. En función de las acciones que realice el cliente, se puede cambiar y personalizar los siguientes pasos e, incluso, la home del propio ecommerce en un caso de uso más avanzado. Los mensajes personalizados son otra de las claves que se pueden conseguir con esta herramienta. Si se tiene un dato como el nombre de la persona que visita la web, se puede apelar con mensajes personalizados, o mostrando el nombre de algún producto que haya visitado para generar más interés. Así, se puede asignar un seguimiento para almacenar esa información de interés para el cliente.
La personalización post-clic es, según el performance manager de Connetif, uno de los aspectos más interesantes, si se invierte en clic-media. Así, se identifican a los contactos después de pulsar cierto botón o banner. Se conoce de dónde vienen y, en función de la campaña a la que pertenezca, el ecommerce realiza una acción determinada u otra en el site, teniendo en cuenta cuestiones de margen de actuación, inversión y objetivo de la campaña. Así, dependiendo el origen del clic, se personalizan las ofertas y mensajes al cliente.
Cuando cliente visita varios productos en el ecommerce pero no llega a añadir ninguno al carrito, se recomienda enviar un correo, con un contenido determinado, para animar a que vuelva. En cuanto a los temidos 'carritos abandonados', Alonso aporta que, "de cada 100 carritos, 76 son abandonados. Con un pequeño empuje se pueden recuperas hasta un 20% de ellos". Para ello, afirma, "hay que segmentar cada tipo de carrito". Teniendo en cuenta, por ejemplo, el importe de los productos en la potencial compra, en el margen, en el tipo de productos o marcas pulsada.... También es interesante segmentar por tipo de usuario (si es el primer carrito que abandona, si ya ha comprado antes o viene de una campaña específica", por ejemplo).
En este sentido, recomienda que no solo se trabaje a través de e-mails para recuperar ventas, sino también desde SMS, push notifications y el canal onsite. Una de las técnicas para recuperar ventas es el replenishment e-mail. Esto es, enviar un correo a quien, tras una compra, es posible que vuelva a necesitar de nuevo ese producto determinado, recordando las existencias en tienda en momentos clave. Se consigue, así, fidelizar.
Otra técnica para recuperar clientes es la de las campañas win-back. Así, se trata de reactivar clientes que han comprado hace un par de meses, o que han hecho varias compras y hace tiempo que no regresan. Así, se segmentan esos usuarios inactivos en el momento para intentar que regresen. Por último, el Lead Score permite puntuar contactos en función de la rentabilidad, y realizar campañas en función de ese puntaje o de los productos que ha visitado.
El volumen del comercio electrónico se ha disparado un 400% a lo largo de los últimos diez años... y la tendencia sigue al alza
