Fotos: PEPE OLIVARES.BENIDORM. La apertura de un hotel bajo una marca internacional es noticia aunque sea en una ciudad con más de 140 establecimientos. Benidorm se construyó bajo la iniciativa de sus vecinos que vieron en el sector una oportunidad para desarrollar económicamente la localidad. Pero poco a poco, las cadenas creadas fuera de sus fronteras van poniendo sus pies en el municipio. Es el caso de Accor, que dentro de su marca Mercure, abrirá sus puertas el próximo 10 de junio bajo la dirección de Marta Roca.
Como ya contara Alicante Plaza, es Técnico en Empresas y Actividades Turísticas por la Universidad de Valencia, y titulada por el Programa de Desarrollo Directivo por el IESE Business School y la Universidad de Navarra. Asimismo, es experta en Formación por la Escuela Ostelea y su última etapa profesional ha sido como directora de operaciones y explotación en la zona Este para la cadena española Casual Hoteles. Previamente, estuvo ligada a Expo Hoteles en Valencia y Barcelona.
- ¿Por qué apuesta Accor por Benidorm?
Mercurce a nivel vacacional en España no tenía nada en destino vacacional. Surgió esta oportunidad porque la propiedad contactó con ellos porque veían viable hacer una integración de Accor en Benidorm, encontraron que el destino era interesante y se decidieron por ello.
- ¿A qué cliente va enfocado este establecimiento?
Lo que queremos es, a nivel de segmentación, igualar este hotel a lo que sería un destino urbano. Está claro que un destino urbano en vacaciones tiene turismo vacacional, pero también queremos abarcar otros segmentos como es corporate o Mice (de congresos), que son segmentos que creemos que aquí, en el centro de Benidorm no existe esa oferta, porque en las afueras sí que hay. Por eso apostamos por ello, por un cliente de entre 30 y 35 años en adelante, de clase media alta y que sobre todo lo que busque es un sitio donde relajarse, donde poder venir a un jardín espectacular y disfrutar de la piscina sin necesidad de salir, porque tenemos una oferta gastronómica bastante importante. Nuestra segmentación es muy amplia. De hecho, nosotros hasta ahora no tenemos turoperación en el hotel. No apostamos por el segmento mayoritario que sería en Benidorm que es la turoperación.
- Están a las puertas de abrir, ¿ese perfil que buscan lo han encontrado?
Sí. Corporate y Mice ahora mismo no es temporada. Nos ha sorprendido porque tenemos casi un 70% nacional y un 30% internacional, que en Benidorm normalmente es al revés. Vemos que sí, que el perfil de cliente que nosotros estábamos buscando es el que está viniendo al hotel. Parece ser que el cliente objetivo y en el que estábamos marcando la estrategia sí que está respondiendo.
- Que sea una marca francesa, ¿implica que se abra la puerta a un flujo de turistas francés, que no es el más numeroso de la zona?
De ese 30% internacional, a lo mejor un 20% es francés o argelino. Aunque sea una marca francesa también son fuertes en otros mercados como Reino Unido o Estados Unidos. Son cadenas muy asentadas ya y con muchísimas marcas, no solo te va a traer mercado francés, que antes sí.
"Hemos tenido mucha ralentización en recibir materiales"
- Antes de la entrevista me comentaba que nunca había estado detrás de la apertura de cero de un hotel, ¿cómo ha sido la experiencia si a eso le añadimos una pandemia y una guerra?
Ha sido una experiencia complicada, sobre todo el tema de la pandemia y la guerra. Lo primero que ha cambiado es el comportamiento del cliente, pero en la obra no ha tenido gran repercusión. La guerra en Ucrania sí, por los transportes y el combustible. Hemos tenido mucha ralentización en recibir materiales. Esto nos ha supuesto para la obra en ciertos momentos un retraso importante que hemos tenido que ir cubriendo como hemos podido.
- El hotel nace en época pos pandémica con los cambios en el ecosistema turístico ya implantados, ¿en qué afecta a la dirección de un hotel?
Cuando reabrimos hoteles en el 2020 lo notamos muchísimo porque el cliente estaba a la expectativa de qué pasaba, sobre todo en el comportamiento de compra. Antes la gente compraba muchas tarifas no reembolsables y ahora la gente quiere tener posibilidad de cancelación hasta el día antes, o como máximo siete días antes. Esto sí que lo hemos notado.
- ¿Y esto cómo afecta a la previsión de un hotel?
Cambia más que nada en cómo llevas el control de tesorería. ¿Por qué? La no reembolsable te está entrando unos meses antes ¿no? El flujo de caja. Y ahora no. Lo único que te da cierta inestabilidad es todo lo que son tarifas que pueden anular hasta el día antes a las 18 horas. Crea cierta incertidumbre.
- Otro de los asuntos más comentados con la reactivación es la falta de trabajadores, ¿aquí siguen los que había en el anterior Benilux?¿Han tenido problemas para ocupar las vacantes?
La plantilla anterior sigue toda, excepto algún caso puntual de jubilaciones. Pero sí que es verdad que hemos duplicado el número de trabajadores porque pasamos de un tres estrellas a un cuatro superior, con lo cual el tipo de servicio es totalmente diferente. No hemos tenido problema de contratación, pero también te digo, nos ha ayudado mucho la cadena. Al ser internacional atrae mucho talento. Sí que es cierto que a nivel del sector general ha habido una fuga importante porque es muy sacrificado y la gente tras la pandemia creo que se ha repensado o ha reconvertido su vida. En la plantilla base no, pero si llegas a un punto de responsabilidad es mucho sacrificio. Y ahí sí que hemos visto que ha habido mucha fuga de talento hacia otros sectores.
- ¿Es partidaria de revisar las condiciones de los trabajadores?
No, pero mira, en Benidorm la gente prefiere antes trabajar en un hotel que en un restaurante. Los turnos son diferentes, son seguidos, trabajan ocho horas. En un restaurante es totalmente diferente. Reconvertir un hotel es muy difícil, esto es una empresa de servicios donde estás 24 horas de cara al cliente, que hay puestos base que cumplen sus horarios y ya está, son correturnos y no hay problema. Pero sí que es cierto que el directivo necesita siempre dar un plus. Luego pensar otra cosa, que hay muchas universidades de turismo, escuelas de turismo, pero la de verdad es el hotel. Cuando quieres ir progresando en tu carrera, tienes que sacrificar ciertos momentos para ir haciendo el mismo plan de carrera muchas veces fuera de tu horario. Porque tienes que atender a lo que es tu horario y luego si te quieres desarrollar, te tienes que ir a un departamento o a otro fuera de tu horario de trabajo, esto supone un sacrificio.
"En Benidorm la gente prefiere antes trabajar en un hotel que en un restaurante"
- ¿Las condiciones de los puestos más altos han ido a peor?
Cuando la crisis de la construcción que hubo tan fuerte en España hubo un retroceso de los salarios brutal. Pero no solo en nuestro sector, a nivel general. Hasta que volvamos a aquellos salarios pasarán muchos años. Te puedo hablar de posiciones de director que han bajado sueldos a una tercera parte.
- ¿Qué se espera que pueda aportar Benidorm al hotel?
Nosotros, aparte de lo que es el hotel como tal, lo que querríamos es convertir Mercure Benidorm en el sitio de referencia en la plaza. No vamos solo al cliente de fuera, nos queremos dirigir al cliente local. Benidorm tiene mucho que aportar, tiene unas playas espectaculares, pero también tiene calas alrededor, cultura, artesanía, tiene mucho para mostrar. Vamos a hacer mucho hincapié en enfocar a nuestro cliente hacia todo esto. Y luego nuestro hotel está pensado como un oasis dentro de la ciudad, que hasta ahora sabemos que existe fuera, cruzando la carretera, pero dentro no. Además, tenemos la marca Malaspina de restauración y pretendemos que sea el sitio de moda para el afterwork, para el brunch, que creemos que ahora mismo no existe. Porque por lo que hemos visto los hoteles son bastante cerrados y nosotros lo que queremos es abrir el hotel a la ciudad.
- ¿Cómo va a funcionar el restaurante?
Es una marca aparte. Será una oferta gastronómica, tanto para el cliente del hotel como para el de fuera. Nosotros no vamos a trabajar con medias pensiones, ni pensiones completas. Vamos a dar varias alternativas, por un lado está el córner al lado de la piscina, donde la gente podrá tomarse un sándwich, una pizza… Luego tenemos la barra central que estará en funcionamiento todo el día con comida fría y oferta de cócteles y vinoteca. Y el restaurante con comida local, pescado fresco, carnes, quesos, que por ejemplo de Callosa d’en Sarrià son espectaculares. Tenemos aceites de Relleu... Habrá arroz, pero no será el plato principal porque entendemos que de esto ya hay mucho. Pero tampoco será una pizzería, una hamburguesería… No. La ternera será la mejor de la zona. Luego tenemos un showcooking donde haremos la comida en directo y otro cambio importante que hemos hecho es que la cocina sale a la sala. El cocinero prácticamente va a estar fuera todo el tiempo.
- ¿Y qué puede aportar la marca a Benidorm?"Lo que pretendemos es desfocalizar un poco el mítico Benidorm como sitio solo de copas"
El concepto básico de Mercure es hacer que el cliente conozca al destino. No es que nos centremos solo en Benidorm, sino en todo Alicante a nivel cultural, artesanal… Lo que pretendemos es desfocalizar un poco el mítico Benidorm como sitio solo de copas… Sino que a través del hotel el cliente conozca lo más desconocido de la ciudad y alrededores. Por eso nuestro establecimiento está lleno de cerámicas, de mimbre. Porque lo que pretende Mercure a través de sus hoteles es integrar al cliente en el destino.
- Ahora que lleva un tiempo conociendo Benidorm, ¿invitaría a otras marcas internacionales a que apuesten por la ciudad?
Totalmente. Yo vengo de Valencia y cuando se celebró la Copa de América entró Hilton y Accor y surgió un poco de miedo. Parece que los de la ciudad se sienten un poco… Es al revés, estas grandes cadenas tienen posibilidad de comercializar a nivel exterior que ningún hotel llega, ni ninguna cadena nacional. Al final, nosotros podemos atraer como Mercure Benidorm, pero luego el cliente viene y se pasea. Y sigue siendo cliente de Benidorm. Y a lo mejor en un momento dado viene a Mercure, y otra vez va a otro tipo de hotel porque lo ve y le gusta. Esto le va a dar un cariz más internacional a la ciudad. Además, va a ser un esfuerzo importante por parte nuestra y creo que al destino le va a venir muy bien: la turoperación no va a ser nuestro partner número uno. Vamos a tener una de canales impresionante, vamos a trabajar con OTAs, con empresas de Mice, vamos a dejar de ser el hotel de la turoperación.
