Asistente virtual en la tienda 'online' de PompeiiAunque comenzamos a ver luz sobre el desconfinamiento y todos tratamos de volver a la normalidad cuanto antes, es muy probable que el escenario que encontremos no sea el mismo que dejamos atrás.
En el comercio y los negocios los cambios ya se están viendo. Las marcas que no tenían una relación digital con sus públicos, y no hablo solo de venta, también de comunicación, corren a crear sus tiendas online y sus estrategias de marketing digital, los fabricantes de marca blanca se dan cuenta de que en una situación de crisis no controlan su producto y deben tener un nombre propio en el mercado. Y las que no lo hacen corren el serio riesgo de desaparecer.
La razón es porque estamos cambiando la forma de consumir. Pedir la compra al supermercado o a la tienda del barrio desde el móvil, el ordenador o la tablet es un hábito que se ha extendido durante el confinamiento y que va a perdurar. Hay otro consumo que tiene que ver también con lo lúdico: el “salir de compras”, que también se va a ver afectado por las normas de distanciamiento social. Los clientes volverán a salir, pero entre las normas de seguridad y el recelo ¿se atreverán a probarse prendas que también pueden haberse probado otras personas? ¿cómo afectará la reducción del aforo a las tiendas físicas? Y esta situación puede durar meses.
La clave para los negocios está en potenciar el consumo en los hogares. Si actualmente las marcas venden por internet una media del 10% de su facturación, esta cifra va a subir, como poco, hasta el 30%.
Ese aumento del comercio electrónico plantea algunos retos sobre cómo mantener el contacto con el público si no se acercan a las tiendas, cómo mantener la experiencia de compra como un acto lúdico y no como un mero trámite administrativo, cómo gestionar la atención al cliente y cómo mantener el equilibrio entre la centralización que supone el comercio online con la supervivencia de las tiendas locales, ya sean de marca propia o multimarca.
Para mantener el contacto con el público y los clientes no solo hay que hacer campañas de marketing y publicidad. Ahora más que nunca esas campañas deben responder a las necesidades de los clientes y para responder a esas necesidades necesitamos escucharles, debemos abrir canales de contacto (redes sociales, chatbots, teléfonos de atención…) y responder con lo que el consumidor reclama. En el momento actual el consumidor pide marcas y empresas comprometidas para superar esta situación, capaces de hacer esfuerzos, como está haciendo él, para que la situación mejore cuanto antes.
Visitar tiendas con colas por aforo limitado, normas de seguridad y carriles de circulación puede no ser una experiencia muy agradable. Frente a eso nuestra propuesta es crear tiendas virtuales que el consumidor pueda recorrer desde su pantalla, acercándose a los productos que le llaman la atención, consiguiendo información sobre ellos, pudiéndolos ver siendo utilizados o en vista 360º. Se trata de virtualizar las tiendas para conseguir que la compra online sea una experiencia agradable, lúdica y entretenida, donde los productos ofertados, al igual que en una tienda física, salen al paso del consumidor sin que éste tenga que ir a buscar algo concreto en un catálogo.
Uno de los puntos más conflictivos es el de la supervivencia de las tiendas si crece el comercio online. Las tiendas son importantes para las marcas, porque son una embajada ante los consumidores, pero además son la principal fuente de ingresos para cientos de miles de personas que trabajan en ellas y cuyos empleos es necesario proteger. El comercio online entendido en modelos de ultraconcentración de la oferta puede ser un peligro para este tejido económico. Sin embargo, la colaboración entre tiendas físicas y tiendas propias online puede dar lugar a sinergias de las que se benefician la marca, tiendas en franquicia y tiendas multimarca. Disponer de un catálogo y sistemas digitales facilita la implantación de soluciones como probadores virtuales y recursos multimedia para presentar el producto en las tiendas, así como facilitar los pedidos, reposiciones y toda la logística mayorista. Las tiendas pueden jugar un papel muy importante en la distribución, por ejemplo realizando las entregas a domicilio en su zona y reduciendo así el impacto ecológico de los envíos, uno de los drivers que van a exigir unos consumidores que salen más concienciados de la crisis.
Las marcas y los negocios tienen que adaptarse y transformarse para responder a unas necesidades de los consumidores que eran impensables hace tan solo 3 meses. La respuesta, sin embargo, ya era conocida y pasa por la digitalización y automatización de los procesos comerciales, ya sean físicos u online.
