Fotos: PEPE OLIVARES/BBVA
ALICANTE. Oficinas más grandes, más conectadas tecnológicamente, con una atención más personalizada que integra los tres canales habituales de relación entre los clientes y su banco, tanto presencial como remota o digital. Así son los nuevos centros de banca de clientes de BBVA, de los que la entidad inauguró este martes en Alicante el primero de la Comunitat. La directora (Country Manager) de BBVA en España, Cristina de Parias, acompañada por David Conde, director de la territorial Este, y el concejal Carlos Castillo, fue la encargada de inaugurar las instalaciones de La Rambla, que se han sometido a una profunda reforma para adaptar sus 1.200 metros cuadrados a este nuevo modelo de atención.
El nuevo centro de banca de clientes de La Rambla marca el camino a los próximos que la entidad abrirá en la Comunitat Valenciana. En las próximas semanas se inaugurarán sus nuevas instalaciones en Elche y en Benidorm, y está previsto que antes de que acabe 2019 se inaugure el primero en València. "BBVA avanza en su modelo de relación con el cliente con el fin de anticiparse a sus necesidades. Ofrecer servicio dónde, cuándo y por el canal que el usuario elija, son los tres ejes básicos. Lo que estamos haciendo ahora es llevar esa transformación a nuestros espacios físicos, evolucionando hacia un modelo de oficinas que apoye esa transformación", explican desde la entidad.
La nueva oficina de La Rambla, así, cuenta con más gestores y más especializados. Se trata de un espacio más abierto y transparente, pensado para mejorar la experiencia del cliente y también de los empleados. "En estos nuevos espacios se integran de manera natural los distintos canales (presencial, remoto y digital) con los que nuestros clientes se relacionan con nosotros, consiguiendo que tengan una experiencia única utilicen el canal que utilicen", señala BBVA. La oficina cuenta con cinco cajeros (tres en el hall y dos en el exterior) que utilizan la última tecnología para permitir todo tipo de operaciones. Tras la puerta de acceso, una gestora de bienvenida espera a los clientes para ayudarles a utilizar el sistema de cita previa y acompañarles para que reciban atención.
Junto a la gestora de bienvenida, se abre el área 'Do it yourself': una mesa alta con taburetes en la que se conectan tablets y smartphones, donde los clientes noveles en el uso de las nuevas tecnologías pueden familiarizarse con el canal digital y las app de BBVA, que permiten realizar las mismas operativas que de forma presencial, desde abrir una cuenta con un selfie a domiciliar un recibo con una foto.
Al fondo de la oficina, tras pasar una cómoda zona de espera (que no suele utilizarse mucho dado que se atiende con cita previa) de sillones bajos, se encuentra la línea de caja. Un espacio más abierto y transparente, diferenciado de la zona de gestión en la que el cliente goza de una mayor intimidad con su gestor personalizado. "Una de las novedades es que se puede pedir un turno de caja digital para ser atendido en caja sin esperas, bien por la app o por la web. Los clientes que tienen cita para caja son inmediatamente atendidos cuando se identifican en la máquina de turnos", destacan desde la entidad. Una funcionalidad particularmente útil para comerciantes o pequeños empresarios que tienen que abandonar su negocio para acudir a la oficina, y que de esta forma pueden planificarse mejor.
A pesar de que la oficina es completamente abierta, cuenta con ocho salas de reuniones cerradas para aquellos momentos en que el cliente necesite de una mayor privacidad con su gestor, y una abierta. Repartidas entre dos de las tres plantas, una de las salas está habilitada para realizar videoconferencias, de forma que los asesores del cliente o algún cargo del banco puedan incorporarse a la reunión a distancia. La oficina cuenta con un equipo de gestores especializados en el segmento de Banca Privada especialistas en áreas clave como gestión de carteras, asesoramiento de inversiones o actividad empresarial.
En la planta superior, los empleados de la oficina disponen de una zona cerrada al público denominada Working Back, donde están trabajando y compartiendo espacio el equipo de fuerzas de venta especializadas (Banca Privada, Banca Personal y Pymes). "Hemos testado esta forma de trabajar y la experiencia del empleado es excelente", destacan desde BBVA, que empezó a aplicar este sistema en su sede central en Madrid. Los empleados que han trabajado en las pruebas piloto valoran la experiencia de manera muy positiva porque fomenta el trabajo colaborativo y les permite organizarse y planificar su tiempo, para que la visita de su cliente sea de alta calidad. También disponen de una zona privada para reuniones informales, desayunar o comer o hacer una pausa.
La directora de BBVA en España, Cristina de Parias, no dudó en destacar durante su discurso que "es un día importante, con este centro de banca de clientes, hoy damos un paso más en nuestro firme compromiso con Alicante, con sus familias y con su tejido empresarial". La entidad "tiene más del 10% de cuota de negocio en Alicante y el 60% de nuestros clientes son digitales", según expuso, lo que "sin duda ha sido relevante para construir aquí y con este formato tan innovador este importante Centro de Banca de Clientes". Parias destacó asimismo que "hemos querido tener un impacto positivo en el entorno, y para ello, tanto el diseño y la construcción del Centro se han hecho bajo estrategias de sostenibilidad".