VALÈNCIA. Las empresas con equipos de atención al cliente repartidas por distintos países suelen encontrarse con datos fragmentados que requieren un procesamiento manual lento. Para dar solución a este desafío, Mazda Motor Europe y Datasolut han creado una solución que centraliza el procesamiento de las consultas, comentarios y opiniones de los clientes en múltiples idiomas.

Esta solución traduce automáticamente el feedback que reciben los doce centros de atención al cliente de Mazda en Europa desde cualquier idioma a un formato uniforme, de modo que la información no quede condicionada por la lengua de origen. Además, la herramienta aplica una clasificación temática estandarizada en todos los mercados, lo que permite comparar de manera sistemática tipos concretos de consultas entre países Adicionalmente se ha integrado un “análisis de sentimiento”, que contribuye a detectar la s emociones de los clientes, así como tendencias emergentes. La plataforma opera en tiempo real por lo que se pueden obtener conclusiones de forma inmediata. Todo ello con menos esfuerzo manual, lo que abre la posibilidad de responder más rápidamente a la voz del mercado. En definitiva, este planteamiento unificado permitirá detectar tendencias de forma más temprana, hacer comparaciones entre mercados y tomar decisiones de negocio mejor informadas.

“En el servicio de atención al cliente, la inteligencia artificial no sustituye a la experiencia humana ”, afirma Thomas Fontaine, Senior Manager Consumer Analytics de Mazda Motor Europe. “Todo lo contrario, la refuerza, ya que libera a nuestro personal del trabajo manual y les permite centrarse más en los clientes y tomar mejores decisiones”.

El proyecto se presentó el pasado 26 de marzo en la conferencia Data Unplugged celebrada en Münster.