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debate sobre el sector

El turismo, desde el punto de vista del cliente: el precio, el seguro, los datos del destino, la trazabilidad,... 

28/05/2020 - 

ALICANTE. Nuevos códigos para el sector turístico, no sólo desde el punto de vista del establecimiento y de las medidas que debe aplicar en esta nueva realidad tras el Covid-19. También lo son para el cliente, que siguen demandando poder ir a los destinos turísticos, pero con una concepción totalmente diferente.  Esta es la conclusión a la que llegó el debate celebrado bajo el título El turismo es un gran invento, pero se tiene que reinventar, organizado por Integra Tecnología y por la startup especializada en soluciones de IoT para smart cities Libelium, en el que han participado José Luis Yzuel, de la Confederación Empresarial de la Hosteleria Española; Jorge Marichal, presidente de la Confederación Española de Hoteles y Alojamientos Turísticos (CEHAT) y Ricardo Buil, CEO de Centraldereservas.com, con la moderación de Alicia Asín.

Protocolos e incógnitas del turista

La primera cuestión que se planteó cómo funcionan los establecimientos que ahora ya están abiertos. Jorge Marichal, de CEHAT, ha afirmado que el sector está preparado para la apertura de sus establecimientos y que en estos momentos se están ofertando planes de formación para los empleados para ofrecer todas las garantías a los turistas. Los hosteleros, por su parte, admiten que algunos establecimientos abriendo sin esos protocolos, pero que que posteriormente sí que se creó bajo los criterios del Instituto para la Calidad Turística Española, según ha comentado José Luis Yzuel. A posteriori, el sector hostelero ha creado un sello de establecimiento de seguro, que es una plataforma de formación para los empleados. Ese sello de calidad es gratuito para los asociados, y cuesta unos 200 euros para los que no lo son. 

¿Y el turista? Pues según Ricardo Buil, la principal incógnita para el turista es saber si el establecimiento al que quiere ir contarán con todas las instalaciones, como la piscina, el restaurante o spa, a pleno rendimiento. La seguridad la da por hecha y no es la principal preocupación; la principal es saber si el establecimiento y lo que hay alrededor funcionará en igualdad de condiciones que otros años y sí pueden disfrutar de todos los servicios. "El cliente confía bastante en los hoteles y las marcas, pero lo importante es saber si puede disfrutar de todo", ha dicho Buil.

Buil también explica que otra de las preocupaciones de los turistas es tener una garantía de qué va a pasar con su dinero, en caso de que haya cambios de última hora. "Si se va anular, si tendrá gastos, si se pone enfermo en el destino y si se contagia de Covid antes de ir de vacaciones". En el caso de centraldereservas.com, lo que ha hecho es ofertar un seguro de cancelación que incluye cualquier motivo relacionado con el Covid, con asistencia sanitaria tanto dentro de España como fuera, y también de monitorización; es decir, que si el precio del paquete turístico baja, el precio se revierte al cliente, según detalla Buil. La contratación del seguro ha aumentado un 20% hasta situarse en el 40% de las reservas, cuando antes sólo lo hacía el 20%.

La flexibilidad y estandarización, clave para hoteleros

¿Cuál debe ser la respuesta que debe dar el sector turístico al cliente para garantizar el servicio? A la pregunta lanzada por Alicia Asín, el máximo responsable de Cehat ha abogado por la flexibilidad. "Eliminar el riesgo del cliente a la hora de irse de vacaciones", ha dicho Marichal, quien ha destacado que a diferencia de otras crisis, esta vez todos los países europeos están en las mismas circunstancias. Y para ello, Marichal aporta el concepto de estandarización: "Debemos ser capaces de mostrar que en España se ha establecido unos mecanismos que los aplica toda la cadena de valor del sistema turístico".

¿Dónde queda la rentabilidad?

Según José Luis Yzuel, el objetivo de los hosteleros, y de todas las empresas, en esta crisis, es sobrevivir. "Hay que hacer números finos". Yzuel ha sido muy crítico con determinadas medidas que se han puesto a los aforos en los establecimientos en España, que es de dos metros, cuando en muchos países de Europa es sólo de uno. "Si se cumplen las medidas de distanciamiento, no deberían aplicarse aforos", ha considerado. Además, ha insistido en que debe existir mucha certidumbre en las medidas que dicta el Gobierno y, sobre todo, con los Expedientes de Regulación Temporal de Empleo, incluso con los pactados. ¿Habrá que ver qué pasa el 2 de julio?", se ha preguntado. Yzuel descarta que los establecimientos acaben mamparizados y augura que las medidas de seguridad se pueden cumplir sin tanta estridencia.

Los hoteleros también respaldan las tesis de CEHE: ".Los importante es el distanciamiento, y no los aforos". Por eso, Marichal defiende que debe ser la tecnología la que aporte una solución para que la aplicación de las de las medidas sea más amable, y no una imposición militar: "El cliente también debe tener una importante formación y responsabilidad y saber que la mejor medida de seguridad es el distanciamiento". "Los establecimientos somos una garantía a la hora de aplicar medidas y por eso, los clientes confían tanto en nosotros", ha añadido el presidente de Cehat.

¿Habrá que reducir habitaciones?, ha planteado Alicia Asín.  "El problema no son las habitaciones que puedes abrir; la solución es cuántas habitaciones puedes abrir en las que se cumplan las medidas de seguridad y el distanciamiento social", replica Marichal a la pregunta de las restricciones que se puedan dar o que se están dando en esta fase. El responsable de Cehat considera que el sentido común y la formación para no incurrir en ninguna irresponsabilidad y dotar de seguridad al turista a la hora de reservar vacaciones.

El precio ha pasado a segundo plano

Esa es la conclusión a la que llega Ricardo Buil, CEO de Centraldereservas.com. "El precio ya no es tan importante. Lo importante es poder viajar y hacerlo con garantías", añade. Sobre la rentabilidad, ha explicado que una vez reactivada la actividad, hemos visto que hay demanda y por tanto, es el momento de que todos los agentes conviertan el presente ejercicio en un año de inversión para ganarse la confianza del cliente."Hoy el cliente piensa distinto y busca cosas diferentes", ha reiterado Buil. "Los servicios que se van a prestar son distintos y por tanto hay que invertir en tecnología y estandarizar los protocolos", ha considerado. Buil también ha puesto en valor la necesidad de ofrecer flexibilidad porque es posible que no se puedan ofrecer los mismos servicios y en las mismas condiciones que antes. Pese a todo, el directivo de la central de reservas insiste en que la confianza del cliente con el sector es elevadísima. "Los empresarios deben trabajar para premiar la confianza del cliente", ha concluido.

¿Qué puede aportar la tecnología?

A juicio de los hoteleros, la mejor solución que puede aportar en estos momentos la tecnología es la trazabilidad para poder detectar nuevos rebrotes y poder anticipar las atenciones en el sistema sanitario. Marichal pone como ejemplo que el destino Tenerife está trabajando en la aplicación de blockchain, sin ser intrusivos, para monitorizar la experiencia de los turistas  y ofrecerles seguridad. "Puede ser una herramienta muy poderosa, no sólo para anticipar problemas sanitarios, como el Covid, sino también para conocer determinados hábitos", ha finalizado. Buil ha destacado los datos que en este campo pueden aportar los destinos inteligentes y ha añadido que el cliente final lo que quiere son esos datos sobre el destino y los servicios que tiene a su disposición, y además, quiere hacer su propia aportación.

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