Cuanto más tiempo tardas en realizar una operación en un cajero automático, peor es el diseño del mismo
VALÈNCIA. La idea colectiva de automatizar algunos procesos de la banca fue algo que surgió a partir de mediados de la década de los sesenta entre el Reino Unido y Estados Unidos, donde en paralelo varias entidades empeñadas en esta idea fueron mejorando sus sistemas superando increíbles limitaciones mecánicas y tecnológicas en la que fue la primera revolución de lo que se conoció como ATM (automatic teller machine) y, en nuestro idioma, cajero automático.
Más de cincuenta años después vivimos inmersos en la segunda gran revolución que busca simplificar procesos pensando en los usuarios, e incluye la propia revolución de las oficinas (o la desaparición de las mismas) en un momento en el que cada vez usamos menos estos cajeros. El recorrido está siendo llevarnos de clientes a usuarios, prometiendo una satisfacción que históricamente se desvanecía al enfrentarnos a unas máquinas con unas interfaces de usuario por lo general tediosas.
La interfaz de usuario es eso que pasa en las pantallas de los cajeros y esos teclados con los que interactuamos con la propia máquina. Puede ser el mando a distancia de la tele o el panel de mandos de un avión, no necesariamente una pantalla, o no solo una pantalla. En el caso de los cajeros, todo el cajero en sí supone, para bien o para mal, una experiencia de uso (términos como UI o UX hacen referencia precisamente a esto).
La revolución está siendo entender a los clientes como usuarios, y en un momento de desaparición de oficinas, el contacto con tus clientes pasa a través de tus interfaces online o los cajeros automáticos como canal de relación directa, es lo que puedes controlar entre entidad y cliente, porque ahora en los bancos ya no hay bancos. La última oficina que pisé había sido convertida en una cafetería con un cuidadísimo interiorismo y un cajero en medio desde el que podías realizar, con relativa agilidad, casi todo tipo de operaciones. Coherente y contemporáneo, sin entornos rancios con el que parecen estar cribando a sus clientes.
Y es que en este proceso de transformación, terminales como ese de última generación conviven con esos 'frankenstein' de cuando las pantallas eran de fósforo o a dos colores y en los que la pieza física y la pantalla reemplazada por una táctil a todo color no guardan ningún tipo de relación de uso, todo chirría y la fricción es máxima al intentar operar, arrastrando iconografía o terminología bancaria en sus botones más propios de un software para empleados de banca que un sistema pensado para los clientes.
Una cosa que siempre he echado en falta es, una vez seleccionada la operación a realizar, saber cuántos pasos me quedan para acabar, en un proceso que suele convertirse en interminable. Y como esto, con nuestras manías y costumbres, sabemos identificar errores o consejos de este tipo que a menudo escapan de sofisticadas interfaces. Vale que hace veinte años no vivíamos en una pantalla, pero ahora, a diario, hacemos cientos de procesos navegando por una interfaz entre pixeles. Y a partir de estas experiencias nos construimos nuestra percepción de las marcas de banca, y al igual que podemos escoger producto de un lineal del supermercado por el diseño de su envase que nos resulte más agradable o práctico, ahora elegimos cajero por cuál nos requiere el menor tiempo y número de pasos para operar.
Este nuevo siglo está siendo clave, y el esfuerzo de distintas entidades por competir en estrategias digitales nos ha hecho disfrutar de casos de éxito profesionales como el de Wells Fargo contratando a la agencia Pentagram entre 2005 y 2007 para el estudio y rediseño de sus interfaces de los cajeros o el rediseño total de los terminales de Caixabank a cargo del Premio Nacional de Diseño Ramón Benedito.
Benedito es el diseñador del 'Punt Groc', característico modelo de cajero de La Caixa, ahora de Caixabank, que se comenzó a desarrollar en 2005 en lo que ha sido definitivamente el cajero del futuro, bien diseñado, accesible e inclusivo. Caixabank, de hecho, tiene ahora los primeros cajeros del mundo con reconocimiento facial, y aprovechando el marco de sus estrategias digitales, entidades como BBVA ha terminado recientemente de renovar su parque de cajeros automáticos y adquirió una compañía especializada en experiencia de usuario, Ibercaja apenas comenzó el año pasado su nueva renovación de terminales en oficinas y Santander también se encuentra en momento de implantación de su nuevo modelo de cajeros y transformación digital. En esta renovación incluso el nombre de estas máquinas está mutando, y ahora se les llama “canales de autoservicio”, una renovación que como decía antes pasa también por el concepto de oficinas y diseño de las mismas tras una década de crisis de reputación y que parece que va más allá de un simple lavado de cara moviéndose hacia una reinvención total del modelo bancario.