Blanca Zayas: "Los usuarios dan más credibilidad a viajeros desconocidos que a sus propios amigos"

ALICANTE. ¿A quién le gusta comer mal? Seguro que nadie levantaría la mano ante esta pregunta, que ya parece llevar implícita la contestación: "a mí no". Cuando se saca el estómago fuera de casa también suele llevarse el gusto y la exquisitez –quedan excluidas las cadenas de comida rápida, donde ya es bien conocido su modus operandi–. Lo mismo ocurre con los alojamientos, los vehículos de alquiler o las actividades más populares para un fin de semana cualquiera o un viaje programado.

Es por ello que para asegurarse de que la elección tendrá éxito, los interesados e interesadas recurren a la experiencia previa, en este caso, de personas desconocidas. Uno de los sitios web más utilizados por los usuarios es TripAdvisor, ese 'compañero' de viaje que se encarga de "comparar precios bajos de hoteles, vuelos y cruceros; reservar tours y atracciones populares; y reservar mesa en restaurantes excelentes", según garantiza la página web.

Para conocer la importancia de estar presente en Internet y, sobre todo, en este tipo de páginas, la Asociación de Restaurantes de Alicante (ARA) ha organizado este lunes la charla TripAdvisor, herramienta de promoción. Un evento impartido por Blanca Zayas, directora asociada de Comunicaciones en TripAdvisor España y Brasil. 

"Internet se ha convertido ya en la principal fuente de información para el 80% de los viajeros. Cuando planifican sus viajes acuden a Internet y, por su puesto, no podemos no estar ahí porque estamos perdiendo oportunidades de comercializar nuestro negocio", explica Zayas sobre la necesidad de estar presente en el mundo digital.

Además, de ese 80%, "el 59% de los usuarios toma como principal fuente de información las opiniones de páginas web como TripAdvisor. Es decir, están dando más credibilidad a las opiniones de viajeros que no conocen que a sus propios amigos, blogs de viajes o medios de comunicación", sentencia la directiva.

Es de este hecho ya innegable de priorizar la búsqueda a través de Internet de donde nace la importancia de crear feedback con los consumidores/as. "Es fundamental que el restaurador reclame su perfil en TripAdvisor para poder gestionar su reputación online y empezar a responder a las opiniones de los viajeros, lo cual es clave, porque entras en un diálogo con un viajero que ya te ha elegido como establecimiento (que puede mejorar tu reputación online) y está demostrado que cuanta más interacción se tiene con el cliente, más opciones se dan de que reserve alguien en el futuro", asegura.

Zayas desmiente, además, la percepción que existe en el mercado de que el viajero va a internet a quejarse. "Nosotros vemos que no es así. La puntuación media en TripAdvisor es de 4 sobre 5. En concreto, en Alicante en 2018 los restaurantes obtuvieron una media de 4'13 puntos. O sea que está incluso por encima de la media global".

¿Pero qué ocurre si un hotel o restaurante ofrece un servicio impecable pero no está teniendo tanto éxito debido a su mala posición en el buscador? Las claves para mejorar, según la directora de comunicaciones, podrían residir "aparte de en dar buen servicio, que es lo que queremos todos, en cargar más fotografías para atraer más la atención de viajeros que están buscando un sitio, por ejemplo, para comer. También debe empezar a responder a los viajeros. Y, por supuesto, tener en cuenta el feedback de los clientes", detalla.

La charla, que se ha celebrado este lunes en la Sala de Conferencias de la Sede Ciudad de Alicante, en la calle San Fernando, ha aportado numerosas claves a los establecimientos de la asociación alicantina y otros interesados en aumentar su reputación y desarrollar su negocio.