ALICANTE. Dede Hosbec, la Asociación Empresarial Hotelera de Benidorm y la Costa Blanca, su presidente, Toni Mayor, da las claves sobre el turismo inteligente que ya se está comenzando a aplicar.
—¿Qué iniciativas lleva a cabo Hosbec para desarrollarse como una organización inteligente?
—Llevamos (o intentamos llevar) a cabo iniciativas que hagan aplicar a nuestros asociados estrategias de business intelligence o BI en la toma de decisiones y en su gestión diaria. Desde el manejo de sus reservas y aplicar revenue management, hasta disponer de herramientas de gestión de la energía consumida, elección de las mejores tarifas energéticas, adoptar sistemas de gestión de la calidad, o disponer de información sobre sus sistemas de seguridad sanitaria o eficiencia hídrica. Además, nos aplicamos el cuento en primera persona y hemos incorporado innovaciones y procesos de inteligencia avanzados en nuestra propia gestión diaria y en nuestros servicios. La comunicación y la información son las principales áreas de trabajo en materia de inteligencia e innovación.
— ¿Qué mejoras atraen en la actividad diaria de la patronal?
— La inmediatez, la rapidez y la información son las cosas más valoradas. Herramientas que permitan la interconexión con nuestros asociados, de manera que podamos disponer de datos sobre su evolución de reservas, resultados de reputación online o cualquier cambio que suponga comunicaciones a la administración turística (altas y bajas, periodos de apertura y cierre, capacidad y habitaciones). Todo ello mejora la gestión administrativa y la cooperación empresarial en la que basamos buena parte de nuestra gestión. Impulsamos actuaciones que las empresas no podrían acometer ni diseñar. Unos proyectos que podemos implantar de una forma muy rápida y otros que requieren paciencia.
— ¿Cómo involucran a los asociados en este fenómeno?
— Pues con mucha motivación. También forma parte de nuestro papel realizar esa labor de ‘evangelización’ entre los empresarios y directivos para que vean en la innovación y en la inteligencia empresarial herramientas que les hagan más competitivos en este mercado cada día más complicado y globalizado. Desde Hosbec intentamos que los hoteleros encuentren facilidades y mejoras en sus resultados de explotación con nuestras propuestas. Es una labor que desarrollamos los 365 días del año, intentando que sus empresas sean más eficientes y ofreciéndoles herramientas para una mejor posición en el mercado turístico internacional a todos los niveles. Productos innovadores, segmentaciones de mercado, informes periódicos, información privilegiada… todo con el objetivo de mantener la posición en el mercado como referente internacional que somos. Una parte de la industria hotelera está basada en empresas pequeñas y familiares, por lo que la capacidad de adaptación tecnológica se encuentra muy limitada por su tamaño y menor poder inversor. Este es uno de los principales hándicaps que encontramos en la implantación de los sistemas de inteligencia a nivel empresarial.
— ¿El turismo inteligente tiene incidencia real en el visitante?
— Indudablemente. El visitante es sensible cuando ve que los servicios son mejores. Y un servicio turístico inteligente es mejor servicio por definición. Es un servicio más adaptado, a medida del cliente, y por tanto debe incidir en una mejor percepción de lo que recibe. Si encima el cliente sabe diferenciar qué es turismo inteligente, pues mucho mejor. Además, cada día incorporamos a nuestra vida diaria innovaciones en materia de inteligencia artificial que deben también formar parte de la industria del alojamiento vacacional. No olvidemos que, durante su estancia, nuestros clientes tienen su domicilio en nuestros establecimientos y debemos facilitarles las mismas comodidades a las que están acostumbrados en su casa. Empezando por pantallas de televisión grandes hasta dispositivos que utilicen asistentes para hacer más agradable su estancia como Alexa, Siri o el asistente de Google. Dentro de poco tiempo será habitual tener espejos interactivos, hacer check in y check out por procesos automatizados de reconocimiento facial con pagos automáticos que ya habrás preautorizado… pensamos que las primeras cosas que van a cambiar son los tiempos improductivos que se generan en determinados procesos del hotel. Estos tenderán a desaparecer.
— ¿Cómo se imagina el hotel del futuro?
— Sobre todo imaginamos un hotel mucho más optimizado en cuanto a la gestión de recursos, mejor diseñado y con una integración de procesos que le permitan ofrecer un mejor servicio a todos los niveles, y con mucha mejor capacidad de adaptación a los cambios. Y con un servicio al público diferente a lo que ahora concebimos: van a desaparecer porque se van a automatizar servicios que ahora hacen personas, pero no se perderá la atención personalizada. Estaremos acostumbrados a hablar con máquinas; la voz va a ser nuestro principal medio de comunicación por encima de la escritura. La barrera idiomática desaparecerá porque habrá chatbots que conocerán cada idioma del planeta y podrán atendernos en cualquier lugar del mundo. Por supuesto todos los trabajos vinculados a la hostelería van a ser más tecnológicos, más precisos, dejando a las máquinas todo aquello que sean trabajos de repetición o meramente mecánicos.
— ¿Se está haciendo algo por avanzar en el desarrollo tecnológico en los hoteles de la Comunitat Valenciana?
— Estamos muy contentos porque en la Comunitat y en especial en los dos destinos turísticos más importantes, que son Benidorm y València, está funcionando con mucha precisión la colaboración público-privada que es la base de la evolución tecnológica e inteligente. En este tema trabajamos a velocidades similares para adecuarnos, no solo los hoteles sino también los destinos, a ese nuevo entorno hiperconectado y de servicios inteligentes. Ahora bien, somos muy conscientes de que el desarrollo tecnológico es infinito con cambios a velocidad de vértigo, por lo que muchas veces tenemos la sensación de no estar a la altura, de quedarnos cortos. Aquello con lo que abríamos la boca de admiración hace un año, hoy es tecnología prácticamente obsoleta.
—¿Cuáles son los principales proyectos en los que está trabajando?
—En estos momentos hemos integrado toda nuestra actuación en materia de innovación e inteligencia bajo el concepto BI4HOSBEC. Bajo esta marca desde el HosbecDataCenter impulsamos la conectividad de los datos como herramienta colaborativa. Cada asociado conectado podrá disponer de información sobre su establecimiento y compararse con el destino, con su categoría y con su set competitivo. Y desde este salto esencial en la mentalidad y gestión empresarial, durante 2019 acometeremos proyectos más ambiciosos de conectividad y cooperación empresarial como booking monitor en una fase definitiva que ampliará la información a parámetros más precisos de gestión empresarial y se podrán utilizar modelos predictivos de comportamiento de los turistas.También estamos sumergidos en proyectos de inteligencia vinculada a la sostenibilidad turística. Ejemplo de ello son ALDREN, proyecto europeo con el que se pretende establecer un criterio común a la hora de catalogar y certificar el rendimiento energético de edificios de uso terciario, AGUARDIO, proyecto de ahorro de agua y energía en hoteles, basado en la comunicación persuasiva y la tecnología IoT (internet de las cosas) o el proyecto eDEEP, que tiene como objetivo evaluar el potencial de una plataforma web Climate- KIC de datos energéticos en edificios. Con estos proyectos, la empresa asociada a Hosbec contará con herramientas que no le proporcionará ningún otro destino ni ninguna otra organización empresarial.
