Se acabó el 'vuelva usted mañana': Alicante centraliza la ayuda telefónica y presencial

ALICANTE. Las gestiones ordinarias con el Ayuntamiento de Alicante dejarán de ser una batalla contra un muro infranqueable. Cualquiera que pretenda resolver una duda o requerir información sobre algunos de los servicios municipales (horarios del transporte, de las bibliotecas públicas, etc.); ponerse al corriente sobre actividades culturales; o informar sobre cualquier incidencia en la vía pública sólo tendrá que marcar el número 010 de atención al ciudadano y obtendrá respuesta. La Concejalía de Recursos Humanos activará el nuevo servicio -del que ya disponen las ciudades de Valencia y Castellón y otras grandes poblaciones de la provincia como Elche, Benidorm o San Vicente- el próximo lunes 19 de diciembre. 

La nueva línea estará operativa entre las 9:00 y las 20:00 horas de lunes a viernes (salvo festivos) y los sábados de 9:00 a 15:00. Se atenderán llamadas en castellano, valenciano e inglés. Todo con un coste mínimo para el usuario de sólo 15 céntimos por el establecimiento de llamada y de 1,5 céntimos por minuto, de acuerdo con la regulación establecida por la Secretaría de Estado de Telecomunicaciones para el servicio de atención telefónica 010.

Según fuentes de Recursos Humanos, su puesta en marcha garantizará, así, que exista una respuesta efectiva al otro lado del teléfono, tras la contratación de personal externo, de modo que el usuario disponga de la máxima información a su alcance. Si se trata de una consulta para la que no se tenga una respuesta inmediata, el personal a cargo de la línea se encargará de remitir la preceptiva contestación a través de correo electrónico en el menor plazo posible, sin esperas al otro lado del teléfono, para no alargar la llamada ni su coste. Precisamente por este mismo motivo, la línea tampoco hará las veces de centralita: no se pasarán llamadas a otras dependencias municipales, sino que se facilitará número de contacto para evitar posibles esperas con consiguiente aumento de la tarificación. 

En una segunda fase, tras analizar el flujo de llamadas, se evaluará si resulta necesario ampliar el horario y, además, se incorporarán otras posibles gestiones y trámites a realizar a través de una cómoda llamada. Se trabaja con el escenario de que cualquier ciudadano pueda solicitar un volante de empadronamiento o copia de los recibos de sus impuestos, por ejemplo, desde su propia casa, sin ningún desplazamiento.

En realidad, el 010 forma parte de un proyecto mucho más ambicioso de mejora de la atención integral al ciudadano. Al margen del servicio telefónico, el departamento que coordina Carlos Giménez (PSOE), incluye también la creación de la denominada ventanilla única, con el propósito de procurar una atención presencial personal y centralizada en el caso de que siga resultando necesaria.

Registro y Estadística de partida

En un principio, esa nueva ventanilla asumirá cualquier gestión relacionada con el Registro General del Ayuntamiento o con la Concejalía de Estadística. Cualquier ciudadano que, además de información general, requiera realizar algún tipo de trámite relacionado con esas áreas (incluso, presentar documentos y obtenerlos) se limitará a acudir a esa ventanilla única en la que se encargarán de satisfacer su demanda, sin necesidad de desplazarse a otras dependencias municipales para obtener otro tipo de documentación (siempre que ésta dependa del Ayuntamiento). A medio plazo, se integrarán otros servicios municipales, al margen de Registro y Estadística. El objetivo de Recursos Humanos es poner en funcionamiento esta ventanilla única entre marzo y abril, con entre 10 y 15 primeros puestos de atención, distribuidos en los bajos del edificio de la Cámara de Comercio (antiguo hotel Palas), puesto que para entonces ya se habrá consumado el traslado de las oficinas de la Concejalía de Urbanismo al edificio municipal de la calle San Fernando (antigua Cámara de Comercio).

Todo, además, se hará compatible con el servicio informativo que ya se viene prestando a través de las cuentas oficiales del ayuntamiento en las principales redes sociales: Facebook, Twitter, Instagram, Google +, etc. Y siempre con el último propósito, no sólo de ampliar la atención al ciudadano y facilitarle trámites, sino también de mejorar la calidad del funcionamiento interno: "la distinción entre el trabajo de atención y el de resolución liberará cargas y agilizará la resolución de cualquier expediente", señalan fuentes de Recursos Humanos.