Manuel Cabañas: "La robotización permite tareas de valor a los empleados y puede atraer talento"

BENIDORM.  Manuel Cabañas Venera es un especialista en transformación digital para empresas. Desde hace dos años es el responsable de esta materia para Ernst&Young en la Comunitat Valenciana. Anteriormente, ha ocupado cargos de consultor en materia tecnológica a nivel estatal tanto en Deloitte como en PriceWaterHouseCoopers, así como de director de Ericsson España. El pasado jueves, en la Jornada de Turismo de AVE, celebrada en Benidorm, moderó una mesa de debate con varias empresas que han introducido robotización y soluciones tecnológicas en el sector turístico. Este es su punto de vista sobre las necesidades que deben adoptar las empresas para ser tecnológicamente competitivas y lograr avances en diferentes campos, no sólo el económico.

-¿Cuál es el principal problema que tienen las empresas a la hora de enfrentarse a un proceso de transformación?

-El problema que vemos en las empresas es por dónde comienza ese proceso, y muchas veces empieza más bien pensando en un problema solamente tecnológico, en cambiar o reemplazar algunas de las aplicaciones que tiene, y no se dan cuenta de la oportunidad de generar un valor. Nosotros vemos más éxito en aquellas transformaciones que están orientadas desde ese para qué de la empresa; encontrar ese cambio que van a conseguir en la organización, ver lo que necesitan realmente, y luego ya buscaremos la tecnología que realmente cubre sus necesidades.

"La tranformación es una cuestión de todos, no es solo del área de sistemas, sino que vamos a cambiar gracias  a las necesidades del propio negocio".

-¿Es un problema cultural o de inversión?

-No, no es solo un problema cultural. Realmente es cómo somos capaces de ver que la tecnología es parte de las necesidades que una empresa tiene para generar y crecer su negocio. No es simplemente responsabilidad del área de sistemas. Entonces, cuando vemos esa transformación desde el negocio, luego la tecnología acompaña y forma parte del éxito, pero tiene que partir de que esto es una cuestión de todos, no es solo del área de sistemas, sino que vamos a cambiar gracias  a las necesidades del propio negocio.

-¿Hay sectores en los que la tecnología es sí o sí, que no tiene vuelta atrás?

-La evolución en cada uno de los sectores ha sido diferente. Vemos quizás sectores tan intensivos en la tecnología como las telecomunicaciones, como son los propios bancos, y un mundo del comercio minorista que está también metiéndose ahí. El covid nos hizo de repente tener que digitalizar esa experiencia, acostumbrada al trato directo de entregar la mercancía, vernos en un mundo compitiendo con grandes empresas que ya estaban en ese mundo digital, entonces ha sido una aceleración y ahora mismo también lo estamos viendo en el sector público, que también requiere esa modernización, esa agilización de la forma de dar servicio a los ciudadanos.

-¿La administración va a la velocidad que toca?

-La administración está poniéndose poco a poco al ritmo que esperamos. Siempre estamos  ante ciertas barreras y resistencias porque es una organización muy amplia. No podemos hablar de un solo ente, o no es tan sencillo como quizás a veces como vemos en una empresa, sino que requiere el interés y la coordinación de muchos organismos diferentes. Vemos que está moviéndose. Todavía quedan muchos retos, y la verdad es que pensamos que será un valor añadido al mundo empresarial que la administración reduzca mucho esos plazos. Que hagan las tareas mucho más ágiles, mucho más sencillas. Y en este mundo en que el tiempo es dinero, siempre decimos mucho más todavía.

"Será un valor añadido al mundo empresarial que la administración reduzca mucho esos plazos"

-El sector turístico, ¿está ya bien transformado, o aún le queda? ¿O va a diferentes velocidades?
-Hemos podido compartir ejemplos de empresas que ya han tomado un gran camino en esa transformación de lo que sería su forma de hacer las cosas. Siempre hablamos que lo primero es conocer a tu cliente. Esto no es simplemente utilizar la tecnología para hacer cosas, sino que las hago para en muchos casos dar un mejor servicio. Para poder dar ese mejor servicio, necesito conocer al cliente. También, para ser eficiente como empresa, necesito conocer bien esa información. Esa transformación ha ido poco a poco llegando. Vemos empresas en las que ya sí que manejan esos datos. Están trabajando ya con esa capacidad de tener esa información para tomar decisiones y están utilizando la tecnología para adelantarse. Pero todavía en el sector, como hemos compartido, tienen que romper esa barrera. Va a llevar la competitividad, ya nos está llevando a tener que hacerlo y lo que queremos es que cuanto antes las empresas, especialmente de la Comunitat Valenciana, se pongan al frente de esa transformación.

-Hay un tema que genera todo tipo de reacciones, que es la robótica. ¿Crees que es cuestión de tiempo y dentro de dos o tres años va a ser algo muy común o les va a costar a las empresas?

-Hay que romper muchos tabús sociales. A veces tenemos una forma de ver las cosas un poco sesgada. Vemos que permitimos el error humano, y no el error de las máquinas. A veces hemos puesto en entredicho, por ejemplo, cosas que podrían ayudar mucho a la sociedad, como pueden ser los coches autónomos. Si lo llevamos a incluso la mortalidad que se genera circulando, pues bueno, es cierto que los experimentos o las primeras pruebas que han hecho grandes empresas han tenido algunos errores. Tenemos que aprender y mejorar, pero también tenemos que tener esa conciencia social de entender que es un mundo en evolución que va a salvar vidas . Y eso mismo nos pasa con el resto. Hay que llevar que la tecnología ayude incluso a los camareros. Que sientan que no hacen un trabajo físico que genere ese impacto en ellos mismos. Mejora la calidad. Tenemos que ir introduciendo la tecnología a la mano de las personas. Nosotros trabajamos también en esa transformación poniendo las personas en el centro, porque de esa manera van a querer abrazar esa tecnología, la van a utilizar mucho más y va a ser más útil el resultado para la empresa. Con lo cual, queremos que sea algo gradual, no va a sustituir totalmente a los humanos. No vemos esa invasión que podamos ver de las máquinas tomando el mundo, pero sí que irle dando su posición dentro de tareas concretas, de actividades concretas en las empresas, donde nos ayuda a tener una mejor calidad de vida a las personas y a los empleados.

"La robotización se debe incorporar en actividades concretas en las empresas, donde nos ayuda a tener una mejor calidad de vida a las personas y a los empleados".

-En la formación de las personas respecto a las máquinas, quizás ha faltado un poco más de una actitud proactiva para empoderar al trabajador y decirle, mira que con esto vais a ganar los dos...

-Vemos dos tendencias diferentes, si me permites. Yo creo que, por un lado, los grandes generadores de soluciones tecnológicas a veces se han puesto como una solución maravillosa y que va a ser súper fácil y todo está hecho. Y luego nos encontramos con que las empresas tienen una primera reacción: esto no es tan fácil y esto no funciona. También a nosotros nos pilla un poco en medio de esos dos mundos y tratamos de gestionar expectativas. Creo que no hay que hacer una sobreventa de lo que puede hacer la tecnología, pero la tecnología puede ayudar mucho. Entonces, si encontramos el caso adecuado, si le hacemos un uso correcto dentro de la empresa, todo el mundo va a ver el valor y se irá instaurando esa tecnología. Pero si pensamos que es la solución a todos nuestros males, hacemos un primer proyecto y es un desastre, ya lo abandonamos. Eso es lo que hay que evitar,  que no hemos gestionado esas expectativas, ese efecto ¡Wow! Ahora que todo el mundo quiere utilizar determinadas soluciones, tenemos que adaptarlas a que realmente tengan sentido en lo que necesita la empresa. No quiero usar esta tecnología, sino que quiero hacer esto diferente. Dime tú, ayúdame a decidir con qué soluciones. Hemos visto el efecto de los robots; lo estamos viendo con la inteligencia artificial, está ahí, está a disposición. Pero tenemos que hacer un uso, ser consecuente con lo que hay, con las capacidades y las limitaciones y ser transparentes. Es decir, esto es lo que puede hacer y hasta aquí llega que se haga un buen uso.

-¿Crees que la tecnología, la robótica, puede ayudar a cubrir esa falta de puestos de trabajo de difícil cobertura en el sector hostelería u hotelería? 

-Creemos que sí, por dos factores que compartimos. O sea, por un lado, porque va a ser parte del proceso productivo, con lo cual ya no vamos a necesitar quizá tanta gente como calculábamos con el crecimiento que tengamos en el sector hotelero, o en la fabricación. Pero también porque nos va a permitir que las personas realmente hagan actividades de mayor valor, con lo cual atraigamos talento al sector. Si no dignificamos, y no vemos que es un trabajo donde realmente la gente se puede desarrollar de una forma feliz y verlo con ilusión, no va a poder ser atractivo para que venga esa nueva mano de obra. Entonces, quizá ese cambio va a hacer que de repente la demanda de puestos de trabajo sea mayor de la que tenemos ahora mismo. No tengamos tanta falta de cobertura de la oferta que hay por parte de las empresas. Estas soluciones van a ayudar a hacerlo más atractivo.

"La robotización va a a permitir que las personas realmente hagan actividades de mayor valor, con lo cual atrae talento al sector"

-Y se supone que mejor remunerados también...

-Por supuesto, porque al final estas soluciones son eficientes en determinados procesos que claramente si los hacemos con un humano y no tienen valor, pues no nos va a permitir pagar unos salarios mejores. Si vamos a entrar en esa relación, en esa recomendación al cliente, a tratar de mejorar la experiencia y que vuelva al cliente, al hotel, al restaurante, pues todo eso va a traer un valor mayor para la empresa. Así que sí, va a poder tener esa empresa unos mejores resultados que, por tanto, esperamos que revierta de alguna manera también en la mejora y encremento de los salarios de los empleados.

-Y supongo que también las condiciones. ¿También en la conciliación?

-Claro, ahí también es verdad que el sector turístico es un  complemento a lo que hacemos fuera de nuestro horario laboral. Entonces, ¿qué ocurre? Muchas veces  el horario del personal va justo al contrario que el resto de la sociedad. Nosotros vemos un sector donde a lo mejor te toca trabajar en los fines de semana, sobre todo, las fiestas, los puentes, las vacaciones y eso es algo que hay que entender. La estacionalidad hay que normalizarla y llevarla a una gestión adecuada con los empleados para  que lo vean como cualquier otro empleo. Al final, tenemos momentos de mucho más pico de trabajo, o sea que lo vemos a nivel de nuestra empresa y que todo el mundo está de vacaciones. Creo que a esa parte hay que irle poniendo soluciones que permitan que incluso no haya humanos trabajando. Es decir, puede que no dé un servicio tan cinco estrellas como nos gustaría en un determinado momento, pero tiene soluciones para que te puedan dar algún tipo de servicio durante el horario que no está cubierto por personas, quizás con menos variedad. También nos puede ayudar a que vea que es un sector que tenga futuro.