La desprotección del consumidor tras la catástrofe: 'esperando a Godot'

Imaginen por un momento que son una familia afectada por la Dana. Su casa está inundada, necesitan contratar servicios de reparación urgentes y buscan desesperadamente información sobre sus derechos como consumidores. Acuden a la web de la Dirección General de Comercio, Consumo y Artesanía de la Generalitat Valenciana, el organismo que, por definición, debería ser su principal valedor en estos momentos de vulnerabilidad. ¿Y qué encuentran? Un correo electrónico. Sí, esa es toda la protección que se ofrece a miles de consumidores en situación de emergencia.

La ironía resulta especialmente dolorosa cuando recordamos que estamos hablando del departamento específicamente diseñado para proteger los derechos de los consumidores. El mismo que debería estar proporcionando, de manera proactiva y clara:

• Advertencias sobre prácticas fraudulentas comunes en situaciones post-catástrofe
• Guías paso a paso sobre qué comprobar antes de contratar un servicio
• Modelos de contratos y presupuestos para evitar abusos
• Información sobre seguros y coberturas
• Mecanismos de denuncia rápida ante posibles estafas

En lugar de esto, nos encontramos con una página web que parece abandonada en el tiempo, con referencias normativas obsoletas que solo abarcan ¡hasta el año 2014! Y, como única novedad, un flamante correo electrónico corporativo. Es como si ante una emergencia sanitaria, el sistema de salud respondiera simplemente facilitando un número de WhatsApp.

Lo más preocupante no es solo la precariedad de la respuesta, sino lo que revela sobre el funcionamiento de nuestros servicios de protección al consumidor. En un momento en que los estafadores profesionales están diseñando nuevas estrategias para aprovecharse de la desgracia ajena, la Administración responde con el equivalente administrativo a un encogimiento de hombros.

¿Dónde están las guías de ayudas? ¿Dónde está el sistema de alertas sobre fraudes detectados? ¿Dónde está la coordinación con los servicios de inspección para prevenir abusos? La ausencia de estas medidas básicas no puede justificarse por falta de recursos. Actualizar una web, crear contenido informativo relevante y establecer protocolos de protección son tareas que requieren más voluntad que presupuesto.

El servicio de consumo no es un departamento administrativo más. Es la primera línea de defensa de los ciudadanos frente a los abusos en el mercado. Y en situaciones de emergencia como la actual, su papel resulta crucial para evitar que la catástrofe natural se convierta también en una catástrofe económica para las familias afectadas.

La creación de un correo electrónico específico para la Dana, presentada como ¿la única? medida, es el perfecto ejemplo de cómo no debe funcionar una Administración moderna. Es la respuesta burocrática por excelencia: un gesto vacío que permite decir que se ha hecho algo, cuando en realidad no se ha hecho prácticamente nada.

Los consumidores valencianos merecen una Administración que entienda que la protección de sus derechos no es un trámite administrativo más, sino una función esencial del estado de derecho. Una Administración que sepa que en momentos de crisis, la información clara, la orientación precisa y la protección efectiva no son lujos, sino necesidades básicas.

Mientras tanto, miles de ciudadanos afectados por la Dana podrán dirigirse a un correo electrónico esperando al Godot valenciano. Y eso, en pleno siglo XXI y en una sociedad que se pretende avanzada, no es solo una vergüenza, es una dejación de funciones en toda regla.