Hacia un ecosistema comercial 4.0

El mundo que se nos presenta tras  el COVID-19 nos afecta a todos  en la manera que afrontamos tareas cotidianas: hacer la compra, ir al dentista, salir a cenar, ir de vacaciones…  vienen condicionadas por nuevas rutinas para guardar la distancia social y salvaguardar nuestra seguridad y la de nuestras familias. Pero nos adaptamos y tratamos de que la vida siga intentando renunciar al menor número de actividades posible.

Trasladado al mundo de la empresa, hoy es casi imposible reunirse personalmente, bien porque está prohibido de momento en la normativa de muchas compañías, bien por responsabilidad e incluso porque está mal visto solicitar una reunión. Las ferias profesionales se han cancelado en prácticamente todo el mudo y las pocas que mantienen la convocatoria tienen serias dudas sobre si acudirán tanto los expositores como los compradores. La aprehensión a recibir visitas o al contacto con objetos que no sabemos quién ha podido tocar antes, han acabado con los show room, salas donde las compañías mostraban sus productos y los distribuidores  acudían a seleccionar los  que comprarían para cada temporada.  Todo este cambio se ha producido de golpe y sin avisar, produciendo un parón de las compras profesionales y haciendo temblar las estructuras y las estrategias comerciales tradicionales de marcas y los fabricantes.

La situación de la epidemia mejorará, pero las nuevas normas de interacción social van a quedarse durante mucho tiempo. Ante esta evidencia, solo queda adaptarse y reinventar los departamentos comerciales de las empresas.

No es imposible y algunas empresas alicantinas como UNISA, Hispanitas, Gioseppo o Verbenas se empeñan en demostrarlo tomando la delantera en esta renovación. Para ello han buscado un modelo de “ecosistema comercial 4.0” que les permite contactar con sus clientes y captar otros nuevos, mostrarles sus productos con todo lujo de detalles e incluso cerrar sus ventas mayoristas, sin contacto físico.

El modelo se basa en 4 elementos, apoyados en las nuevas tecnologías, que se coordinan para captar clientes, mostrar producto y finalmente cerrar ventas ofreciendo una experiencia muy parecida a un proceso de compra profesional tradicional.

El primer elemento, quizás el que empieza a ser más común entre las empresas, es disponer de un e-commerce para el negocio entre profesionales. Se trata de una tienda web como esas en las que compramos los consumidores, pero adaptada a las necesidades específicas de los compradores mayoristas, como descripciones de peso y volumen de los embalajes, descuentos de precio por cantidades, formas de pago y otros datos de interés profesional. Estas plataformas no dejan de ser un gestor donde hacer transacciones, pero por si solas no atraen compradores ni llama la atención sobre los productos.

Para ofrecer una experiencia más parecida a la interacción que se produce en una feria o al visitar un show room un segundo elemento que esta vez si constituye una innovación es el show room virtual. Se trata de apoyarse en la realidad virtual para permitir “visitar” tal como lo haríamos en Google Maps una sala donde la marca puede temer expuestas sus propuestas de productos para la próxima temporada y el visitante “deambular” virtualmente fijando su atención en los productos de su interés y obteniendo información de los mismos mediante fichas de producto, vídeos, presentadores virtuales o incluso junto a un vendedor real que le “acompañará” en su visita, eso sí, cada uno desde su casa.

Un paso más en hacer esta experiencia más interactiva es incluir un “personalizador de productos”. Se trata de una aplicación donde, sobre la base de un producto (pongamos un zapato), el comprador puede decidir acabados, colores o diseños para hacer el producto que le interesa y visualizar el resultado en el momento.

Con estas dos herramientas ya podemos mostrarles los productos a nuestros clientes profesionales, pero ¿cómo conseguimos nuevos compradores si no van a acudir (ni nosotros) a las ferias? La solución está en localizarles y contactarles pero sin reunirse con ellos físicamente y la mejor herramienta para ello son las redes sociales profesionales como Linkedin, la más conocida en España aunque en otros países hay otras redes muy extendidas. En esta red social si contactamos con el profesional adecuado, incluso nos agradecerá el haber tenido oportunidad de conocer nuestro producto, al fin y al cabo también le estamos facilitando su trabajo. Las campañas de marketing digital dirigidas a públicos profesionales también son útiles para captar clientes potenciales.

Por último hay que evitar que el posible comprador se sienta solo o desatendido en el proceso de compra, por ello es necesario reforzar el Servicio de Atención al Cliente, de manera que cualquier cliente profesional se sienta “acompañado” por la empresa y no interrumpa nunca una posible compra por causa de un malentendido o una falta de respuesta.

Puede parecer sencillo pero este ”ecosistema comercial 4.0” compuesto de una plataforma e-commerce profesional, un show room virtual, estrategias de social selling y marketing digital y apoyadas por un buen servicio de atención al cliente no existe en la mayoría de las empresas, aunque datos previos al confinamiento ya mostraban que las empresas que pasaban a gestionar su negocio online con una plataforma B2B y procesos digitales aumentaban de media un 30% su facturación. Si además aprovechaban para intentar vender sus productos fuera de España, el porcentaje aumentaba hasta el 47%. Estoy seguro de que, con la situación que estamos viviendo, los números son mucho mayores ahora mismo.

El mundo cambia, a veces radicalmente, como nos ha ocurrido ahora. Adaptarse y encontrar soluciones es la mejor garantía de seguir siendo competitivos y un puñado de empresas de Alicante están siendo un modelo de innovación a seguir.