ALICANTE. Tener proactividad para generar valor a la ciudadanía; inclusión digital para las personas más vulnerables; más formación digital para acceder a trámites públicos y foco en la autonomía para realizarlos de las personas mayores; pensar en los usuarios; avances tecnológicos como complemento para descongestionar trámites burocráticos y claridad para informar; que funcionariado y autoridades públicas nunca olviden que la buena administración no es "un favor, sino un derecho"; integrabilidad real entre administraciones y soluciones inteligentes para atención inmediata o con cita previa. Son algunas de las cuestiones y peticiones que se pusieron, recientemente, sobre la mesa del Foro de Alicante Plaza con Suma '¿Proporciona la administración un buen nivel de servicio público?'. El debate estuvo sobre el evento, que puso el foco en retos y claves para caminar hacia un buen servicio público y no dejar a nadie atrás.
En el panel han participado José Antonio Belso, CEO de Suma Gestión Tributaria; Antonio Peral, concejal de Presidencia, innovación, planes estratégicos y proyectos europeos del Ayuntamiento de Alicante; Manuel Palomar, director del Centro de Inteligencia Digital, (Cenid); Carlos Castillo, adjunto del Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana; Silvia Huerta, directora de la delegación en Valencia de la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU), Ascensión Pedrajas, presidenta de la Asociación de Vecinos de Urbanova y José Miguel Pérez, director de comunicación, diseño y UX Mindden. Ha moderado la mesa Miquel González, director de Alicante Plaza.
Desde el Ayuntamiento de Alicante, Antonio Peral aseguraba que han mantenido, tras la pandemia, la atención con cita previa para trámites administrativos "no como barrera, sino para más seguridad de que se atenderá correctamente". Y asegura que han tenido "datos positivos en el servicio de atención integral a la ciudadanía y en atención urgente. "Caminamos en la buena dirección" y hacia la digitalización de trámites, explica.
Para Carlos Castillo, desde la Sindicatura de Greuges, "la administración pública muchas veces no está a la altura del ciudadano y de derechos del ordenamiento jurídico. Se exige a ciudadanos que, según Castillo "en muchas convocatorias, la obligatoriedad de citarse por vía telemática. ¿Una persona 'sintecho' puede acceder a su ipad para hacer una solicitud? Parece una situación de ciencia ficción, pero se exige, en ocasiones". Y apuntaba que pasa en casos de discapacidad, dependencia, educación, sanidad o las relaciones con la administración. "Puede ser un territorio hostil".
Mientras, desde la OCU, Silvia Huerta aseguraba que, en cuanto a quejas más comunes de consumidores están las de las trabas para acceder a trámites de la administración, especialmente para colectivos vulnerables". Asimismo, han realizado estudios sobre las dificultades para conseguir citas previas y las listas de esperas para la atención "en ocasiones, para pedir documentos de vital importancia, como subsidios de desempleo".
Para la firma Mindden, según José Miguel Pérez, "la empresa es más ágil que la administración, no pone tanto énfasis en esa faceta, aunque debería darse igual. Hay que saber distinguir entre usabilidad y accesibilidad, no es lo mismo". Lo segundo, según Pérez, en la administración pública, es que "todo el mundo pueda acceder, y no todos saben usar o tienen un ipad o habilidades para ciertos trámites. Además de garantizar el acceso, la administración también debe ser más usable. Por ejemplo, el DOGV es accesible, pero no usable, debe trasladarse de forma sencilla su información".
Desde la Asociación de Vecinos de Urbanova, Ascensión Pedrajas afirmaba -e interpelaba Antonio Peral- que "flaco favor hacemos a ciudadanos si creamos servicios que no se publicitan" y explicaba dudas que encontraban miembros de la asociación para acceder a trámites urgentes. "La brecha digital es una realidad que está ahí, la población es cada vez más mayor en el país y muchas no quieren ni que les hables de tecnología. Muchas personas quedan indefensas y con dificultad para el acceso administrativo si no domina la informática". Además, reclamó "puntos de atención digital y de trámites en centros de mayores, la vocación de la administración ha de ser la de ayudar".
Peral, por su parte aseguró que los trámites urgentes están asegurados sin cita previa "al pedir la cita e indicarlo, por ejemplo, a través del teléfono 010" y aseguró que ya hay presentes en algunos centros de mayores esas asistencias para la tramitación de recursos públicos.
Para Manuel Palomar, de Cenid, es importante "el salto generacional en los últimos años. A la población mayor hay que darle unos servicios diferentes e implantar refuerzo para llegar a todos los colectivos, hasta los más vulnerables. Cenid trabaja con personas con discapacidad cognitiva con el fin de que puedan entender textos e información importante, para que el 30% de personas que no pueden acceder a trámites administrativos, se reduzca" y se llegue a todos los colectivos con esa información.
Según José Antonio Belso, CEO de Suma Gestión Tributaria "la de Suma es una actividad que para la ciudadanía no es agradable e intentamos hacerla lo más digerible y fácil posible. Hace poco dimos un giro con el foco del ciudadano en el centro. Eso que parece tan fácil, en la práctica no sucede. Nos hemos refocalizado en usuarios".
Así, realizaron una encuesta entre usuarios para saber "qué debía ser Suma". La gente respondió que un servicio ágil y de calidad, rapidez en la atención y resoluciones que lleguen en tiempo y forma".
También han puesto en marcha un servicio de omnicanalidad "con un nivel de desarrollo importante" con servicio telefónico de 8 de la mañana a 10 de la noche para resolver cualquier tipo de gestión tributaria en menos de dos minutos. Suman 3,5 millones de atenciones digitales de Suma y un 2,5% presenciales. Además, han eliminado el servicio de citra previa para la atención y solo se mantiene para "trámites excesivamente costosos que requieren de mucho tiempo para ser resueltos. Ahí tiene lógica".
Además, el CEO de Suma mantiene que la digitalización "no siempre es el paradigma, ha de ser una herramienta más de una batería de actuaciones que han de ofrecer a los ciudadanos". Se busca la reducción de brechas -como la digital- que "debemos trabajar. Hay herramientas digitales más digeribles para unas personas que para otras".
Por eso, van a implantar en unos tres meses una vía de atención por Whatsapp "más digerible para algunos usuarios o personas mayores, que lo usan de forma más sencilla que entrando a una plataforma". Además, suman unas 15.000 atenciones físicas con equipos digitales trasladados a poblaciones en riesgo despoblación. "Si no pueden pagar con tarjeta pueden hacerlo por giro postal y tiene mucho éxito esta opción".
Para resoluciones administrativas "que a veces no son comprensibles, ni para Suma, trabajamos por aterrizar el lenguaje". Según Belso, trabajan por formar y orientar a personas que escriben resoluciones "para redactar documentos de forma clara", a poyados por una herramienta de IA que clarifica el lenguaje. Por otra parte, se acercan a determinados colectivos con discapacidad. Por ejemplo, con un acuerdo con Fesord para apoyar con la lengua de signos en las gestiones tributarias. Aún queda sobre la mesa el hecho de que la administración pública tiene dificultades para "digerir todas las innovaciones digitales que surgen. Puertas adentro hay también brechas, como funcionariado de 20 años y otros de 60.
El concejal de Presidencia, innovación, planes estratégicos y proyectos europeos del Ayuntamiento de Alicante entiende que "si ahora cambiamos la cita previa, se generaría un pequeño desastre a nivel externo y también interno, porque ahora el ciudadano quiere saber cuándo le vas a atender". Y propone que, al haber una demanda de atención elevada en usuarios "necesita hacerse de forma ordenada y anunciarles que, en caso de urgencia, las primeras dos horas de atención se dirigen a esas tareas imprevistas o que requieren de rápida actuación". También asegura que ha reducido el tiempo de espera para la atención con la cita previa. "Sería un despropósito quitarla ahora".
El adjunto del Síndic de Greuges de la Comunitat Valenciana considera que "la cita previa no puede ser un pretexto para que el ciudadano no vea atendida su petición de forma razonable. Sabemos que Suma es un instrumento de la administración pública modélico" pero que suelen recibir pocas quejas cuando la gente ha de pagar. No obstante, los problemas surgen "cuando nos enfrentamos a la administración prestacional. Existe el mismo derecho para recibir la información y conocer requisitos para los trámites. Las circunstancias de la pandemia provocaron que la una relación directa con el ciudadano fuera de abuso, en algunos casos" con situaciones rocambolescas.
La directora de la delegación en Valencia de OCU defiende que la "cita previa ha de ser un complemento, no sustitución. A un ciudadano que paga impuestos no se le puede poner excusas" porque hay "un porcentaje muy grande de ellos sin acceso a la cita previa. València y Alicante "son dos las dos ciudades peor valoradas" a la hora de tramitar ciertas reclamaciones. En algunos casos fue imposible conseguir una cita previa. Por ejemplo, para el cambio de titularidad en determinados casos.
Para Suma, la cita previa debe ser complementaria y necesaria. También asegura, dan respuesta a quejas de ciudadanos de forma inmediata. Eso sí, "a veces, la queja responde a una pura percepción" y por eso hacen pedagogía de su modo de trabajo para entender los procesos y no confundirlos con una "mala atención". A Ascensión Pedrajas le preocupa "que esa eficiencia de Suma sea solo porque recauda y que no se realicen trámites fáciles y ágiles en el resto de administración".
Además, Palomar plantea que "la brecha digital va a ir cambiando. Somo un país de acogida de muchas personas migrantes que quizá tengan problemas para entender trámites determinados. La administración pública va a tener que responder, aunque siempre habrá un furgón de cola" en la atención.
Desde Mindden mantienen que "la cita previa ha sido como el servilletero de los bares: fue un servicio que desapareció y no lo han vuelto a traer. En este caso, la cita previa no se va. La administración pública se ha quedado como barrera para el flujo de peticiones. Lo ideal sería actuar como en peluquerías, hay cita previa, pero si vas al lugar y la trabajadora tiene un hueco, atiende".
La puntualidad en la atención, o la necesidad de las ventanillas únicas para integrar requerimientos de diferentes administraciones también se debatieron en este encuentro con el fin de dar una mejor forma al acceso a los servicios públicos.