¿Es el momento de reinventar mi ecommerce?

Las modas cambian y los hábitos de compra también. Problemas sociales como la pandemia originada por el covid-19 o fenómenos atmosféricos como Filomena, han contribuido a que las ventas en el sector del comercio electrónico se hayan incrementado considerablemente a lo largo del último año. Los consumidores se han visto en la necesidad de confiar en la adquisición de productos fuera de una tienda física, se han convertido en "consumidores más digitales".

Esta digitalización del consumidor se ha visto reflejada en un cambio en sus hábitos de compra. Los segmentos de población que compran a través de medios digitales cada vez son más diversos al igual que los canales utilizados para ello.

Digitalizando negocios

Este cambio en el consumidor ha demostrado que hay que digitalizar los negocios para ser competitivos. No sólo se debe disponer de una oferta comercial orientada a unos objetivos de venta, hay que poner el foco en el "nuevo cliente". El cliente es el protagonista digital, se deben ofrecer productos alineados con sus hábitos de consumo y poner a su disposición todos los medios posibles para facilitar su compra.

Algunos negocios ya han acelerado la mejora en algunos procesos que tradicionalmente derivaban en abandono del carrito de compra o no fidelización de clientes. Procesos sencillos de compra, disponibilidad de productos, confianza en el sitio web, políticas de devolución flexibles, procesos de entrega eficaces, diversidad de canales y medios digitales, son algunos de los elementos que permiten incentivar las ventas.

Adaptado a los nuevos consumidores

Pensando en estos "nuevos consumidores", ¿sabemos si el ecommerce de nuestra compañía está preparado para dar un servicio adecuado? Si queremos estar alineados con la realidad y con la nueva experiencia del cliente, hay algunos aspectos básicos que debemos tener en cuenta:

Compra personalizada. ¿Estamos midiendo el impacto de mis productos en el mercado? ¿La oferta comercial de la compañía satisface las necesidades de mis clientes? ¿Está basada en sus preferencias? ¿Las promociones de nuevos productos se dirigen al segmento de clientes adecuado? La aplicación del Big Data, unida a la Inteligencia Artificial, permite conocer mejor al cliente y aprender de sus hábitos de consumo, además facilita mostrar contenidos relevantes para él, realizar recomendaciones de productos y campañas de email marketing más personalizadas. 

Mobile commerce. ¿Está mi ecommerce preparado para vender de manera eficiente a través de dispositivos móviles? Los dispositivos móviles están cada vez más incorporados en el día a día de los clientes. Incluso con la llegada del IOT, la diversidad de medios con los que interactúan los clientes es cada vez mayor. Por ello, se debe disponer de contenidos, productos y procesos optimizados para los diferentes tipos de dispositivos utilizados por los clientes. 

Sostenibilidad. Los nuevos consumidores se preocupan cada vez más por conocer el origen de los productos que adquieren y buscan en las empresas el compromiso de "empresa sostenible". Pensando en ecommerce, el tema del empaquetado y la optimización de procesos toman especial relevancia en este aspecto. Procesos optimizados que requieran el uso mínimo de recursos van a contribuir a cumplir con la exigencia de nuestros consumidores.

Social commerce. ¿Cómo me ven mis clientes en las redes sociales? Cada vez hay más consumidores que usan las redes sociales para adquirir productos, generar opiniones y hacer recomendaciones. Una buena estrategia de marketing social commerce, va a permitir captar nuevos clientes, conocer el posicionamiento de las marcas y ver incrementada la venta online.

Logística. ¿Son nuestros procesos lo suficientemente ágiles para atender la creciente demanda de los consumidores? ¿Tenemos una red de distribución lo suficientemente amplia para ofrecer un servicio de calidad? Diversificar los medios de envío para facilitar la entrega a los clientes y optimizar el tiempo en los procesos, son factores clave en el sector logístico. La aplicación de IoT permite optimizar los procesos de inventario, hacer un seguimiento más detallado de pedidos y optimizar rutas de reparto, lo que favorece la agilidad en el servicio y finalmente la confianza del cliente.

Ecommerce y la tecnología

Otro punto importante de reflexión es que, el ecommerce, está al servicio de la tecnología y ésta está cada vez más presente en todos los aspectos de nuestra vida, como por ejemplo en:

Escaparate de productos. Un escaparate de productos poco atractivo puede hacer perder ventas por no captar suficientemente la atención de los consumidores. Algunos dispositivos ya incorporan la realidad virtual, lo que permite unir esta tecnología a la venta online. La realidad aumentada permite ofrecer más información visual de los productos y mejorar la experiencia de compra de los clientes.

Atención al cliente. Se ha comprobado que un buen servicio de atención al cliente es clave en el proceso de fidelización. El uso de chatbots (Robots), en los procesos de venta online es un gran aliado en este punto. Ayuda a los clientes de forma rápida a localizar productos, a obtener información detallada sobre los mismos, o a atender sus reclamaciones. Esta herramienta además es flexible, ya que independiza a los clientes de un horario concreto de atención al cliente, como sucedía en la venta tradicional en tienda física. El uso de la Inteligencia Artificial en su evolución, permite además dar respuesta a cuestiones más complejas y, en definitiva, mejorar la calidad del servicio.

Voice commerce (Asistentes de voz). Las ventas de los asistentes de voz son cada vez mayores y se ha extendido su uso al mundo del comercio electrónico. Algunos dispositivos permiten la búsqueda de productos, realizar listas de la compra, confirmar un pago e incluso hacer pedidos. Esta funcionalidad facilita el proceso a los clientes y favorece la adquisición de productos.

En resumen, el ecommerce debe ser objeto de mejora continua, de adaptación a los cambios de estilo de vida de los clientes. Debe evolucionar en línea con la tecnología, que permite cumplir con las necesidades cambiantes de los "nuevos consumidores".

José Manuel Romero - Responsable de experiencia de cliente en  Techedge España