El uso de la IA en la banca traerá una mayor competencia y clientes "más infieles"

MADRID  (EFE). El uso de la inteligencia artificial (IA) por parte de la banca traerá una mayor competencia en el sector y clientes "más infieles" y dispuestos a cambiar de entidad, según se desprende de un estudio de Funcas publicado este lunes sobre la digitalización en la experiencia del cliente bancario.

El canal digital ha revolucionado la relación cliente-banco y se ha convertido en un aspecto "indispensable" de interacción hasta el punto de que el desafío actual para las entidades no es tanto el canal digital, sino comprender en profundidad qué aporta en esta nueva etapa la IA como herramienta para generar valor para los clientes.

El estudio elaborado por Funcas en colaboración con The Cocktail Analysis se apoya en los resultados de una encuesta realizada a 2.018 personas representativas de la población bancarizada con acceso a internet, de entre 18 y 75 años, en España.

Para el director de Estudios Financieros de Funcas, Santiago Carbó, la banca digital ya no es una alternativa, es un canal básico de relación y de interactuación de los clientes con las entidades, lo que conlleva una pérdida de fuerza como elemento distintivo y competitivo frente a la IA, que emerge como una oportunidad para explorar nuevas vías de mejora del servicio al cliente.

Si bien la práctica totalidad de los usuarios bancarios ha empleado en algún momento el entorno digital, no todos lo hacen de la misma manera. Existe una clara brecha generacional que se refleja en las preferencias a la hora de interactuar con la entidad financiera, destaca el informe.

Aunque el uso de la aplicación móvil del banco es mayoritario en todos los grupos, los menores de 40 años, nativos digitales, han abrazado las aplicaciones como su principal vía de acceso en detrimento de la página web, mientras que los usuarios de mayor edad, sobre todo a partir de los 60 años, se inclinan en mayor medida por la web como modo de interacción con el banco.

Las diferencias de comportamiento se extienden también a la operativa, así como al canal de preferencia.

La consulta de saldos, las transferencias y los pagos se han convertido en tareas cotidianas del canal digital -prácticamente nueve de cada diez clientes consultan el estado de su cuenta o mueven dinero con el canal digital como el más frecuente-.

La consulta de productos y promociones, junto con la contratación de productos de ahorro, se posicionan en un segundo escalón, mientras que la contratación de productos complejos, como inversiones o productos de inversión, o hipotecas, siguen más vinculadas al terreno de la interacción personal y de la sucursal bancaria.

La deslealtad del cliente

La facilidad para comparar ofertas y la creciente competencia en el sector financiero, recoge el estudio, han disminuido la lealtad a una única entidad.

El canal digital actúa como principal impulsor de la satisfacción del cliente y le proporciona al cliente autonomía y control, sin embargo cada vez sirve menos como elemento de diferenciación competitiva.

La buena experiencia digital se da por sentada, lo que dificulta que los bancos se diferencien únicamente a través de sus plataformas en línea y aplicaciones móviles, sin embargo, el uso de la IA puede cambiar esa realidad y mejorar la experiencia del cliente.

Un 42 % de los encuestados creen que ya se está usando la IA en los procesos bancarios, sin embargo, solo el 28 % de los clientes de banca creen que han recibido algún tipo de servicio basado en inteligencia artificial.

Los posibles usos de la IA tienen un grado de aceptación relativamente bajo y muestran una clara preferencia por la seguridad.

La IA como herramienta para la prevención de fraudes es el único uso con un grado de aceptación importante.