Asistentes a la reunión. BENIDORM. La paciencia de la industria hotelera española está llegando a su fin, así lo reconoce la patronal de Benidorm y la Costa Blanca, Hosbec. "Después de que hayan pasado 12 meses desde que se detectaron los primeros casos de reclamaciones fraudulentas no se haya puesto en marcha ninguna medida que minimice este número de reclamaciones, sino más bien todo lo contrario los empresarios han dicho basta", dicen en un comunicado. Así, afirman que se espera que 2017 sea todavía un año más complicado para el sector turístico y que el número de reclamaciones se incremente.
Por ese motivo se han reunido en Madrid la secretaria general de Hosbec, Nuria Montes, el secretario general CEHAT, Ramón Estrella y representantes de las principales zonas turísticas afectadas como Baleares, Canarias y Costa del Sol con los principales responsables de ABTA, la asociación británica de turoperadores y agencias: Mark Tanzer, Director General y Nikki White, Directora de Destinos y Sostenibilidad.
A pesar de las "tibias medidas" que se han puesto en marcha en el Reino Unido, como campañas de información a los consumidores o sistemas voluntarios de resolución de conflictos, o incluso "un tímido inicio" de reforma legal del sistema de protección del consumidor , "lo cierto es que poco efecto han tenido entre los turistas cuyas reclamaciones siguen llegando en goteo incesante", manifiestan los hoteleros. Además, las previsiones que manejan los propios turoperadores y hoteleros auguran una campaña de verano 2017 todavía más complicada.
Se estima que más del 90% de las reclamaciones que reciben los turoperadores son fraudulentas y suponen una estafa para los establecimientos hoteleros afectados. Si fueran ciertas, se habría decretado ya una alerta sanitaria mundial, y sin embargo los números de casos ciertos registrados por las autoridades sanitarias no deja de bajar por los mayores y mejores niveles de calidad, higiene y seguridad que se emplean en la industria hotelera española.
Según han reconocido los responsables británicos, “es más barato atender la reclamación en su momento inicial, que intentar desvirtuarla porque se incrementan mucho los costes legales”. Y para los turoperadores desde luego que es más barato: al final utilizan una posición dominante en el mercado para imponer contratos de adhesión en el que los hoteleros se hacen responsables económicos de todo tipo de reclamaciones, habiéndose detectado movimientos entre los propios operadores para apretar todavía más ese desvío de la responsabilidad económica.
‘No estamos ante aficionados sino ante organizaciones muy complejas, bastante bien organizadas y muy profesionales’ han reconocido desde ABTA. Ello les plantea muchos problemas para combatir las prácticas fraudulentas, ‘pasividad' que se acentúa al saberse exentos de responsabilidad económica en todo este comportamiento "pseudo-mafioso entre claims farms, firmas de abogados y los propios clientes", recoge el escrito.
Por todo ello, y ante este nuevo escenario, la industria hotelera española se planta y está articulando una batería de medidas para defender sus intereses: se va a perseguir a todos los defraudadores ante la justicia española, procesando penalmente a todos los que intervengan en la cadena de la estafa cuando se recojan pruebas suficientes. Además, se puede entrever la figura del ‘grupo organizado para la comisión de un delito’ que recoge el Código Penal y que podría ser de aplicación en los procesos penales.
Se van a vigilar estrechamente todas las nuevas cláusulas contractuales que modifiquen el régimen de la responsabilidad económica del hotel que puedan alterar la buena fe contractual y por ello ser declaradas nulas.
Se va a exigir un protocolo de actuación para la gestión de las reclamaciones que limite la responsabilidad del hotel solo a aquellas reclamaciones que vengan informadas médicamente, y sean tramitadas según un procedimiento concreto.
Sobre las miles de reclamaciones abiertas en esto momentos y que ascienden a más de 60 millones de euros, desde CEHAT se ha solicitado información concreta, en qué estado se encuentran, cuáles han sido rechazadas, cuáles han sido pagadas y cuáles han sido descontadas, y establecer un proceso de información trasparente al respecto.
Según Hosbec, ABTA se lleva un mensaje claro para sus miembros: la industria hotelera española quiere una solución y la quiere ya.
