ALICANTE. Él no lo sabe, pero siempre que pienso en Pablo Torres cabe preguntarse si irse de turismo es un placer para él o es trabajo. Seguro que es ambas cosas porque no he conocido a nadie tan apasionado por el turismo. Es una de las figuras con más conocimiento del sector en España, y ha trabajado para las principales compañías hoteleras con una larga estancia en Reino Unido. Ha publicado Domina ancillary revenue hotelero: tácticas probadas para aumentar los resultados de los ingresos complementarios en hoteles, bares, restaurantes y spas, convencido de que hay mucho que mejorar en ese campo, disecciona su experiencia con un estilo dinámico e interactivo. Hotel, dulce hotel, como dijo Joaquín Sabina.   

¿Cuál cree que es la situación de los hoteles en España? 

 

Muy buena, porque España es un destino ideal para hacer turismo y probablemente vaya a ser el número uno del mundo, eso genera que se movilice la economía. La parte negativa es que como están en una situación muy cómoda, hay hoteles que no hacen mejoras en formación, reformas, captación para cuando el viento no venga tan de cola. Si los hoteles mejoran podrán ofrecer a un mayor precio el producto, España sigue siendo un destino barato.

 

¿En qué y cómo deben mejorar los hoteles? 

 

Hay mucha planta hotelera que está desfasada en España. Hay hoteles que son muy dependientes de los tours o del IMSERSO hay poca venta directa, eso puede generar una amenaza si ocurre lo que pasó cuando quebró Thomas Cook. Se debe mejorar la planta física del hotel y la digitalización del sector turístico, estamos a años luz de otras industrias.

“Hay que empezar a plantearse dónde vamos a meter a las personas que vengan a Alicante por el turismo de congresos” 

Me da la sensación de que en Alicante hay menos hoteles de los que debería…

 

Hay mucha gente que ha aterrizado en Alicante para ir a Benidorm, Denia, Torrevieja… No había tanto turismo directo en la capital de la provincia, ahora este sí que se ha intensificado. Ahora se está planteando qué puede pasar con el turismo de congresos que venga a Alicante, qué vamos a hacer con toda la gente que necesita alojarse en hoteles

En su libro habla de la importancia de los ingresos complementarios en el sector hotelero, pero también se puede aplicar a restaurantes, bares, spas… ¿Se miman los ingresos complementarios? 

 

Se explotan poco los ingresos complementarios, hay mucho por hacer en ese campo. Se pueden usar los ingresos de muchas maneras, no se hace porque las cosas suelen ir bien y no se necesita explorar esa vía. Un buen ejemplo de la gestión de los ingresos lo ponen en práctica las aerolíneas. Se tiene la opción de servicios de diferentes precios creando diferentes paquetes, de ir aumentando los costes según las prestaciones que el cliente reclame.

 

Me estoy acordando de los menús cerrados que añaden precios adicionales a platos determinados de la carta, lo típico de si quieres un entrecot se te sumarán cuatro euros complementarios a la cuenta, ¿no es una especie de trampantojo al cliente?

 

Te puedo dar la vuelta a eso, por cuatro euros más puedes tomarte un entrecot que si no no tendrías posibilidad no habría opción de tomarlo a ese precio. Si en un restaurante te pides un entrecot te costará, no sé, doce euros, el restaurante te está ofreciendo la posibilidad de tomarte ese filete más un entrante y un postre. Se parece mucho al famoso 3x2 o las ofertas de las aerolíneas pero aplicadas a la hostelería. 

 

En el libro habla de las pérdidas de los hoteles con el minibar, y de propuestas de los mejores minibares del mundo, esa neverita por la que cuando uno hacía el check in te sacaban un riñón pero que ahora parece que nos hemos olvidado de ella…

 

Sí, los hoteles han tenido muchas pérdidas con el minibar, entre otras cosas porque tenían precios muy elevados, pero tenían esa tasa porque son productos que caducan. Se deben ofrecer productos locales, diferentes a los que se tengan en el resto de sitios. Hoy en día los hoteles sólo tienen una nevera vacía en la que meter tu propia comida y bebida, por eso se ofrece una propuesta más enfocada en la colaboración con los delivery.

El otro día leí que el 70% de los turistas han pasado sus vacaciones en alquileres turísticos, ¿se están sabiendo adaptar los hoteles a este “nuevo” escenario?

 

Vienen bien esas comillas, porque siempre han existido los apartamentos turísticos, lo que ha hecho Airbnb es ponerlo todo en un mismo marco. Los hoteles tienen espacios estandarizados, la gente que busca un apartamento turístico lo hace movido por la necesidad de tener más libertad o tener unos espacios concretos con más intimidad, en los hoteles eso es más complicado.

“Los hoteles están compitiendo con los nuevos competidores con las marcas blancas hoteleras”

Mucha gente prefiere los apartamentos turísticos porque no tienes necesidad de hacer las comidas fuera, te ahorras dinero comiendo en el Airbnb, ¿si los hoteles tuviesen una parte de office podrían competir con los apartamentos?

 

Lo que están haciendo es adaptarse sacando diferentes marcas, ampliar su oferta para poder competir, elaborar una especie de propuestas de marcas blancas hoteleras.

 

¿Marcas blancas de hoteles?

 

Sí, son acuerdos comerciales, por ejemplo en Alicante está el caso del Hotel Alberola, que tiene la coletilla By Hilton, con ese acuerdo, ese hotel se alía con una marca potente y la compañía hotelera se retroalimenta de un edificio en una situación privilegiada, todo se agiliza gracias al modelo de franquicia.

 

Manuel Vilas escribe en América que le gustan los Hilton porque en las habitaciones se siente como en su casa, ¿el cliente individual tiene preferencias con las cadenas hoteleras?

 

Es un tema controvertido, se está hablando mucho del tema de fidelidad, hay una carrera por ver qué hoteles tienen clientes más fidelizados. Los hoteles quieren tus datos, lo que gastas, cuánto sales, qué tarifa reservas… Esos datos luego los puede vender. Durante mucho tiempo, lo de sentirse como en casa, se suele hacer cuando uno va a un lugar muy inhóspito como por ejemplo, Zimbabwe, pues que si ves un Hilton quizá te alojes ahí, o si ves un McDonald's prefieras comer ahí que en un restaurante local. También hay clientes que están cansados de la misma moqueta, de la misma cortina…  

 

Viene bien que diga lo de Mcdonald's, la compañía de comida rápida se caracteriza por adaptar sus menús o propuestas al lugar en el que está establecido, que a lo mejor en Zimbabwe te ponen una hamburguesa de antílope, ¿los hoteles se adaptan en función del país en el que están? 

 

Depende del hotel, durante décadas han sido todo fotocopias, porque ese era el contrato. Las marcas han tendido a eso, pero con el tiempo se ha cambiado en mantener unas líneas comunes muy sutiles pero diferenciarse en elementos que imprimen carácter. 

 

Antes decía que a los hoteles les interesa la información del cliente, ¿dónde está la protección de esos datos?

 

El tema de los datos en España es un despropósito, no sé por ejemplo qué aporta el chequeo de la información de los clientes en la recepción de los hoteles promovido por la nueva ley del Gobierno.

 

Un día fui a entrevistar a un personaje en un hotel y cuando avisé en recepción para que le llamaran, y desde recepción se negaron alegando que avisarle atentaba contra la ley de protección de datos, ¿no es paradójico teniendo en cuenta lo del uso de los datos por los hoteles?

 

El hotel hizo bien, no sabían si eras un periodista o un sicario que iba a matarlo.

 

Dios no lo quiera…

 

Si yo te digo que alguien está hospedado ahí estoy vulnerando su privacidad.

“Se sigue confiando en los hoteles, lo que hay que ver es si son para extranjeros o para turismo nacional” 

¿Cómo se imagina el turismo en España dentro de diez años, la gente volverá a confiar en los hoteles?

 

Se sigue confiando en los hoteles, lo que hay que ver es si son para extranjeros o para turismo nacional. Creo que se tenderá a tener un turismo de calidad, con mayores precios. El turismo es la industria número uno en España y seguirá creciendo.

Ahora que dice lo de turistas extranjeros, a ver si me descubres este misterio sin resolver, ¿por qué hay familias de ingleses y franceses un miércoles de noviembre cuando nosotros estamos trabajando?

 

Tienen un calendario laboral distinto, suelen tener una semana cada seis semanas, es mucho más cómodo para los chavales, van cortando. Cuando hay colegio en España allí están de vacaciones. En otros países dividen las vacaciones por regiones para que el país no se pare.