ELCHE. El concejal de Mantenimiento Héctor Díez, acompañado por el gerente de Aigües d’Elx, Javier Prieto, y por el responsable del área de clientes de la empresa mixta, Luis Calvo, ha presentado esta mañana el programa ‘Contigo’ con el que se pretende mejorar la atención a los abonados mejorando los canales de comunicación.
“El programa Contigo persigue facilitar la realización de las gestiones diarias del servicio a la ciudadanía de la manera más fácil posible y poniendo especial énfasis en aquellas personas y familias en situación de vulnerabilidad”, ha señalado Héctor Díez.
El concejal ha dicho que el primer paso ha sido identificar las dificultades que tiene la ciudadanía a la hora de realizar gestiones en Aigües d’Elx, “dificultades que pueden estar motivadas por barreras digitales, económicas o de la comprensión de los procedimientos”.
Díez ha indicado que “la pandemia ha cambiado nuestra forma de vivir y relacionarnos, y desde Aigües d’Elx, hemos seguido apostando por la innovación para ofrecer un servicio de atención al cliente adaptado a las nuevas necesidades de las personas, facilitando su comodidad y la agilidad en las gestiones”.
La pandemia ha potenciado el uso de los servicios municipales y las tramitaciones que realizan en el día adía los ciudadanos dándole mayor protagonismo a los medios telemáticos.
Por ello, durante los últimos años se han potenciado los canales no presenciales para facilitar las gestiones, con objeto de que cada cliente pudiese escoger el canal por el que quiere ser atendido en función de sus necesidades, gozando de una mayor flexibilidad horaria para realizar gestiones, evitando así esperas y desplazamientos innecesarios y promoviendo, además, la conciliación de los canales de atención con los horarios laborales de los clientes.
El edil ha indicado que en 2021 se atendieron 86.397 llamadas de clientes que ha supuesto un aumento del 41,6% respecto a las cifras antes de la pandemia (2019), de igual manera se ha producido un crecimiento hasta del 143% de las gestiones atendidas por internet, alcanzando una la cifra 10.795 gestiones interactivas on-line. Por otro lado, se consolida el uso menos frecuente de la atención presencial en oficinas, el pasado año se atendieron 6.035 personas en las oficinas de la Plaça de la Llotja, un 75% menos que en el 2019.
Por su parte, Javier Prieto ha dicho que “el programa Contigo no deja de ser un canal multicomunicación entre la empresa y sus clientes, sin perder de vista nunca la atención presencial en las oficinas, bien con cita previa o sin ella”.
Luis Cavo ha indicado que el programa Contigo se basa en cuatro palancas que son: accesibilidad, comprensión, brecha digital y barrera económica.
Además de la rapidez, comodidad y accesibilidad del Área de Clientes de la web, desde el que se pueden realizar todas las gestiones del servicio, los clientes en los próximos meses también podrán consultar o realizar cualquier gestión a través del nuevo canal “chatbot” de asistencia virtual, en el que se proporcionan respuestas a sus consultas más habituales.
Además del servicio de atención telefónica, totalmente gratuito, y disponible de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 08:00 a 21:00 h y sábados de 08:00 a 14:00 h, la empresa mixta ampliará el servicio con un nuevo canal de atención como es WhatsAPP, sin renunciar a una atención con la misma cercanía de siempre.
Con esta vocación de situar a las personas en el centro, garantizar que todos los clientes sin excepción puedan acceder a sus servicios, y sobre todo asegurar una atención accesible y de la calidad a las personas en situación de vulnerabilidad ha estado siempre entre las prioridades de Aigües d’Elx.
Esta iniciativa ha contado con la colaboración de Fundación SERES, entidad sin ánimo de lucro, con más de diez años de experiencia acompañando la transformación de las empresas e impulsando su liderazgo ante los retos sociales. Para la implementación se está trabajando con entidades sociales, como Cruz Roja, Cáritas, COCEMFE, ONCE, FESORD y Elche Acoge, para conocer su visión, trabajar conjuntamente y ofrecerles canales de atención preferente para la anticipación y resolución de gestiones de personas en situación de vulnerabilidad, identificando las barreras digitales, de comprensión, de accesibilidad o económicas que puedan tener.
Con el objetivo de proporcionar a la ciudadanía una atención inclusiva al servicio de todas las personas, Aigües d’Elx tiene un plan para eliminar las barreras de comprensión, garantizando la inclusión de personas inmigrantes que no dominan el idioma. En este sentido, Aigües d’Elx forma parte de la RED ACOGE, y colabora con la ONG Elche Acoge en charlas formativas sobre la gestión del agua, calidad del agua, además la entidad presta servicio de asesoramiento y acompañamiento a personas inmigrantes en las gestiones de atención al cliente con la empresa de aguas.
Además, Aigües d’Elx dispone de un convenio con FESORD (Federación de personas sordas de la Comunitat Valenciana), para ofrecer el servicio de videointerpretación en lengua de signos (SVisual), que garantiza que las personas con discapacidad auditiva tengan el mismo acceso a la información y comunicación, y puedan realizar las gestiones en igualdad de condiciones que el resto de la ciudadanía.
Otro aspecto son las barreras ligadas a la digitalización, además de facilitar las gestiones con cita previa en oficinas o por teléfono priorizando la atención presencial con cita previa para personas en situación de vulnerabilidad o personas mayores. Se está trabajando en una solución excepcional para dar un servicio especial para personas sin posibilidad de realizar gestiones en los canales digitales o canales telefónicos y con problemas de movilidad. En estos casos Aigües d’Elx, va a poner en marcha un piloto de protocolo de atención excepcional para recogida o entrega de documentación en el domicilio.
Adicionalmente, para situaciones de vulnerabilidad económica, el objetivo es garantizar que todas aquellas personas que pueden requerir alguna de las ayudas disponibles (opciones como “12 gotas” - pago fraccionado con la misma cuantía cada mes-, aplazamiento y fraccionamiento de deuda sin coste añadido ni intereses, tarifas y fondos sociales) las conozcan y las puedan solicitar de forma sencilla y ágil. Para ello, se está trabajando de manera coordinada con los Servicios Sociales Municipales, para facilitar las gestiones y las personas con las que trabajen desde los servicios sociales puedan acogerse a la opción más beneficiosa y acorde a la situación de cada usuario.
En esta línea, la aportación 450.000 € de Aigües d’Elx al Fondo de Social se ha podido emplear para ayudar a 6.101 familias en 2021 en el pago de la factura periódica del suministro de agua. Todas estas opciones de ayuda han supuesto un paso adelante de la empresa mixta Aigües d’Elx para proteger a las personas que más lo necesitaban. Aigües d’Elx ha impulsado las tarifas sociales, como mecanismo estructural para facilitar el pago del recibo del agua de los hogares en situación de vulnerabilidad. Las tarifas sociales permiten bonificar la cuota del servicio y los tramos de consumo, en 2021 han sido 5.226 familias las beneficiadas con la bonificación de las tarifas sociales, que les ha supuesto un descuento medio aproximado de 42 €/año sobre la tarifa general.
Las personas de Aigües d’Elx que atienden a los clientes por cualquiera de los canales están directamente implicadas en el programa Contigo. Además de haber realizado sesiones de sensibilización para identificar el tipo de brechas y cómo actuar en estas situaciones, se ha abierto un canal para que todo el personal, desde su experiencia en el día a día, pueda aportar sugerencias de mejora.
Con este nuevo modelo, Aigües d’Elx continúa con su apuesta por impulsar la Agenda 2030 y contribuir a la consecución de los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS), jugando un papel esencial en el cumplimiento no sólo del ODS 6 (Agua limpia y Saneamiento) y ODS 17 (Alianzas para lograr objetivos) sino también del ODS 3 Salud, el ODS 9 Innovación, ODS 11 Ciudades Sostenibles, sin olvidarnos ODS 13 Cambio Climático.
