Oportunidades de negocio en la era de la asistencia virtual

VALÈNCIA. “Es muy importante transmitir el mensaje de que estamos en la era de la asistencia. Esta tercera revolución tecnológica, que sigue a la que vivimos con internet hace 20 años y con la telefonía móvil hace 10, es cierta. Es también muy importante que tengáis claro que los usuarios no solo nos van a exigir a las grandes compañías tecnológicas que ofrezcamos asistentes, lo van a pedir a todos los actores y a todas las marcas que quieran estar donde estén sus clientes en beneficio de una mejor experiencia”. Estas palabras forman parte de la intervención de Edgar Camelo, Strategic Partner Developer Manager de Google, en el evento ‘Digital Audio Day’ celebrado el pasado 24 de junio y organizado por IEBS Business School junto a SER.

Se refería Camelo a los desafíos que plantean la irrupción de los asistentes virtuales en el mercado con propuestas como la de Google Assistant (Google), Siri (Apple), Alexa (Amazon) o Cortana (Microsoft). Con empresas tan potentes como las referidas se puede entender que las expectativas en torno a los asistentes sean tan elevadas.

Sin embargo, a día de hoy, la percepción que tienen gran parte de los usuarios de los asistentes es todavía algo simplista. Nacho Martín Rebollo, CMO de Nicehop, es uno de los que se compró el dispositivo de Google Home. ¿Para qué lo usa? “Pues para programar las alarmas del día, para que me ponga una determinada canción en Spotify o para que me lea las noticias conforme a una selección previa que yo mismo he configurado”, dice. En definitiva, “tonterías, nada que no pueda hacer yo de forma manual. No cubre ninguna necesidad real, aunque me gusta la inmediatez y la comodidad”.

Tal vez sean razones tan sencillas como las que apunta Martín Rebollo lo que esté animando un cambio en el comportamiento de los usuarios. Si en 2014, cuando se lanzó Alexa, apenas se registraron búsquedas por voz, cuatro años más tarde, se realizaron 50.000 millones, según afirmaba Germán Viscuso, Technical evangelist de Amazon Alexa, en una conferencia que pronunció en Ironhack. Las previsiones para 2020 eran cuadruplicar la cifra de 2018.

La tecnología se adelanta a los contenidos

¿Tiene sentido celebrar el crecimiento exponencial de algo que, como dice Martín Rebollo, resuelve tonterías? El mismo Germán Viscuso anticipaba el punto débil de esta tecnología en el ‘Digital Audio Day’. “La tecnología está muy avanzada, pero no es nada sin los contenidos ni las experiencias que el usuario demanda”. La misma falla que se recriminó en su momento a la Realidad Virtual y que la mantiene todavía hoy en lista de espera en el mercado de masas.

La urgencia de buscar esos contenidos de interés la justificó Luis Collado, News & Publishing Lead - Google EMEA, en el mismo encuentro. “La audificación está presente ya en EEUU, pero todavía se está abriendo camino. Si no hay contenidos, no hay audiencias y sin audiencias no hay monetización posible. Puede que en EE.UU se estén cubriendo parte de las dos primeras etapas, pero siguen teniendo el reto de la monetización por delante”.

A la falta de contenidos se suman otras resistencias. Martín Rebollo señala el tema de la privacidad del que la gente es cada vez más consciente. Existen también frenos tecnológicos. Uno de los que apunta Collado es el retraso que llevamos los hispanohablantes en adaptar los asistentes, nativos en inglés, al idioma español.”Hay que procurar que la máquina hable de forma natural, como si lo hicieses con un amigo. Eso, en inglés, igual es más sencillo porque es una sola lengua que habla todo el mundo, pero si lo extendemos a 200 idiomas, con miles de acentos y giros distintos, es un reto enorme para la tecnología”.

Por si acaso, mejor estar ahí

Pero es en el hecho de que el mundo de los asistente se mueva todavía en una tierra de nadie, donde radica precisamente la oportunidad de negocio. “Estamos convencidos de que la asistencia va a ser el campo de batalla del futuro. Falta averiguar cuál es la experiencia que va a triunfar, la que quieren los usuarios…pero va a ser, seguro, una experiencia conversacional…y aunque no siempre el primer experimento hecho es el más exitoso, sí que ser el primero en una nueva tecnología queda grabado en la memoria colectiva”, sostiene Camelo.

Esa posibilidad de estar entre los primeros en subirse a la ola alienta a equipos como el de Nicehop a testear soluciones que incorporen la asistencia de voz. La suya es una solución que ofrece “chollos de viaje” a los usuarios a través del whatsapp. “Estamos haciendo pruebas para ver si podemos mejorar la experiencia de usuario, pero no es una prioridad. Si haces caso a todos los gurús de la tecnología te vuelves loco”.

La que sí ha atendido a esta tecnología hasta convertirse en referente mundial es la española Sherpa aihttps://sherpa.ai/about?lang=es antes conocida como Sherpa Next. La empresa acaba de alzarse con el premio al Mejor Asistente Personal Inteligente en los premios de Inteligencia Artificial AI Breakthrough Awards, compartiendo podio con otras de la talla de Lenovo. El suyo es el primer asistente predictivo que se anticipa a las necesidades antes de preguntarle. 

Fundada en 2012, Sherpa tiene en la actualidad oficinas en Silicon Valley y en Erandio (Bilbao), y su nombre apareció en la revista Fortune como una de las 100 compañías tecnológicas con más futuro del planeta. “Sherpa no es solo un sirviente que obedece órdenes y responde a preguntas que puedas hacerle. Sherpa va un paso más allá, aprende de ti y es capaz de predecir y de anticiparse a tus necesidades. Este es el próximo gran paso en el campo de los Asistentes Inteligentes”, dice Xabi Uribe-Etxebarria, su CEO y fundador.

Y mientras que los asistentes digitales parece que aprenden deprisa, a los humanos nos cuesta ver la forma de sacarles dinero. Córdoba Ruiz, directora general de Neuromedia y presienta de la Sección de Agencias de La Fede-Agencias de España, declaraba al finalizar el evento de Digital Audio Day: “aquí se ha visto el audio integrado en muchas disciplinas. Todavía hay poca participación a nivel de inversión pero sí vemos que es un canal que se está integrando en las estrategias comerciales”. La dificultad que observa es la forma de introducir la voz en el branded content sin que se note que eres ‘un amigo interesado’.