María al teléfono

VALÈNCIA. María corría. Y corría muy rápido. Su vida, de hecho, giraba en torno a correr y a estudiar. Esta joven valenciana era una velocista notable que luchaba por las medallas en los Campeonatos de España. Hasta que llegó el de 2015, en Castellón, y renunció a correr los 100 metros porque se sentía un poco mareada. Ella no lo sabía, pero estaba embarazada de siete semanas de Sara, la primera de sus tres hijas. Sara tiene ahora cuatro años y le siguen Ana, de tres, y María, que solo tiene 19 meses y no para de reclamar la atención de su madre mientras habla por teléfono. Porque a esa edad, con solo año y medio, uno no entiende ni de obligaciones ni de pandemias. A esa edad, la vida va de comer, jugar y dormir.

Pero la vida es mucho más complicada. Y más ahora. María Martín-Sacristán (Valencia, 1991) ha vuelto a correr este año. Pero ya no es su prioridad. Su vida ahora gira en torno al trabajo y la familia. Su trabajo, reciente, de hace solo tres semanas, y efímero, hasta que decaiga el virus, es atender a los que sufren. Y estos días son legión.

Cuando la pandemia ya le había hecho la zancadilla al mundo, un día pitó el teléfono. "Era el grupo de guasap de los primos y alguien reenvió la típica cadena donde ponía que se buscaba gente para ser operador del 112". El teléfono de Emergencias de la Generalitat Valenciana estaba desbordado tanto por pacientes del coronavirus como por gente histérica. María estaba en el paro y encima sentía el impulso de ayudar en un momento tan crítico. Ya hacía años que había abandonado el atletismo pero también que había acabado el grado de Psicología. Desde entonces intentaba acertar el camino. Primero con un máster sobre dificultades del aprendizaje, "pero no tenía salida". Después otro sobre mediación. Y al final, un postgrado de orientación educativa que le permitió ir saltando de cole en cole haciendo sustituciones.

Así que se animó a llamar al teléfono que figuraba en el mensaje. "Mi sorpresa fue que estaba entre mis contactos porque era de un chico que había estudiado conmigo. Me pasó con el departamento de recursos humanos y a la semana siguiente empecé a trabajar", explica María sobre este proceso de selección exprés. Hacían falta oídos en el 112 y el cursillo que normalmente dura seis semanas se comprimió en tres días para poder atender cuanto antes a más valencianos.

María se situó en la segunda línea de Emergencias. "Si los operadores que cogen el teléfono primero ven que es una llamada por el Covid, nos lo derivan al 112 alerta epidémica". Entonces le toca a ella. "En ese curso de tres días, además de cómo funciona el sistema informático, nos enseñaron qué tono debemos usar, a tratar siempre a la gente con respeto, hablándoles de usted, y a gestionar las llamadas. No te puedes inventar nada: si no lo sabes, no lo sabes. Y eso es importante porque mucha gente que llama se piensa que somos médicos y, obviamente, no lo somos, así que lo único que podemos hacer es pasarles con Sanidad".

El 26 de marzo se estrenó. Jamás olvidará ese día. Fue el más duro y sorprendente de todos. "Los coordinadores, que estuvieron a nuestro lado los dos primeros días, me dijeron: ‘pobrecita, lo que te ha tocado’. Pero luego los siguientes días fueron más fáciles, con alguna llamada suelta más complicada y ya está".

En tres semanas le ha dado tiempo a escuchar de todo. Como el día que casi se le cae la mandíbula al suelo al atender la llamada de una mujer que le explicaba que se le había acabado el hidroalcohol y quería saber si se podía desinfectar con vodka... "Yo pensaba que era una broma, pero de broma nada. Entonces le puse una grabación que tenemos con unas pautas y le remití a la página de la Generalitat donde podía encontrar más información". Porque a pesar de lo crítico de la situación, de la cantidad de información que se vierte sobre la sociedad a diario por mil vías, hay valencianos que todavía creen que pueden llamar al 112 y preguntar si la policía podría pasar por su domicilio a la tarde para felicitarle el cumpleaños al chiquillo.

Pero no todo son anécdotas más o menos jocosas, la mayoría de la gente llama angustiada. "Muchos tienen una crisis de ansiedad en ese momento", advierte María, una mujer enérgica que sabe sosegarse con los auriculares puestos cada vez que acude, tres veces por semana, al centro de Emergencias de la Generalitat en L’Eliana. Ella trabaja tres días, en turnos de ocho horas, para completar, con tres breves recesos de menos de veinte minutos, las 24 horas semanales que figuran en su contrato.

Las tres primeras semanas ya han hecho callo. "Mucha gente te llama con sensación de ahogo, con crisis de ansiedad. Te llaman gritando o llorando y eso impacta. Como una señora de ochenta y pico años que llamó llorando, diciendo que no podía más, que vivía en un piso de 30 metros cuadrados con su marido y le faltaba el aire. Ahí te toca tranquilizarla con el tono de voz, las pausas y el ritmo que le das a la conversación".

Algunos días toca descolgarle el teléfono a verdaderos dramas familiares. Como el de esa mujer con niños pequeños y el marido ingresado por coronavirus que demoró todo lo que pudo la llamada para no tener que dejar a sus hijos sin sus padres. María intentó calmarla diciéndole que desde Sanidad iban a ponerse en contacto con ella.

Otros simplemente recurren al 112, pese a que llevan varias semanas desbordados de trabajo, por pura psicosis. "Te llama gente porque, aunque no tiene más síntomas, ha visto que tiene 37,2 de fiebre. La verdad es que se dan los dos casos: gente asintomática que llama angustiada y gente que se está ahogando y no quería llamar. Como una mujer que le había cogido la máquina de oxígeno a su marido pero que aseguraba que su caso no era grave. Y luego están los que llaman porque no tienen un termómetro en casa...".

Nunca se puede relajar. El Centro de Emergencias lleva a rajatabla temas como la seguridad o la protección de datos. María, por descontado, va con guantes y mascarilla, se desinfecta antes de entrar al edificio y entre operador y operador ahora se deja un puesto vacío. Tampoco se permiten deslices en la confidencialidad, aunque descuelgues el teléfono y en la información que te aparece en las tres pantallas que tiene delante cada operador, salga la localización de un vecino. "Cuando llegué a casa, vi la luz encendida y me tentó llamarle a ver cómo se encontraba. Pero, claro, no debes".

Al principio se llevaba los dramas prendidos de la camisa. "No podía dormir por la noche, pero, por suerte, ya me he acostumbrado". Aunque hay casos que no se olvidan así como así, como el de ese politoxicómano que telefoneó muy alterado diciendo que se ahogaba y, mientras, su madre le gritaba por detrás: ‘Diles por qué te ahogas, diles que te has drogado’. Y entonces me contó que había tomado cocaína, marihuana y no sé qué más. No paraba de gritarme y de insultarme. Y me amenazaba diciendo que iba a matar a alguien. Fue el primer día y me quedé bloqueada. Mi coordinador se tuvo que poner al lado para ir dándome indicaciones. También hay gente que te llama y te exige de malas maneras que les revisen las pruebas porque tienen tos".

No son días fáciles. Ni a un lado ni al otro del 112. La enfermedad y el pánico disputan una carrera sin tregua. Aunque María Martín-Sacristán, la velocista valenciana que ha vuelto a entrenar, poquito a poco, se marcha cada día con una satisfacción que no viene especificada en la nómina. "Me siento útil, me siento que ayudo en un momento muy complicado para el país y eso me gusta. Aunque muchas veces te marchas a casa preocupada. La gente no sabe que hay muchísimas personas que viven solas y lo están pasando mal, francamente mal".

Aunque a veces también hay llamadas que te estiran una sonrisa en la boca. Como la que le escuchó el martes a un compañero después de que alguien se hubiera puesto en contacto con el 112 porque había visto a un par de patos caminando tan ricamente por la calzada entre el parque de Cabecera y el Carrefour. "Ahí, al menos, te pegas unas risas...".