Habrá quien se sorprenda que esta idea la defienda un ingeniero informático, pero definitivamente, la clave del éxito de la transformación digital no está en la tecnología, sino en las personas. Y no solo lo digo yo, el pasado mes de junio celebrábamos en Alicante el encuentro The Revolution of Brands, con más de 200 empresas participantes y 15 ponentes de empresas de marketing, recursos humanos y tecnología y no hubo ni una sola nota discordante, todos estuvimos de acuerdo en que es necesaria la voluntad y la participación de las personas para implantar la transformación digital en la empresa con éxito.
Cuando un directivo de una compañía decide que es el momento de iniciar o avanzar en la digitalización de la compañía suelen darse dos situaciones que actúan como barreras frente al cambio. La primera es que no sabe por dónde empezar, ya que el cambio debe alcanzar a todos los aspectos de la empresa, pero no es viable abrir todos los frentes a la vez. La segunda es que debe convencer, a toda la dirección primero y al resto de empleados después, de que es una decisión acertada. Tenemos muy arraigada la cultura empresarial de minimizar riesgos, por lo que cualquier transformación se percibe como una amenaza por parte de los directivos y empleados (a los resultados de la organización y hasta a su propia labor).
Ante esta situación, nuestra experiencia como consultores nos ha enseñado que la mejor opción es abordar la digitalización transformando primero los procesos que tienen que ver con el negocio y las ventas. Cuando el equipo directivo comprueba que gracias a una plataforma de e-commerce (ya sea para vender directamente al consumidor o para hacerlo a distribuidores, mayoristas y clientes profesionales) sus resultados de ventas mejoran notablemente, hemos conseguido romper la primera barrera, pues no habrá nadie en el equipo directivo que haga objeciones a iniciar los necesarios procesos de digitalización.
Cuando se introducen procesos de venta digitales, surge de forma natural en la compañía la necesidad de transformar también su manera de producir, su logística, su gestión interna y la forma de comunicarse con sus clientes. Son procesos que no aportan directamente para incrementar los ingresos, pero si a reducir los costes y tiempos operacionales, con lo que se está incrementando de nuevo el resultado neto de la empresa.
Muchos de los empleados pueden también resistirse al cambio al pensar ¿por qué cambiar un proceso que hago bien desde hace mucho tiempo? ¿me van a sustituir por una máquina? Son cuestiones que pueden crear temor entre el personal. Para facilitar la implantación de los procesos de trabajo y gestión digitales en la organización nuestra propuesta es crear un equipo dentro de la compañía que lidere la transformación digital. Este equipo tiene que ser transversal y conocer profundamente la compañía y es conveniente que esté apoyado por una consultoría externa que le asesore sobre las tecnologías, procesos y personal más adecuados para su organización.
Los procesos de comunicación interna de este equipo con las distintas áreas de la empresa son claves para conseguir que personas acostumbradas a unos procesos de trabajo basados en el papel, asuman nuevas formas de trabajar colaborativas y en red con las que van a ser más eficaces.
En la transformación digital no sobra nadie, sobran procesos que se pueden acortar y mejorar gracias a las tecnologías digitales para que el tiempo y el trabajo de las personas se pueda dedicar a tareas en las que son más productivas. Es más, como los resultados de la empresa van a mejorar, me atrevo a aventurar que aumentarán las contrataciones de personal. Como ejemplos, un comercial podrá desentenderse de gran parte del trabajo administrativo de procesar pedidos gracias a una plataforma de negocios online B2B y así centrarse en conseguir nuevos clientes. Una recepcionista podrá dejar de redirigir las llamadas de teléfono para dedicarse a contestar las dudas, sugerencias o reclamaciones de los clientes. Las dos son funciones de mayor valor añadido que las que realizaban antes.
La nueva economía digital demanda perfiles activos con inquietudes y con ganas de conseguir logros porque en transformación digital, lo importante son las personas.
Andrés de España es CEO 3dids.com