Gonzalo Rodríguez (derecha), director de Transformación Digital de BBVA España y Gonzalo Hervás, Managing Director Forrester EspañaLa entidad presidida por Francisco González obtiene la mayor puntuación de Europa por sus servicios de banca online, según el estudio '2017 Online Banking Benchmark' publicado por Forrester Research
VALÈNCIA (VP). BBVA España ha obtenido la mayor puntuación de Europa por sus servicios de banca online. Así lo confirma el estudio '2017 Online Banking Benchmark', publicado por Forrester Research, en el que se analizan los servicios bancarios vía web de 13 bancos europeos, entre ellos, entidades de Reino Unido, Francia, Turquía, Holanda o Italia. El banco turco de BBVA, Garanti, se asegura la segunda posición en el mismo ránking. En julio de este año, BBVA ya había obtenido la máxima calificación mundial por su app de banca móvil, tras un análisis a las apps de 53 entidades
La banca online de BBVA España ha obtenido una valoración final de 90 puntos sobre 100, que la sitúa 15 puntos por encima de la media europea (75). Forrester afirma que “BBVA crea valor para sus clientes de banca online con herramientas sobresalientes para movimientos de dinero, una sólida funcionalidad de marketing y ventas, y sofisticados servicios de gestión del dinero, elaboración de presupuestos y asesoría financiera, todo integrado en su website”. BBVA es el primer banco que obtiene 90 puntos, lo que supone un máximo histórico en esta categoría.
Los servicios de banca online que ofrece BBVA a sus clientes en España también se sitúan por encima de los de entidades de EE UU, Canadá e India, según los informes de la consultora para cada uno de estos países. Esto significa que el Grupo BBVA ha recibido este año las mayores puntuaciones a nivel mundial entre todos los países analizados por Forrester hasta la fecha.
Para Derek White, responsable global de Customer Solutions de BBVA, “ser reconocido como el proveedor líder en servicios de banca online en Europa, después de haber conseguido la mayor puntuación mundial para nuestra app de banca móvil, es un reconocimiento tanto a la estrategia digital de BBVA como a la experiencia y conocimiento que tenemos en el banco para alcanzar estos logros”. Según White, “a medida que avanzamos hacia un futuro en el que nuestros clientes harán mucho más que banca con nosotros, es clave contar con esta posición de liderazgo digital de modo que podamos atenderles de la manera que mejor les convenga y que se ajuste a su forma de vida”.
La banca online de BBVA España ha obtenido la máxima calificación (100 puntos) en el área de movimientos de dinero “por sus funcionalidades para pagar cuentas, enviar dinero en tiempo real y realizar transferencias o pagos internacionales”. Asimismo, los servicios vía web de BBVA cuentan con diversos mecanismos para acceder a transacciones pasadas y futuras, ofrecen búsquedas en lenguaje natural y un calendario interactivo para ayudar a los clientes a planificar mejor su día a día.
Gonzalo Rodríguez, director de Transformación Digital de BBVA España, indica que “contar con la web y la app mejor valoradas, con puntuaciones nunca alcanzadas, supone la confirmación del éxito de la transformación digital de BBVA y se une al reconocimiento que ya teníamos de nuestros clientes. Nuestro interés va más allá de ofrecer toda la operativa bancaria de manera sencilla y cómoda, también queremos ayudar a nuestros clientes a alcanzar sus metas y para ello les asesoramos en sus decisiones financieras más importantes”.
Las entidades con un claro perfil digital como BBVA, sobresalen por ayudar a sus clientes a tomar mejores decisiones financieras. Por eso, la gestión digital del dinero es un elemento diferencial entre entidades y “BBVA cuenta con las funcionalidades más completas y personalizadas” en esta categoría, según el informe. Un ejemplo de ello es el asesoramiento para la compra de una vivienda a través de BBVA Valora, funcionalidad que permite conocer el valor de una casa y hacer un seguimiento de la información relativa a la misma, como los gastos que conlleva (luz, gas, comunidad, etc), los seguros asociados, la hipoteca vinculada e incluso las posibles necesidades de reforma o renovación de electrodomésticos.
Aurélie L’Hostis, analista de Forrester Research y una de las autoras del informe, señala que “BBVA se diferencia en el mercado porque se aleja del enfoque en productos para centrarse más en el cliente. Gracias a la potencia del ‘big data’, el banco utiliza el contexto y la información financiera de sus clientes para ofrecerles herramientas personalizadas que les ayuden a gestionar su vida financiera, con lo cual ofrece una experiencia digital más atractiva”.
BBVA también ha obtenido una destacada puntuación (98/100) en la categoría de marketing y ventas. Actualmente el banco tiene ya a disposición de sus clientes en España el 90% de su oferta de productos contratables de forma muy sencilla, a través de sus canales digitales. La banca vía web de BBVA cuenta además con un servicio integral que facilita la gestión de las finanzas personales de los clientes, destacando herramientas de ayuda para la gestión del día a día, como la creación de presupuestos mensuales por categoría de gasto y la fijación de metas de ahorro. Según el informe de Forrester, “BBVA ofrece el acceso más fácil” a un gestor, un servicio que se enmarca en la estrategia del Grupo de que el cliente tenga a su “gestor” siempre que lo necesite. En la pestaña 'Mi gestor', de la web de BBVA España, se puede contactar con un asesor ya sea por mensajería segura online o por teléfono, e incluso se puede solicitar una cita previa con el mismo o pedir una hora para realizar cualquier operativa de caja en la oficina.
BBVA está constantemente incorporando nuevas funcionalidades, afirma el informe, entre ellas las denominadas ‘de autoservicio’ (‘self-service’, en inglés) que dan autonomía al cliente para realizar tareas como, por ejemplo, domiciliar un recibo.
BBVA sigue aumentando el uso de canales digitales y hasta octubre contaba con 21,5 millones de clientes digitales en todo el mundo, de los cuales 16,5 millones operan a través del móvil. Del mismo modo, las ventas digitales mantienen un sólido ritmo de crecimiento en todas las geografías. A cierre de septiembre, las ventas digitales del Grupo BBVA suponen un 25,4% del total, frente al 16,8% en 2016. Las ventas digitales en España han aumentado hasta el 26,5% de las ventas totales realizadas a cierre de septiembre de 2017, frente al 17,1% en 2016. En EE.UU. ya son el 23,3%, frente al 19,4% en 2016. Y en Turquía representan el 31,8%, frente a 25,2% en 2016.
El informe de Forrester ha evaluado las webs transaccionales de 13 entidades europeas de banca minorista en ocho países, a las que ha aplicado 49 criterios, divididos en ocho categorías, entre ellas, acceso y seguridad, gestión y movimientos de dinero, u ofertas de marketing y ventas. En tres años, el banco ha escalado posiciones de manera sostenida, desde una puntuación en 2014 de 60 puntos hasta los actuales 90.
Las entidades analizadas en 2017 han incluido Barclays y Lloyds Bank, de Reino Unido; BNP Paribas y Société Générale, de Francia, Bank Zachodni WBK y mBank, de Polonia, Deutsche Postbank, de Alemania; Garanti Bankasi, de Turquía; ING, de Holanda, Intesa Sanpaolo y UniCredit, de Italia; y BBVA y CaixaBank, de España.
BBVA logró el pasado julio la máxima puntuación mundial por su app de banca móvil, después de que Forrester analizara las ‘apps’ de 53 de las principales entidades de banca minorista de 18 países.
