ALICANTE. La comunicación en tiempos de crisis requiere de canales eficaces en los que las fuentes oficiales puedan ofrecer información de servicio de forma rápida y eficiente, y en la que los usuarios se sientan seguros y puedan confiar en que los datos recibidos serán veraces y lejanos a los bulos. La alicantina Ana Belén López Tárraga es la autora del artículo "Comunicación de crisis y Ayuntamientos: el papel de Telegram durante la crisis sanitaria de la covid-19", publicado recientemente en la Revista de la Asociación Española de Investigación de la Comunicación (Raeic). La autora es, además, jefa de prensa en el Ayuntamiento de San Vicente del Raspeig. En este documento, López da claves sobre cómo la pandemia por la covid-19 deja ver cómo gana relevancia Telegram como canal de información de servicio y de comunicación directa desde administraciones locales hacia sus ciudadanos. Se trata de un estudio que ha realizado como doctoranda en Ciencias Sociales por la Universidad de Salamanca.
Y es que, detalla López en su estudio, mientras que WhatsApp sigue siendo la herramienta de comunicación bidireccional líder entre los usuarios -también aumentó su tráfico en un 700% en los primeros días del confinamiento-, "en el ámbito de envío directo de información de forma unidireccional, Telegram, con sus canales de difusión, presenta mayores ventajas y es más fácil de usar" -apunta- "porque no son necesarios trámites previos sobre protección de datos para que las personas se unan al canal".
Y es que, según aclara la autora del artículo de investigación a Alicante Plaza, "el uso de mensajería instantánea se ha convertido en el canal de transmisión informativa directa con la ciudadanía". Además, apunta que es una vía que permite una actualización de la información necesaria al momento que se hizo especialmente útil en un momento -el del Estado de Alarma y posconfinamiento- en el que la información era constante desde los consistorios. A este hecho se juntaba la demanda de datos desde los usuarios.
Asimismo, el hecho de poder incluir infografías-la herramienta visual más usada en el contexto- guardar información útil y compartir enlaces directos aporta claridad en el mensaje. "Facilita la atención al mensaje clave. No es como, por ejemplo, Facebook, donde tienes que hacer mucho scroll para llegar a leer lo que necesitas".
El uso de Telegram como herramienta de información de servicio desde los ayuntamientos no es nueva, pero sí ha vivido un auge en los últimos meses. De hecho, recuerda López, "consistorios que ya lo usaban antes de 2020, por ejemplo, mencionan lo útil que les resulto durante la crisis por las inundaciones de la DANA de 2019". La autora destaca también que, en parte, el éxito del uso de la plataforma viene gracias al hecho de que "hace unos 15 años no se cuidaba tanto la comunicación desde los ayuntamientos, y ahora se profesionalizan y actúan mejor".
Para López, tras la pandemia, asegura que el uso de estas red social para información de servicio volverá a un uso más pausado, pero que "hay cosas que han venido para quedarse", como son el recurso de las infografías, o el envío de vídeos cortos explicativos, o videotutoriales. También se quedarán las videoconferencias y charlas online". Un aspecto, el de la digitalización, que seguirá aumentando, asegura.
Según cita la investigación de Ana Belén López Tárraga, el estudio comenzó tomando como referencia "la entrada del blog personal de la periodista funcionaria, Amalia López Acera", que publicó en enero de 2020 un listado de los 71 ayuntamientos que en ese momento tenían un canal de Telegram.
Así, con estos datos de cuentas activas, López realizó un seguimiento de la evolución del número de suscriptores de los 50 primeros canales del listado, desde el 14 de marzo, momento en el que se decretó el Estado de Alarma, hasta el 20 de mayo. Para realizar este seguimiento, López envió encuesta a todos los consistorios para conocer a fondo el uso y peculiaridades de las cuentas de Telegram. De 51 ayuntamientos, contestaron 29.
En cuanto a los resultados, según cita textualmente el estudio, "la llegada de Telegram a la administración local se produjo en torno a 2017, año en el que ayuntamientos como la Vall d’Uixò (Castellón) o Vacarisses (Barcelona), abrieron sus canales municipales de comunicación en Telegram. En los años posteriores se sumaron entidades de diferentes puntos de España como Sevilla o Cártama (Málaga) en 2018; Calp (Alicante) o Alcantarilla (Murcia) en 2019. En 2020 se abrieron la mayoría de canales de Telegram". En este sentido, el 28% de los Ayuntamientos abrieron durante la crisis sanitaria de la covid, sobre todo en los primeros días del confinamiento más riguroso.
Además, entre las conclusiones, la autora también reflejó que los canales con mayor número de suscriptores se sitúan en Cataluña, Comunitat Valenciana y Región de Murcia y después les sigue un bloque formado por Andalucía, Castilla y León y Aragón.
En la mayor parte de los casos, los consistorios recomendaron a los usuarios estar atentos al canal de Telegram para recibir información municipal sobre la covid-19 y la usaron como herramienta principal de difusión de las medidas tomadas.
