Normalización y calidad

Un error frecuente que se comete al hablar de calidad, es el de asociarla necesariamente a productos individuales, irrepetibles, opuestos a la normalización de productos y procesos que requieren rutinas perfectamente definidas. Y nada más lejos de la realidad.

Es verdad que la calidad, la excelencia, debe producir en el cliente sensaciones extraordinarias porque el producto o servicio recibido satisface, incluso supera, sus mejores expectativas, pero eso no significa que ese producto sea necesariamente diferente a todos los de su categoría en la empresa.

Es más, el éxito está precisamente en la estandarización de los procesos, que es la única que puede garantizar que el producto cumple lo que promete, y además a un precio razonable para el comprador objetivo. Se pueden personalizar pequeños detalles de acabado, pero la esencia del producto responde a unos procesos perfectamente definidos y seguidos con total exactitud. Así conseguiremos, como decía, asegurar el resultado y, además, a costes razonables por las economías de escala derivadas de fabricar muchos productos iguales.

A lo que sí debe estar dispuesta siempre la empresa es a cambiar tantas veces como sea necesario, a adaptarse a las nuevas exigencias del entorno; y tras cada cambio motivado por el cliente, los proveedores, los materiales, el diseño, la tecnología, etc., de nuevo la normalización de procesos, materiales, máquinas, etc. Esa es la esencia del diseño industrial, sin el cual difícilmente podríamos dar servicio a todas las personas que necesitan un determinado producto/servicio y, por supuesto, perderíamos rápidamente cuota en los segmentos más importantes para nosotros. Errores en este sentido pueden ser fatales para las empresas. Nokia, por ejemplo, era líder indiscutible en telefonía móvil hace apenas 10 años, y hace ya tiempo que perdió su condición de referencia en el mercado.

Hoy la tecnología es un aliado fundamental para las empresas en esos procesos de normalización mencionados, con la robotización de muchos procesos industriales, incluso de muchos servicios (los chatbots, por ejemplo, programas informáticos que permiten simular conversaciones casi humanas con técnicas de inteligencia artificial), que es cierto que pueden contribuir a eliminar puestos de trabajo básicos, aunque a cambio crean más puestos  muy cualificados en las empresas que de verdad quieren trabajar con calidad.

De hecho, el reciente informe de la consultora Deloitte “The robots are ready. Are you?” concluye que el 53% de las empresas consultadas están en vías de implantación o tienen ya implantados sistemas de automatización de procesos, y otro 19% confía en poder integrar esta tecnología próximamente porque, sin duda, concluye aquel informe, “supone una oportunidad para incrementar la productividad a través de la mejora de los procesos operativos de las empresas”.

Se libera tiempo del empleado en tareas básicas, en torno al 20%, lo que permite, en palabras de la consultora, que “el talento se desplace desde tareas simples y repetitivas a otras con mucho más valor añadido”, lo que debería llevar aparejada una mejora retributiva de la plantilla porque de no ser así, la fuga de talento se consolidará y estaremos condenados a un país de servicios y subsidiarios de otros que sí supieron entender que lo que da estabilidad a un país, a una región, es su capacidad industrial. Y eso es una cuestión básicamente de talento.

Reducción de errores y costes, aumento de la productividad y la calidad y mayor capacidad de cumplir los objetivos establecidos, son algunas de las ventajas que se señalan en el informe, y que si duda se consiguen si se opta por incorporar las ventajas de la tecnología a los procesos de la empresa.

Joaquín Selma Ortiz, empresario