Distintos momentos de esta edición de FiturTech
Un año más Fitur ha demostrado que el sector hotelero está inmerso en un viaje de profunda transformación tecnológica. Superado el debate de si había que subirse a esa ola o dejarla pasar, los diferentes expertos que participaron en las conferencias de FiturTech explicaron cuál es la hoja de ruta a seguir para ser líderes en un mercado muy competitivo -al que regresan grandes players como Turquía- y que se mueve a una velocidad vertiginosa.
La primera etapa de ese viaje es la concienciación. El Instituto Tecnológico hotelero presentó las conclusiones de su estudio de investigación sobre el grado de implantación de tecnologías en hoteles en España y se detectó un gap importante entre la opinión del sector y la realidad. Como muestra un botón: 6 de cada 10 encuestados consideran que tienen implantado un alto nivel de ciberseguridad, pero la actualidad nos expone noticias como la que protagonizó el gigante Marriot. La mayor cadena de hoteles del mundo reveló hace unas semanas que en la base de datos del sistema de reservas de su filial Starwood hubo una intrusión que expuso información personal de hasta 500 millones de clientes por todo el mundo.
Pero demos un paso más en este viaje. Uno de los protagonistas de Fitur ha sido de nuevo el dato y la pregunta ¿utilizamos realmente Big Data? Desgraciadamente la respuesta es que todavía no. En estos años hemos sufrido un potente síndrome de Diógenes que ha hecho que se guarden enormes cantidades de datos, pero ninguna información. Conseguirla requiere en primer lugar de la colaboración de todos los agentes del sector para disponer del volumen, variedad y veracidad necesarios para que exista un Big Data puro. Afortunadamente muchas compañías ya están creando ecosistemas colaborativos en las que la innovación tiene espacio para experimentar y avanzar.
Pero el verdadero protagonista continúa siendo el cliente. Toda innovación tecnológica se enfoca en lograr que vivamos experiencias únicas y diferentes. Segmentar es clave, pero se ha dado un paso más aplicando Inteligencia Artificial y algoritmos para impactar en el momento más propenso a la compra. En definitiva, llegar a la persona adecuada, con la oferta adecuada y en el momento adecuado.
No podía terminar este viaje sin hablar de la experiencia tecnológica. Entrar en el hotel del futuro de Fitur te situaba en un mundo que hace pocos años definiríamos de ciencia ficción y que está muy muy cerca. Un ejemplo muy claro es el de la robótica social, una forma de interacción que se está implantando en algunos hoteles que humaniza la relación entre tecnología y personas y que permite captar información de valor sobre los gustos y preferencias del consumidor para potenciales campañas de marketing, ventas y atención al cliente.
Un viaje de transformación tecnológica, en definitiva, apasionante que necesita aún superar barreras identificadas por el ITH como son las económicas, la necesaria integración de esas nuevas soluciones con sus sistemas y el disponer de una infraestructura de conectividad capaz de ofrecer esos servicios de una forma rápida y segura. Solo así conseguiremos que nuestro sector turístico y hotelero sea cada vez más innovador, sostenible y digital.
* Lucas Serrano es el director de comunicación de Verne Technology Group
