Facebook compra por 1.000 millones la empresa de gestión de clientes que usa chatbots alcoyanos

ALCOY. Hace siete meses, la startup impulsada por los alcoyanos Omar Pera y Pablo Pera, Reply.ai, daba un gran salto en el negocio después de que la tecnológica estadounidense Kustomer comprara su empresa nacida en 2016. La firma con sello alcoyano ayuda a otras compañías a mejorar la atención al cliente ofreciendo respuestas instantáneas a sus clientes usando inteligencia artificial, con chatbots y otras herramientas. Esta misma semana, tras la compra en mayo y la integración del equipo de Reply.ai en la empresa estadounidense, Facebook ha adquirido por 1.000 millones de dólares Kustomer con el fin de expandir sus capacidades a herramientas de servicio al cliente. En plena pandemia, la empresa con talento alcoyano Reply.ai ha pasado de negociar y sacar a buen puerto la venta a Kustomer, donde ofrecen capacidades mejoradas de chatbot y desviación a través de su plataforma de servicio al cliente, a que ahora Facebook adquiera a la compradora para integrar sus servicios en el gigante tecnológico. 

Una jugada que respondería a los pasos que está llevando a cabo la firma fundada por Mark Zuckerberg en inversión y creación de funciones adicionales para empresas en sus aplicaciones de mensajería. De hecho, en Whatsapp han comenzado a facilitar opciones para que las compañías permitan que los clientes compren y a añadir más funciones -además de la mensajería- en la app. Y es que, a nivel mundial, según Facebook, hay más de 175 millones de personas que usan la red social como plataforma de venta para empresas e incluso como su principal escaparate frente a una página web. Para estas empresas que usan Facebook como canal directo de negocio y no solo como publicidad, el trato y respuesta con los clientes es esencial y la firma de Silicon Valley no deja abandonada esta línea de trabajo. 

¿Qué papel puede jugar la compañía de talento alcoyano en la operación? Tal y como contó Alicante Plaza en mayo, el conjunto de herramientas de Reply.ai incluye capacidad de desvío a partir de datos históricos y contextuales, mejora continuamente con el tiempo por el uso de IA,  e incorpora widgets que pueden integrarse en formularios y correo electrónico. Asimismo, presenta un sistema de recuperación de información que extrae respuestas relevantes a las preguntas de los clientes de base de conocimiento de la empresa. Reply también presenta una plataforma para construir chatbots que se pueden implementar en múltiples canales e idiomas, y herramientas de asistencia de agentes que sugieren respuestas relevantes a mensajes y acciones posteriores, como enrutamiento o etiquetado automático de conversaciones.

En aquel momento, el CEO y cofundador de Kustomer, Brad Birnbaum, en un comunicado explicó que "Reply ha creado chatbots de autoservicio que ayudan a las compañías a desviar efectivamente las comunicaciones iniciales de los clientes a una tasa asombrosa del 40 por ciento. Esto significa que casi la mitad de todas las comunicaciones iniciales de los clientes pueden resolverse con éxito sin requerir la interacción con un agente, mayor eficiencia en toda la función de servicio al cliente. Nos complace dar la bienvenida a los cofundadores Omar y Pablo Pera y a todo el equipo de respuesta de científicos e ingenieros de datos de clase mundial al Kustomer Krew ".

Kustomer nació tan solo un año antes que Reply.ai y es el líder CRM de atención al cliente, con clientes como Ring, Glovo, Glossier o SweetGreen. Fue fundada en Nueva York por los emprendedores en serie Brad Birnbaum y Jeremy Suriel, y tuvieron varias rondas de financiación por valor total de 174 millones de dólares antes de la compra de Facebook. Reply.ai supuso la primera compra para Kustomer para mejorar sus sistemas de inteligencia artificial y las capacidades de aprendizaje automático. 

En mayo de 2020 se cerró la transacción de ambas compañías con reuniones a distancia, pero las empresas ya se conocían desde hacía un año; ya trabajaron juntas como parte de las integraciones de Reply.ai con una serie de plataformas. Ese mismo mes, Nasdaq celebró la noticia con un gran anuncio en Times Square. 

Cómo es Replay.ai

El equipo de Reply siempre ha trabajado totalmente en remoto y lo formaban en mayo 17 personas desde Nueva York Chicago, Madrid, Alcoy, Castellón, Pamplona y Barcelona. Con la adquisición por parte de Kustomer, todo el equipo de Reply siguió trabajando para ayudar a integrar inteligencia artificial en Kustomer. 

Los fundadores, Pablo Pera y Omar Pera, nacidos en Alcoy, son ingenieros que trabajaron en Google y el CERN. Reply está basada en Nueva York, con sede en España. Reply recibió 3,2 millones de euros de financiación de inversores como JME, All Iron, Bull Partners y Seedcamp. 

Antes de Reply.ai, Pablo y Omar fundaron otra empresa dedicada al desarrollo de apps de entretenimiento con más de 50 millones de usuarios. Esa startup fue el germen de Reply. Estos hermanos recibían 50 emails al día para atención al cliente y no daban abasto para contestar a todos ellos. Durante esa época, Omar estuvo a la espera más de 45 minutos al teléfono con una aerolínea por una pregunta muy simple. "En ese momento, nos dimos cuenta de que necesitábamos ayudar a las compañías a ofrecer respuestas instantáneas a preguntas sencillas de atención al cliente usando inteligencia artificial".

Así surgió la idea y ahora los alcoyanos pueden celebrar ser parte de esta operación de millones de dólares con su función desde Reply.ai para Kustomer.