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para ayudar a compañías a escalar atención al cliente

Kustomer compra la 'startup' con sello alcoyano Reply.ai y Times Square lo anuncia a lo grande

18/05/2020 - 

ALCOY. La firma estadounidense Kustomer, líder CRM en atención al cliente, fundada en Nueva York, acaba de comprar a la empresa de Inteligencia Artificial con sello alcoyano, Reply.ai, para mejorar los chatbots en su plataforma. La compra se ha hecho en medio de la pandemia, con reuniones a distancia pero las empresas ya se conocían desde hace un año; ya trabajaron juntas como parte de las integraciones de Reply.ai con una serie de plataformas y Nasdaq ha celebrado la noticia con un gran anuncio en Times Square. Este anuncio se produce después del despliegue de Kustomer IQ, el motor de inteligencia artificial integrado en si plataforma CRM.

Quién es quién

Reply.ai es una startup que ayuda a empresas a mejorar la atención al cliente ofreciendo respuestas instantáneas a sus clientes usando inteligencia artificial, fundada en 2016. Los fundadores, Pablo Pera y Omar Pera, nacidos en Alcoy, son ingenieros que trabajaron en Google y EL CERN. Reply está basada en Nueva York, con sede en España. Reply ha tenido3,2 millones de euros de financiación de inversores como JME, All Iron, Bull Partners y Seedcamp. Pablo y Omar fundaron otra empresa en el pasado dedicada al desarrollo de apps de entretenimiento con más de 50 millones de usuarios.

Y esta anterior startup fue el origen de Reply. En esta firma enterior, Pablo y Omar, recibían 50 emails al día de atención al cliente. No podían contestarlos todos. Durante esa época, Omar estuvo a la espera más de 45 minutos al teléfono con una aerolínea por una pregunta muy simple. "En ese momento, nos dimos cuenta de que necesitamos ayudar a las compañías a ofrecer respuestas instantáneas a preguntas sencillas de atención al cliente usando inteligencia artificial". El equipo de Reply trabaja totalmente en remoto y lo forman 17 personas desde Nueva York Chicago, Madrid, Alcoy, Castellón, Pamplona y Barcelona. Ahora, con la adquisición por parte de Kustomer, todo el equipo de Reply va a seguir trabajando para ayudar a integrar inteligencia artificial en Kustomer.

¿Qué se encontrarán en Kustomer? Esta firma es el líder CRM de atención al cliente, con clientes como Ring, Glovo, Glossier o SweetGreen. Fue fundada en 2015 en Nueva York por emprendedores en serie Brad Birnbaum and Jeremy Suriel, y han tenido varias rondas de financiación por valor total de 174 millones de dolares. Reply.ai es la primera adquisición para Kustomer, que, aseguran, "refuerza el compromiso de Kustomer con la inteligencia artificial y las capacidades de aprendizaje automático a lo largo del recorrido del cliente". Con Reply.ai, Kustomer ahora ofrecerá capacidades mejoradas de chatbot y desviación a través de su plataforma de servicio al cliente.

Las mejoras

El CEO y cofundador de Kustomer, Brad Birnbaum, en un comunicado explicó que "Reply ha creado chatbots de autoservicio que ayudan a las compañías a desviar efectivamente las comunicaciones iniciales de los clientes a una tasa asombrosa del 40 por ciento. Esto significa que casi la mitad de todas las comunicaciones iniciales de los clientes pueden resolverse con éxito sin requerir la interacción con un agente, mayor eficiencia en toda la función de servicio al cliente. Nos complace dar la bienvenida a los cofundadores Omar y Pablo Pera y a todo el equipo de respuesta de científicos e ingenieros de datos de clase mundial al Kustomer Krew ".

El conjunto de herramientas de respuesta de Reply.ai incluye capacidades de desvío a partir de datos históricos y contextuales, mejorando continuamente con el tiempo, así como widgets que pueden integrarse en formularios y correo electrónico, y presenta un poderoso sistema de recuperación de información que extrae respuestas relevantes a las preguntas de los clientes de Una base de conocimiento de la empresa. Reply también presenta una plataforma para construir chatbots que se pueden implementar en múltiples canales e idiomas, y herramientas de asistencia de agentes que sugieren respuestas relevantes a mensajes y acciones posteriores, como enrutamiento o etiquetado automático de conversaciones.

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