BENIDORM. Garantizar el suministro de agua con calidad, continuidad y eficiencia es una de las funciones esenciales de Veolia en Benidorm. Pero junto a esa labor, hay otra tarea igualmente importante para la prestación del servicio: la atención al cliente. Informar, acompañar, resolver gestiones, facilitar trámites y ofrecer canales accesibles para todos los perfiles de la población forma parte de una gestión integral del agua centrada en las personas.

En este sentido, Veolia quiere poner en valor el papel estratégico de la atención al cliente dentro del servicio que presta en Benidorm, con un modelo que combina la proximidad de la atención presencial con las ventajas de los canales no presenciales, como la atención telefónica, la web, WhatsApp y otras herramientas digitales. El objetivo es claro: ofrecer un servicio ágil, útil y adaptado a las distintas necesidades de la ciudadanía, sin dejar a nadie atrás.

Esta visión se apoya también en los resultados del Diagnóstico de Satisfacción del Cliente 2025, elaborado por STIGA para Veolia a partir de una encuesta telefónica en 2025. El estudio refleja una valoración positiva del servicio por parte de los clientes domésticos de Benidorm, con una satisfacción global de 8,23 y con una evolución favorable respecto al ejercicio anterior.

Además, los atributos vinculados al servicio esencial del agua obtienen valoraciones destacadas, como la continuidad del suministro, con un 9,40, y la presión del agua, con un 8,50. También mejora la percepción sobre aspectos relacionados con la relación con el cliente, como la claridad de la factura y su facilidad de comprensión, que alcanza un 7,65.

“La gestión del agua no termina en la red ni en el contador. Para Veolia, la atención al cliente es una parte fundamental del servicio, porque detrás de cada consulta, cada trámite y cada necesidad hay una persona a la que debemos dar respuesta con cercanía, claridad y eficacia”, señala Zaira Sánchez, Jefa de Clientes Veolia Benidorm.

Veolia trabaja con la convicción de que una atención al cliente de calidad debe ser multicanal. Por eso, la compañía impulsa los canales no presenciales como una vía cómoda, rápida y eficaz para realizar numerosas gestiones sin necesidad de desplazamientos. La web, la atención telefónica, WhatsApp y otros recursos digitales permiten a los usuarios acceder al servicio de una manera más flexible, adaptada a sus hábitos y a su disponibilidad.

Conservar espacios de atención directa

Al mismo tiempo, Veolia considera imprescindible mantener y reforzar la atención presencial como garantía de accesibilidad universal. No todas las personas se relacionan con la tecnología del mismo modo ni tienen las mismas capacidades o circunstancias. La brecha digital, la edad, las barreras idiomáticas o la necesidad de recursos específicos de apoyo hacen necesario conservar espacios de atención directa donde los clientes puedan ser atendidos de forma personalizada.

“Nuestro modelo de atención debe ser útil para todos. Por eso apostamos por canales digitales y telefónicos que facilitan muchas gestiones del día a día, pero también por una atención presencial cercana e inclusiva, pensada para acompañar a quienes necesitan un apoyo adicional, ya sea por brecha digital, por idioma o por necesidades específicas de accesibilidad, como pueda ser la atención en lengua de signos”, añade Sánchez, quien remarca que esta orientación responde a una idea clara de servicio público: la modernización debe avanzar de la mano de la cercanía y la equidad.

Los resultados del estudio de satisfacción apuntan, además, a la relevancia que los ciudadanos conceden a los canales de información y aviso. Entre los aspectos más importantes para los clientes destaca el servicio de alertas vía SMS o email, identificado como el elemento de mayor interés dentro de los atributos analizados en el ámbito de la relación con el cliente. Este dato refuerza la apuesta de Veolia por una comunicación útil, proactiva y orientada a anticiparse a las necesidades del usuario.

En Benidorm, Veolia presta servicio a 24792 abonados y durante el último año se han llevado a cabo 4556 atenciones presenciales, lo que representa el 22% del total de gestiones realizadas. Estas cifras reflejan la importancia creciente de una organización capaz de responder por múltiples vías, manteniendo siempre la calidad, la trazabilidad de las gestiones y la atención personalizada.

El objetivo es continuar trabajando para mejorar las herramientas de relación con el cliente, simplificar trámites, reforzar la información y ofrecer soluciones adaptadas a una sociedad diversa. Porque una buena gestión del agua no solo se mide por la calidad del suministro, sino también por la capacidad de escuchar, informar y acompañar a las personas en todo momento.