BENIDORM. El pasado 17 de junio el presidente de la patronal hotelera Hosbec y empresario de Benidorm, Fede Fuster, asumía el mando del Instituto Tecnológico Hotelero (ITH). Recogía el testigo de otro benidormense, Javier García, vicepresidente de Magic Hotel Group (antes Magic Costa Blanca) que accedió al cargo hace cuatro años. Fuster conoce bien el ámbito tecnológico aplicado al turismo, ya sí se aprecia desde el minuto uno en su hotel Benidorm Plaza, que recibe a los huéspedes con un robot que complementa al personal de recepción. Con motivo de su reciente nombramiento, Fuster habla con Plaza sobre sus objetivos al frente de este organismo, donde quiere dar continuidad a la etapa de García y reivindica cambios en la normativa actual para ser más creativos.

-¿Por qué se decidió por presidir el ITH?

-Javier García Cuenca ha hecho un trabajo fantástico en ITH, lo hacía fenomenal y además él destaca mucho precisamente en innovación y tecnología. Pero surgió porque sus compromisos profesionales ya le impedían muchas veces poder estar al nivel que se requiere en ITH: está abriendo Magic World en Castellón, el resort de Piratas y otros proyectos importantes en Benidorm. Durante un tiempo lo ha podido compaginar, pero ya se le ha empezado a poner un poco difícil. Le comunicó al ITH la idea de no continuar. El ITH es el brazo tecnológico innovador de la Cehat. Así que dentro de la Confederación empezamos a plantear alternativas. Yo la verdad es que lo tenía difícil para poder asumirlo, pero al haber vuelto Nuria Montes a Hosbec y el papel tan importante que tiene ella con Mayte Gacía, ese trabajo en equipo de ellas dos me liberan suficiente como para poder asumirlo. Le comuniqué al presidente de Cehat que estaría dispuesto, lo comentó con el resto de patronales y todo el mundo estuvo de acuerdo. Por eso no había otro candidato, se acordó un poco entre todos y hemos ido para adelante.

-¿Cuáles son sus objetivos al frente del ITH?

La idea es continuar el trabajo, que es muy bueno. Yo creo que tiene que ser el brazo tecnológico de la hotelería nacional e intentar llevar a cabo proyectos por todo el país e impulsar la tecnología. Ahora tenemos una irrupción importante en cuanto a la Inteligencia Artificial (IA) y aunque alguno pueda pensar que es algo muy etéreo y que está sobrevolándonos, nada más lejos de la realidad. Se puede bajar a tierra y una de las labores importantes de ITH es bajar esa tecnología a la tierra para que cualquier hotelero grande o pequeño pueda asumirlo, implantarlo y ayudarles a que así sea.

-Hace mucho tiempo que se habla de aplicar nueva tecnología en los hoteles y el sector turístico, ¿es fácil aterrizarlo para valorar estos avances?

-La mejor tecnología es la que no eres consciente de que está, eso es que está funcionando bien. Los hoteles hemos implementado muchísima tecnología en los últimos años, hasta el punto de que igual hemos tenido hasta un exceso de iniciativas, programas, software, hay de todo, incluso hardware. Porque esto tiene tantas aplicaciones, desde la atención al cliente, a la gestión de proveedores y comercial. También factores de sostenibilidad. Yo siempre digo que la única guerra que merece la pena librar es contra el cambio climático. Y eso es una guerra con tecnología y con economía. Aquí hace falta inversión, hace falta tecnología y bueno, renovar muchos equipos, incluso preparar nuevos en los hoteles para hacernos mucho más eficientes.

-¿Qué puede aportar la IA a los huéspedes y a los empresarios del sector de alojamiento turístico?

-A los huéspedes en general yo creo que con el tiempo vamos a poder hiperpersonalizar muy bien los productos a cada persona. Cuanto más información tengamos del huésped, mejor podemos adaptar nuestro producto a sus necesidades. Incluso podemos adelantarnos en un momento dado a productos que quizá aún no sabemos que queremos, y los queremos. Eso es un poco la meta. Luego, en el día a día de las empresas, hay muchísimos procesos que hacemos de manera manual, mecánica incluso, y que en muchas ocasiones son fruto de errores humanos, precisamente porque no son tareas de mucho valor, sino que hacemos un poco por una cierta monotonía. La inteligencia artificial nos puede ayudar a liberar todos esos procesos, para que lo haga una máquina que sé que va a fallar mucho menos y va a ser mucho más confortable el trabajo para la persona.

-¿Algún ejemplo?

-Te pongo un ejemplo más básico. Hace años en las cocinas había gente que fregaba los platos a mano. Hoy en día hay un robot que hace eso, se llama lavavajillas. No hay que tener miedo. Ahora habéis visto que en el comedor tenemos unos robots que lo que hacen es sustituir el carro de desbarace habitual, o sea, toda la los platos sucios del buffet se van poniendo en el robot. Cuando llega al tope, él solo se va al tren de lavado y vuelve vacío. Tenemos tres robots en el comedor, cada uno está haciendo una media de 30 km mensuales. Son 90 km mensuales que le estamos quitando a las piernas de los trabajadores. Eso multiplicando por todos los años de su carrera profesional, estamos hablando de miles y miles de kilómetros que ya no van a tener que andar y tampoco empujar un carro cargado de platos sucios. Eso va a redundar en su salud, en su rendimiento y en su productividad. Desde eso tan sencillo, a cosas bastante más complicadas con algoritmos avanzados.

-Ahora que ya tienen este tipo de tecnología implementada, ¿considera que quita empleo?

-En absoluto. Yo creo que tenemos un poco de miedo a ese tipo de cosas. Quizá en este hotel no porque tenemos una cultura muy de experimentar y ya nadie se asusta aquí de ningún evento. Pero la realidad es que al final acaba creando más empleos de los que potencialmente podría destruir. Y te pongo el ejemplo del lavavajillas. Antes podías pensar que había mucha gente en los trenes de lavado, pero ahora la realidad es que en las cocinas tenemos mucha más gente que la que teníamos en los años 50 o 60. Estas tecnologías hacen que subas tu nivel de competitividad y te permite crecer. Y cuando creces, inviertes, y cuando inviertes, creas empleo. Se ha demostrado, creo que históricamente desde la primera revolución industrial, que la tecnología nos ayuda a crear más empleo y más productividad. 

-Además de lo comentado, hace dos años que se instaló en un hotel de Benidorm la primera TechYroom de ITH, y ahora se han creado nuevas experiencias piloto en Castellón y Valencia. Después de este tiempo, ¿qué balance hacen?

-Las hacemos desde el ITH precisamente por lo que estábamos un poco hablando, que a veces hablamos de tecnología como algo del futuro, que tiene que venir. Y no, están aquí ya y se pueden usar. En las TechYroom lo puedes ver, lo puedes palpar y puedes experimentarlo in situ. Aquí se hizo en el Corona del Mar como hotel vacacional, que ha tenido muy buena repercusión, incluso yo te diría que también en mi caso, por ejemplo, acabo de reformar unas habitaciones del Hotel Belroy y he implementado parte de la tecnología que pude ver allí. Luego hicimos el Hotel Caro en València, como ejemplo de hotel urbano y con tecnologías parecidas y otras nuevas y diferentes. Y ahora acabamos de aprobar también la realización en un establecimiento de interior, en el Hotel Rosaleda de Montanejos. Y estamos viendo también una casa rural en el interior de Castellón, probablemente. Quizás nos falte una habitación en un camping y poco más para tener todo el espectro y saber cómo adaptarlo a diferentes tipologías de establecimiento y de tecnologías.

-¿Se ha comprobado que su implementación se puede generalizar?

-Hay cosas que sí y hay otras cosas que se especifican por las condiciones particulares de los establecimientos. Pero, por ejemplo, en Corona del Mar es espectacular toda la parte de limpieza. Los carros ya van motorizados, no tienen que empujarlos cargados de toallas, de amenities... que pesan. Lo hace un robot. Tiene también algo parecido a las rumbas, con baterías industriales, que limpian la habitación y está hecho de material con aislamiento acústico. Todas esas cosas son perfectamente escalables a cualquier tipología de alojamiento.

-¿Se necesita mucha inversión para ver cambios relevantes o es accesible a pequeños alojamientos?

-Depende de la ambición del proyecto. Se pueden hacer cosas con poca inversión que tienen una repercusión importante. También es verdad que el momento ideal para hacer estas cosas es cuando estás en un proceso de reforma. Te pongo el ejemplo de los robots que tenemos abajo en el comedor, para poder llegar al tren de lavado hemos tenido que sustituir las puertas normales por puertas con fotocédula automática porque el robot no abre el pomo para pasar. Son detallitos, pero tampoco estamos hablando de inversiones muy grandes. Queremos hacer precisamente el del interior de Castellón con establecimientos más pequeñitos. El de Montanejos está muy vinculado también a la parte balneario, porque allí tienen las aguas termales, es un producto muy específico y haremos cosas diferentes a la que hemos hecho en otros.

-¿Qué cree que puede ser el elemento diferenciador y por el que un hotelero debería apostar a día de hoy?

-Hay muchas tareas en las que el huésped no será consciente, todo lo que es back-office, por ejemplo, hay mucha inteligencia artificial, pero es que incluso desde un aspecto incluso comercial. Tenemos mucha información, muchos informes, pero la inteligencia artificial nos puede permitir interpretarlos de una manera más sencilla, más fácil. Para muchos procesos va a hacer que el trabajo de mucha gente sea más amable. Hay tareas que no van a tener que hacer que son un poco tediosas, que eso es algo importante porque creo que en nuestro sector tenemos que ponerlo muy en valor. Parece que está un poco demonizado y que la gente, sobre todo la gente joven, como que no quiere trabajar en el sector turístico. Entonces también el hecho de poder ofrecer unas condiciones de trabajo que sean más divertidas, más cómodas, menos tediosas, pues también creo que nos va a venir bien.

Y luego toda la experiencia en el hotel. Más allá del efecto 'wow' que te hace en un primer momento tener unos robots o unas pantallas táctiles donde puedas pedir en el bar o tener la información del destino, que te lo hagan o que te lo presente, como es el caso del robot que tenemos en la entrada, es un efecto muy práctico. Y según tenga más información de su huésped podrá afinar mucho más sus sugerencias, por ejemplo, para informar sobre visitar sitios o si tiene que reservarte una mesa en un restaurante que sea de tus gustos. Estamos al principio de una carrera que va a ser muy interesante. Yo ya he hecho algún viaje organizado por Chat GPT. Directamente le puse dónde quería ir, la fecha, lo que quería hacer y me sugirió la aerolínea, el hotel, los restaurantes y le hice caso en todo y fue un viaje muy chulo.

-¿Qué nivel ve de implementación de tecnología en los hoteles en la Comunitat Valenciana? ¿Cree que arriesgan?

-Va por barrios. Hay un poco de todo. Tenemos un perfil de empresa más pequeña que quizá en otro sitio, de empresas familiares, empresas que aún no han dado el salto generacional. Y otras muchas que sí que lo han dado y eso también se nota bastante porque hay mucha dificultad para aceptar el cambio y generar otros modelos, otra manera de trabajar, eso cuesta. Y luego la verdad es que la normativa no nos ayuda. Eso es uno de los problemas que tenemos más graves en el ITH. En España en general, y en la Comunitat en particular, tiene una normativa sobre todo hotelera muy caducada, que permite poca innovación, muy poca diferenciación y nos impide ser creativos.

"La normativa hotelera permite poca innovación y diferenciación, nos impide ser creativos"

Eso es algo que tenemos que intentar cambiar. Y eso es algo que creo que es muy positivo que puede tener esta consellera, Marián Cano, porque Marián no viene del mundo turístico y a veces nosotros que estamos en el mundo estamos tan metidos que solo vemos árboles y ella ve el bosque. Y eso es un una faceta que valoro mucho de ella, porque ella no tiene prejuicios preestablecidos, sino que lo ve todo de nuevo y su mirada a veces es interesante y creo que va a ver con buenos ojos que le propongamos modificaciones normativas que permitan a los hoteleros, a las empresas, mayor libertad y flexibilidad a la hora de, no solo desarrollar tecnología sino ratificar cómo quieren hacer sus hoteles. Al final todos tenemos que cumplir la normativa y un hotel de otro casi no se diferencia en nada porque no tenemos margen de diferenciación, la normativa no nos lo permite.

-¿Y el nivel de Benidorm? Siempre se habla de que es muy emprendedora e innovadora.

-Aquí experimentamos siempre con todo y hay empresas que destacan mucho en ese sentido. Por ejemplo, Hoteles Posidón y Hoteles RH en en un aspecto como es la sostenibilidad son empresas de las más punteras de España. Y tenemos la suerte de que son empresas también muy generosas, que tienen sus puertas abiertas a que cualquier hotelero vaya, pregunte, mire y eso ayuda muchísimo. Luego tenemos empresas muy tecnológicas o muy innovadoras como Magic Costa Blanca, por ejemplo, ellos siempre han tenido ese perfil de experimentar, de ser muy disruptivos. Se equivocan, evidentemente, como todos, pero te aciertan más veces que se equivocan. Pero claro, el que no se moja, pues al final no es nada. Precisamente por eso creo que Javier tiene esa cultura que creo que dentro de la directiva ha sabido contagiarnos a todos los demás.