VALÈNCIA. Los cambios en el comportamiento del consumidor están propiciando el desarrollo de un nuevo concepto de banco, en el que el cliente está en el centro de su estrategia. El objetivo es recuperar la confianza de los clientes. Algo que poco a poco están consiguiendo a tenor de los resultados del último informe Benchmarking de Satisfacción de Clientes, elaborado por la consultora independiente Stiga.
Según este estudio, que se realiza desde el año 2012 y analiza el sector bancario a partir de las respuestas de los usuarios de entidades financieras, la puntuación de los clientes sobre la satisfacción global con su banco se ha situado en un 7,48, por encima de los 7,45 del año pasado y del 7,09 que obtenían en 2013. Sin embargo, hay una entidad que sobresale y alcanza casi 1 punto más que la media del sector en el índice de satisfacción global de los clientes: Banco Mediolanum que obtiene 8,35 puntos sobre 10, frente al 7,48 de media obtenida por los otros 16 bancos analizados.
¿Qué diferencia a Banco Mediolanum del resto de entidades? En opinión de los clientes hay varios factores en los que Banco Mediolanum obtiene la mejor valoración. El primero es la claridad y la puntualidad a la hora de informar sobre sus cuentas, un 8,45 frente al 7,71 del sector. Un aspecto que los clientes valoran muy positivamente.
En parte eso es debido a la manera de hacer banca de Banco Mediolanum, un modelo basado en los Family Bankers, nombre de los asesores financieros del banco. Actualmente cuenta con más de 1.200 Family Bankers, lo que sitúa a la entidad como la principal red de España que utiliza a los asesores financieros como principal canal de relación. Tener un profesional de las finanzas que te acompañe a lo largo del Ciclo Financiero de la Vida y planifique contigo tus ahorros e inversiones, en función de tus necesidades, es una de las claves y factor diferencial del modelo de la entidad. Este servicio personalizado explica el alto grado satisfacción y de identificación con la entidad, que los clientes del banco puntúan con un 8,83 frente al 8,41 del resto de entidades.
Además, esa manera de entender la relación entre banco y cliente transmite confianza. Los clientes sitúan a Banco Mediolanum líder —un 8,04 frente al 6,79 del sector— en los intangibles de relación. Es decir, la combinación de factores que van desde la transparencia de la entidad, hasta la confianza que les genera la entidad y en la que se sienten reconocidos.
Entre esos factores también está la combinación de solidez, solvencia y modernidad. Aquí, Banco Mediolanum obtiene un 8,20 frente al 7,43 del sector. Desde hace casi 40 años, Banco Mediolanum ha seguido evolucionando los intangibles de marca que definen su ADN. Por un lado, los clientes siguen percibiendo a una entidad sólida y solvente (obtuvo una ratio de solvencia del 26,04% al 31 de diciembre de 2019, más del doble de los niveles exigidos por los supervisores); por otro lado, proyecta una imagen moderna adaptada a los tiempos y que, además, se muestra comprometida con la sociedad.
Precisamente el servicio que da a través de la app, la web y la Banca Telefónica también se valora como muy intuitivo y fácil de usar, alcanzando en el Servicio de Atención Telefónica un 8,78 frente al 8,13 del sector. Más allá de las valoraciones del estudio de Stiga, la entidad también ofrece la posibilidad de sacar de cualquier cajero y tiene un acuerdo con Correos para ingresar, enviar y recibir dinero. Los clientes de Banco Mediolanum se encuentran muy cómodos con la multicanalidad que ofrece el banco para realizar las gestiones del día a día. De hecho, la entidad cerró 2019 con un 69% de clientes digitales y una cuota de usuarios móviles del 77%.
Otro de los factores donde el Banco Mediolanum sobresale es en ofrecer soluciones competitivas. Cuando la consultora independiente Siga preguntó a los clientes por la gama de productos, comisiones e intereses, su nivel de satisfacción sobresalió por encima de la media del sector, un 7,84 frente a un 6,01 del sector.
Todo ello hace que Banco Mediolanum tenga el mejor porcentaje de clientes satisfechos y comprometidos, un 33,7% frente al 25,9% del resto de la banca. Eso significa que son clientes que aseguran que recomprarían productos y servicios, seguirían siendo clientes y además recomendarían.
«Claridad, confianza, relación, proximidad, comodidad, solidez… Son algunos de los valores que definen nuestra manera de entender y hacer banca desde siempre y que, como recoge el estudio de Stiga, más reconocen los clientes de Banco Mediolanum. “Un fiel reflejo de nuestro compromiso con todos ellos siempre con el objetivo de seguir mejorando. Somos proactivos, nos preocupamos por nuestros clientes y queremos acompañarles a lo largo del Ciclo Financiero de la Vida», afirman desde la entidad.
Banco Mediolanum celebró en el Palau de les Arts Reina Sofía de Valencia la Convención Nacional de Aproxima, su proyecto solidario
