Analitycalls, cómo analizar cientos de llamadas de 'calls centers' en segundos

VALÈNCIA. La comunicación vía telefónica para captar clientes o atender las consultas y problemas que éstos puedan tener está a la orden del día. De forma constante, los conocidos call centers de las compañías de servicios contactan o son contactados en llamadas que no siempre acaban de la mejor manera o no son abordadas correctamente para que ésta termine de modo satisfactorio. Aunque, habitualmente, estos procesos son supervisados de forma manual por responsables de las firmas, lo cierto es que tener solo un par de oídos limita este cotejo a un muestreo reducido, motivo por el que la startup valenciana Analyticells decidió lanzarse a resolver un problema en el que se encuentran múltiples compañías.

Impulsada por el economista Ricardo Gasperini, el ingeniero Federico Zomeño y el físico David Pastor, los tres emprendedores coincidieron en un Master de Ciencia de Datos en la Universitat de València donde vieron la posibilidad de iniciar un camino conjunto. "Al principio éramos una consultora de ciencia de datos. Hacíamos proyectos muy tecnológicos con big data, machine learning,... Ahora hemos pasado de una consultora a querer hacer productos", señala Gasperini. Estos tres emprendedores se pusieron en marcha con SomData, una consultora de inteligencia artificial y datos que desarrollaron desde GoHub, para después centrarse en una tecnología de detección de microorganismos en el agua.

Sin embargo, dentro de su trabajo como consultora, realizaron un proyecto centrado en speech analytics y se dieron cuenta de que ésta podía ser una oportunidad para desarrollar un nuevo producto. "Lo que hacemos es escuchar automáticamente la llamada de los call centers con el objetivo es mejorar la comunicación de los clientes con las empresas", explica Ricardo Gasperini, CEO de Analyticells. Para ello, emplean sistemas de inteligencia artificial. "Cogemos la llamada y la dividimos entre lo que se está diciendo y cómo se está diciendo", concreta. Y es que, su tecnología permite a la compañía, por un lado, tener las conversaciones de las llamadas transcritas como si fuera una conversación de whatsapp y, por otro lado, obtener una puntuación de la misma basada en cómo se está hablando.

Actualmente, la compañía  está en el programa de aceleración de Lanzadera y tiene una decena de clientes, entre los que ha captado la atención de BSH, fabricante de electrodomésticos líder en Europa, más conocido en España por su marca Bosch, para el que están realizando un piloto desde enero al formar parte del programa corporate de la aceleradora de Juan Roig.

De las interrupciones a los tiempos de espera

"Con nuestro análisis detectamos cómo están hablando, si interrumpen, cuáles son los tiempos de espera o si se ríen", por ejemplo, explica Gasperini. Con todo esto se da una puntuación a la llamada y se da reporte a los managers para mejorar", señala. Con esto, pretender acabar con la limitación de la supervisión a un muestreo reducido. "Solo podemos escuchar una llamada a la vez y se suelen escuchar cinco o diez llamadas al día y con eso se toman decisiones", apunta. "Imagina que ese mismo manager, en vez de escuchar 10 llamadas, puede escuchar 10.000. Las decisiones que va a tomar son mucho mejores", insiste. 

Para ello, desde la startup valenciana también alertan de forma específica sobre las llamadas que pueden tener un problema. "Puede ser que, en esa interacción, el cliente se fuera súper enfadado, el tono no fue el adecuado o el agente lo tuvo en espera cuatro minutos,... Esto hace que el supervisor pueda ir a tiro hecho", reconoce. No obstante, insiste en que el 90% de las llamadas suelen ser normales y no tener ningún problema destacable. También señalan posibles 'eventos', desde que haya muchas interrupciones a silencios o que se genere mucho ruido de teclado de fondo o incluso reconocer frases o palabras que no se deberían emplear y se usan. 

"Al final, la idea es mejorar la satisfacción del cliente pero también permite extraer información de las llamadas", añade. "Buscamos los principales temas de los que se están hablando por si pueden resultar de utilidad". Sobre cuál es el impacto económico para las compañías, evidentemente dependen de la dimensión. Pero sí permite aumentar la retención de clientes, que cifran en un 30%, al poder señalar cuáles son los más relevantes para él y si alguno se va enfadado, poder fidelizarlo. También apuntan al ahorro sobre los silencios de las llamadas. "Un minuto de silencio por todos los agentes y por todas las llamadas es un dineral. Nosotros ponemos un precio de alrededor de 15 euros a la hora de la gente en un día, pero a final de año puede ser entre 50.000 y 60.0000 euros de ahorro", asegura.

La compañía, que lleva escasos meses en marcha, por el momento se ha especializado en el idioma español, por lo que a corto plazo buscan expandirse por España y Latinoamérica. De hecho, ya tienen un piloto en Colombia. Ahora, miran a México o Perú, donde la cultura de call center está muy extendida. Sin embargo, ya se plantean metas para el próximo año donde el inglés está entre sus planes con la misión de entrar en Estados Unidos e Inglaterra. Tampoco se cierran al canal auditivo, sino que entre sus objetivos está el expandir su tecnología a otros canales de comunicación como chats y redes sociales.