Lean, hacia la calidad total

Mi compromiso con esta columna es revisar periódicamente conceptos y realidades de la calidad como argumento competitivo imprescindible para todas las empresas que quieran tener éxito a largo plazo. Y eso desde todos los puntos de vista posibles: clientes, procesos, empleados, productos, tecnología, en entornos tan complejos como los que afectan hoy a prácticamente todas las empresas.

No necesariamente tiene que ver con precios más altos aunque, sin duda, hacer las cosas bien tiene relación con los recursos empleados y, por tanto, es posible que también con una parte del precio del producto.

Y es que, en términos generales, cuando hablamos de calidad nos referimos a hacer las cosas bien, a tiempo, a la primera vez, cada vez, de acuerdo con las mejores expectativas del cliente, y mejorando constantemente con la participación activa de todos los empleados. Calidad, por tanto, asociada a excelencia empresarial.

Somos muchos competidores en cualquier sector de actividad en que nos movamos para atender cualquier segmento de clientes, lo que hace imprescindible buscar la diferenciación de nuestro producto/servicio a través de un conocimiento exhaustivo del cliente buscando simultáneamente personalización y eficiencia en el proceso; o fundamentalmente eficiencia si nuestro posicionamiento competitivo son costes (el argumento de venta, en este caso, solo puede ser “compra mi producto, que tiene todas las prestaciones que ofrecen mis competidores, pero este tiene menor precio”). Es un planteamiento estratégico que tienen muchas empresas, algunas con gran éxito, en sectores diferentes. En el automóvil, por ejemplo, se ve con mucha claridad este posicionamiento empresarial.

En ambos casos, tanto si nuestra posición es de diferenciación como si es de costes, la calidad es fundamental, especialmente desde la visión de la mejora continua de la eficiencia, que es imprescindible en costes, pero muy importante también en diferenciación para competir en un mercado que es global.

Existen herramientas que facilitan esa mejora de la eficiencia. Más allá de la metodología Just in Time que revolucionó los sistemas de producción tras la segunda guerra mundial de la mano de Toyota, hoy contamos con Lean Sigma, cada día más implantado en las empresas más avanzadas, que basándose en aquella filosofía, hace especial énfasis en la producción sin errores y en la detección y corrección de desperdicios en el proceso de producción, tanto en talento como en sobreproducción, transporte, defectos, esperas, sobreprocesamiento, movimientos o inventarios. Se trata, pues, de eliminar las partes del proceso que no aportan valor, con la mirada siempre puesta en el cliente

Es una metodología que pretende la innovación en la gestión de operaciones para lograr una reducción de costes, mejora de la calidad, flexibilidad y plazos de entrega, que nos permita competir con expectativa de éxito.

Se trata en gran medida, por tanto, de reducir la línea de tiempo y eliminar los desperdicios en todo el proceso y no solo en producción –que en ocasiones ocupa una parte menor en todo el proceso de fabricación y entrega del producto al cliente final (compras, almacén, producción, logística, ventas, etc.)-.

Más que una metodología es una filosofía de trabajo con técnicas específicas que responde a aquella frase atribuida a Albert Einstein: “Si quieres resultados diferentes, no sigas haciendo las cosas del mismo modo”, mediante pequeños proyectos de mejora o grandes proyectos de rediseño global de la empresa en los que participa activamente toda la plantilla.