De la necesidad a la recomendación, los ocho puntos clave del ciclo de vida de un cliente

La metodología Lean Startup permite a los emprendedores validar su proyecto antes de gastar tiempo y dinero en crear productos y servicios que no tienen salida en el mercado.

Esta herramienta, basada en el customer experience o experiencia del cliente, ayuda a corroborar si los proyectos o servicios que se están diseñando en la fase inicial de una empresa encajan con las necesidades del cliente.

Todos estos aspectos y las claves y estrategias a desarrollar con el cliente se han abordado dentro de la jornada ‘Desarrollo de la experiencia de cliente’ celebrada en el Centro Europeo de Empresas e Innovación de Elche (CEEI - Elche).

La ponente, Consuelo Verdú, consultora senior en Nestor&Co y profesora homologada por la EOI, señaló que para este viaje del cliente "se han de diseñar las expectativas que tiene éste en los puntos de interacción que va a tener con nuestra marca, así como definir los procesos, tecnologías y las personas de la empresa que se van a encargar de satisfacer las necesidades del cliente".

De estos aspectos, apunta Verdú, al principio obtendremos conjeturas que son meras hipótesis y que, posteriormente, irán variando en función de los escenarios de la vida real que se presenten.

“Desde el momento 0 de una startup, lo que tenemos que hacer es diseñar lo que nosotros pensamos que va a opinar el cliente en cada uno de los puntos y hacer hipótesis que serán la base para probar luego qué ocurre exactamente en el mercado”.

La idea, continúa esta experta, “es que en base a las hipótesis, se hacen experimentos prueba/error y así se consiguen ajustes. De esa manera, cuando ya tengamos diseñada la experiencia del cliente, la tendremos contrastada con el mercado y ya no serán puras hipótesis sino que habremos reducido la incertidumbre teniendo en cuenta lo que los clientes nos han dicho”.

Los ciclos de vida del cliente

En cuanto a los ciclos de vida, Consuelo Verdú afirma que hay tres etapas fundamentales cuando un cliente interactúa con una marca: el antes, el durante y el después de la compra y de estas tres etapas, surgen ocho puntos clave en el ciclo de vida de un cliente.

En este sentido, apunta que el antes es cuando surge la necesidad, cuando el cliente busca, cuando selecciona finalmente y luego cuando compra.

Después de la etapa del antes, se pasa al durante  que es cuando el cliente recepciona el producto y el uso del mismo; y la última parte es el después, que es el mantenimiento final y luego la recomendación.

Estos ocho puntos clave son los que una empresa/marca debe trabajar para poder desarrollar una adecuada estrategia en la experiencia del cliente.

Por lo que respecta a los cambios que se han producido en la relación de las marcas con el cliente debido a las nuevas tecnologías y redes sociales, esta experta señala que el aspecto principal es que el movimiento es más rápido y por tanto, se ha de tener bien diseñada cuál es la estrategia porque el cliente exige urgencia.

Otro de los aspectos significativos se centra en el poder que ha adquirido el cliente a través de las redes sociales. “Si tú no respondes de forma correcta a unas expectativas, el cliente puede hacer de altavoz tanto para las recomendaciones en positivo como en negativo”.