ALICANTE. Aguas de Alicante, compañía suministradora del servicio de agua en Alicante, El Campello, Monforte del Cid, Petrer, San Vicente del Raspeig y Sant Joan d'Alacant ha llevado a cabo recientemente su 'Encuesta de Satisfacción de Clientes' correspondiente al año 2023, estudio que realiza desde hace varios años. En esta última encuesta, certificada con la norma ISO: 20252: 2019 'Investigación de Mercados, Social y Opinión', los municipios participantes han sido Alicante, El Campello, San Vicente y Sant Joan d'Alacant; para unos atributos definidos por la empresa (Marco Empresas Suministradoras, Producto/ Servicio, Notoriedad e Imagen y Atención al Cliente).

Con el objetivo de conocer el nivel de agrado de sus clientes con respecto al servicio de su compañía suministradora de agua durante el año analizado, Aguas de Alicante ha entrevistado a una muestra de clientes definida como: clientes domésticos, mayores de edad, habitantes de viviendas particulares y decisores de la contratación de suministros. En relación a la Satisfacción Global de Clientes, la media sobre una escala de 10 puntos ha resultado de 7,93 puntos (Alicante, 8,01; El Campello, 8,04; San Vicente, 7,97; y Sant Joan, 7,72), según detallan fuentes de la empresa, a través de un comunicado.

La directora de Clientes de la compañía, Cristina Alonso, explica que "las encuestas de satisfacción son una herramienta muy útil, ya que nos permiten tener una visión general de la opinión de la población, sobre nuestra empresa, nuestro servicio e incluso sobre nuestro "producto", el agua de grifo, lo que nos da la oportunidad de adaptar nuestras decisiones en la búsqueda constante de la excelencia en el servicio que prestamos".

Presentación de resultados del Programa “Contigo” 

Además y una vez que ha concluido el año 2023, Aguas de Alicante recapitula sobre aquellos ámbitos en los que ha avanzado en los últimos doces meses en relación al Programa Contigo: una iniciativa incluida en su Plan Estratégico 2022-2027 con el objetivo de mejorar en la transformación de la experiencia del cliente. El plan recoge esta mejora gradual para los 300.627 clientes gestionados en 2023, aspecto en el que la compañía redobla sus esfuerzos para que la respuesta a las gestiones solicitadas sea cada vez más ágil, cercana y eficaz para cualquier usuario, según subraya el comunicado.

Escucha activa

Basado en la práctica de la escucha activa, el Programa Contigo recoge su encuesta anual de usuarios para conocer de primera mano la opinión sobre el servicio prestado; también, el contacto directo con aquellos clientes que han resultado insatisfechos tras la interacción con la compañía; o la integración de la inteligencia artificial en todos sus procesos. Todo, para identificar mejor y con mayor celeridad las necesidades del usuario; mejorar su experiencia; y conocer sus necesidades más demandadas y así poder diseñar soluciones adaptadas. Algunos de ellos son: el ámbito de las fugas en interiores de viviendas, para que la comunicación con el cliente sea lo más efectiva posible y se minimice el impacto económico; la comunicación sobre la interrupción del servicio por obras o averías, también con la finalidad de evitar al máximo las afectaciones al servicio; la ampliación de opciones para el ámbito del cambio de contadores en interior de viviendas; la ampliación y mejora de los canales de atención, con procesos automatizados gracias a la inteligencia artificial…; o la especial atención a vulnerabilidades, entre otros.