VALÈNCIA. Llamar a un ayuntamiento y no conseguir que nadie responda es una situación habitual que genera frustración entre los ciudadanos y que muchas veces tiene detrás la falta de personal o la acumulación de consultas. Ese es el problema que quiere resolver CivitPhone, compañía valenciana que ha desarrollado un asistente telefónico basado en inteligencia artificial para reforzar los servicios de atención ciudadana de las administraciones públicas. La firma está ya presente en 12 municipios, prevé cerrar el año con hasta 30 clientes y se ha marcado como objetivo implantar el servicio en 500 ayuntamientos en un plazo de cinco años.
Al frente del proyecto se encuentran Jordi Gisbert, CEO de la compañía, y Raúl Gisbert, CTO, dos emprendedores con una larga trayectoria en el sector de la tecnología aplicada a la Administración. Ambos fundaron en 2004 InDenova, empresa especializada en soluciones de administración electrónica y firma digital que posteriormente fue vendida. Tras pasar varios años como directivos en el ámbito corporativo, decidieron volver a emprender al detectar una necesidad que, según explican, se repetía en numerosos municipios.
"Veíamos que llamabas a los ayuntamientos y nadie te cogía el teléfono. Como estábamos muy metidos en temas de inteligencia artificial, desarrollamos un producto mínimo viable, lo compartimos con nuestra red de contactos en las administraciones y nos dijeron que era una necesidad y que cuándo lo poníamos en marcha", recuerda Jordi Gisbert. CivitPhone arrancó su actividad en septiembre de 2025 y poco después cerró una ronda preseed de 200.000 euros con la entrada de First Drop, destinada a financiar el desarrollo inicial de la tecnología y sus primeros despliegues.
El Ayuntamiento de Torrent, su primer cliente
La principal apuesta de la compañía es un agente de voz capaz de mantener conversaciones similares a las de un operador humano. La herramienta no pretende sustituir a los funcionarios que atienden el teléfono, sino intervenir cuando las líneas están ocupadas, se produce un pico de llamadas o la consulta se realiza fuera del horario habitual. "El agente nunca entra primero si el ayuntamiento no quiere. Si hay una persona disponible, atiende la llamada, pero si está ocupada o la consulta se produce fuera de horario entra el asistente", explica Gisbert. "No queremos reemplazar al humano, sino actuar ante situaciones de desbordamiento".
El Ayuntamiento de Torrent se convirtió en su primer cliente con Amparo, una asistente virtual que ha servido como escaparate para extender el producto a otras administraciones. En éste, la inteligencia artificial atiende unas 2.000 llamadas mensuales que anteriormente podían quedarse sin respuesta. El equipo municipal continúa gestionando alrededor de 8.000 llamadas al mes. En otras poblaciones, la diferencia puede ser todavía mayor, puesto que algunos ayuntamientos disponen únicamente de una persona para atender tanto las llamadas como las consultas presenciales. "La ciudadanía tiene muchas veces una mala percepción de la Administración pública cuando, en realidad, lo que ocurre es que los funcionarios están colapsados", sostiene el CEO. En momentos concretos, como la apertura de inscripciones, el lanzamiento de determinadas campañas municipales o una situación excepcional como un incendio, los consistorios pueden recibir centenares o miles de consultas en un periodo reducido.
La solución permite responder consultas sencillas como horarios, programación cultural, trámites, plazos administrativos o información sobre servicios municipales. También puede gestionar incidencias. "Puedes estar caminando por la calle, ver que se ha caído un árbol, llamar y hacer que se genere una incidencia para que el departamento correspondiente tenga constancia", explica Raúl Gisbert. CivitPhone ofrece actualmente tres canales de atención: un asistente telefónico, un chatbot para páginas web y un bot de WhatsApp. No obstante, la compañía está potenciando especialmente el canal de voz al considerar que es donde se concentra el principal cuello de botella de las administraciones locales.
Recoge información oficial de las plataformas públicas
Uno de los secretos para implantar rápidamente la tecnología en los consistorios es que no necesitan acceder a bases de datos privadas. La tecnología utiliza la información publicada por los propios ayuntamientos en sus sedes electrónicas, webs institucionales, tablones de anuncios y otros canales oficiales. La compañía recopila, clasifica y estructura esos contenidos para incorporarlos a cada asistente. De este modo, según sus responsables, el despliegue puede completarse en menos de un mes y no exige que la administración modifique sus sistemas.
"Sabemos cómo es una sede electrónica, cómo funciona un tablón de anuncios y cómo están organizados los servicios municipales. Recogemos esa información, la clasificamos, la curamos y se la damos al bot", explica Jordi Gisbert. El asistente no está conectado de forma abierta a internet, sino que responde únicamente a partir de las fuentes oficiales incorporadas a su base de conocimiento. "Si le preguntas algo de otro municipio, no te va a contestar. Eso permite evitar que la inteligencia artificial se invente respuestas".
Además de contestar las consultas, la plataforma analiza las conversaciones y ofrece a los responsables municipales un panel con estadísticas sobre los principales motivos de llamada, las dudas recurrentes y las quejas planteadas por los vecinos. "Hacemos un panel con las cuestiones por las que se quejan los ciudadanos y presentamos la información mediante estadísticas para que puedan tomar mejores decisiones", destaca el Raúl Gisbert. La empresa considera que esos datos pueden ayudar tanto a los equipos técnicos como a los gobiernos locales a detectar problemas en los servicios públicos, anticipar necesidades y adaptar sus políticas. "Por fin pueden saber por qué llaman los ciudadanos, qué información necesitan o de qué se están quejando", añade el CTO.
El asistente puede comunicarse en castellano, valenciano, inglés, francés y alemán, y la compañía trabaja en la incorporación de nuevos idiomas. Esta funcionalidad permite atender también a turistas, residentes extranjeros o personas desplazadas que tengan dificultades para comunicarse con la administración.
Superar las barreras de las administraciones
Actualmente, la solución está implantada o en proceso de implantación en otros municipios como Alzira, Sagunt, Manises, Gandia, Calp, la Vall d’Uixó, Carmona y Lebrija. Además, la firma ha alcanzado una alianza con Orange para comercializar y desplegar conjuntamente el servicio en administraciones de toda España. "Hemos cerrado con ellos un acuerdo muy importante para llevar el proyecto a nivel nacional", señala el CEO.
La compañía ha logrado crecer con rapidez en apenas once meses, pese a operar en un mercado marcado por los largos procedimientos administrativos y los ciclos de contratación pública. "El sector govtech es complicado, porque los procesos burocráticos son muy grandes y, aun así, hemos demostrado que se puede traccionar rápido con los ayuntamientos. Ahora estamos centrados en la escalabilidad", apunta Gisbert. En esa estrategia de crecimiento, CivitPhone participa en el programa de Lanzadera, así como en la aceleradora early stage de Valencia Innovation Capital, impulsada por el Ayuntamiento de València, y en el Programa Órbita de Castellón. La empresa cuenta actualmente con un equipo de cinco personas y estudia abrir una nueva ronda de financiación para acelerar la expansión.
El modelo de negocio se articula mediante una suscripción mensual, cuyo importe varía en función del tamaño del municipio, el volumen de llamadas y los minutos contratados. Según Gisbert, en una población de alrededor de 30.000 habitantes el coste de la herramienta es inferior al que supondría incorporar a una persona adicional en horario convencional, con la diferencia de que el agente virtual puede operar las 24 horas del día y durante los fines de semana.
La compañía espera cerrar el ejercicio con entre 200.000 y 300.000 euros de ingresos recurrentes anuales. A medio plazo, su objetivo de llegar a 500 ayuntamientos situaría este indicador entre los tres y cuatro millones de euros en un periodo de entre tres y cinco años. Aunque los municipios constituyen actualmente su principal mercado, CivitPhone plantea extender la solución a consellerias, organismos dependientes, empresas públicas, universidades y entidades como las cámaras de comercio. "En España hay más de 8.000 ayuntamientos, pero también existen consellerias, organismos públicos, universidades y agrupaciones empresariales con carácter público y una gran necesidad de generar y trasladar información", destaca Gisbert.
De las llamadas a las ciudades inteligentes
La firma trabaja también en la integración de su tecnología con agendas municipales, plataformas de ciudades inteligentes y aplicaciones de gestión urbana. El objetivo es que el asistente pueda ofrecer en tiempo real información sobre citas, servicios, disponibilidad de aparcamientos u otros datos procedentes de los sistemas de la ciudad. "Nuestra vocación es ayudar a las entidades públicas, no solo mediante agentes de voz, sino con otros servicios que mejoren la atención ciudadana", remarca el CEO. La compañía se encuentra además inmersa en la obtención de certificaciones exigidas por el sector público, entre ellas las relacionadas con el Esquema Nacional de Seguridad.
"No estamos ofreciendo simplemente un servicio de inteligencia artificial, sino una solución vertical especializada en mejorar la atención ciudadana", concluye Gisbert. "No queremos ser una IA generalista. Nuestra visión es convertirnos en un líder global de servicios que ayuden a las entidades públicas a mejorar su relación con la ciudadanía, reducir la brecha digital y tomar decisiones conforme a las necesidades reales de las personas".
