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el director de transformación de globalia, en las cbd talks de la ua, 

Díaz Lacaci (Globalia): "En la cuarta revolución industrial, lo que engancha es el trato humano"

7/10/2018 - 

ALICANTE. La tecnología para predecir y simplificar, y las personas para tratar al cliente. Esa es la filosofía que ha adoptado el grupo Globalia (que integra empresas como Air Europa o Halcón Viajes) ante la digitalización a marchas forzadas que ha venido en llamarse 'cuarta revolución industrial'. Y así lo expuso su director de Transformación, José Carlos Díaz Lacaci, en la primera CBD Talk de este curso, recién iniciados los másters de Gestión de Empresas y de Recursos Humanos de la Universidad de Alicante (UA).

En un mundo tan tecnológico como el actual, "la propuesta es volver a lo esencial: la calidad en el trato, en el servicio, porque lo que de verdad engancha es el trato, la relación humana", aseguró Díaz Lacaci a los alumnos presentes. Sin duda, la tecnología ayuda; es más, es un factor fundamental, el que mejor identifica este tiempo. Pero no deja de ser un recurso, que con inteligencia, proximidad y la mirada siempre puesta en el cliente, ayuda a las empresas a tener éxito.

Según explicó el ponente, "es el tiempo en que la tecnología tiene un papel muy importante, con la globalización, la socialización y la democratización de esa tecnología" (con el desarrollo de los software libre), algo que facilita la vuelta a lo básico, incluso al 'trueque', y que "facilita el crecimiento de la persona y el colectivo, contando con el apoyo de startups, los best-in-class (los mejores del sector) y especialistas, que nos permitan centrarnos en lo que es el núcleo de nuestro negocio" (core business).

La toma de decisiones, como consecuencia de este nuevo paradigma, se ha desplazado, a juicio del responsable de Globalia. Es la persona la que decide qué, cuándo, cómo y dónde se desarrollan los proyectos, "con el móvil como herramienta de poder". Pero la tecnología incorpora un componente de refinamiento: permite elevar a la categoría de lujo lo que en principio era un commodity (es el caso de Cabify, por ejemplo, en el sector de transporte de viajeros).

La segunda tendencia es la sostenibilidad. "Cada día somos más responsables con el futuro. Apostamos por un crecimiento desde la ética, el compromiso social y medioambiental. Y lo que es muy importante, ese compromiso es rentable también desde un planteamiento económico". Mejora la eficiencia energética de  la empresa, evitamos sanciones por comportamientos inadecuados, los clientes valoran el compromiso y se crean vínculos más estables...

Finalmente, la otra tendencia identificada por Díaz Lacaci, como no podía ser de otra forma, es la incorporación progresiva del Big Data, el Cloud, la Inteligencia Artificial o el blockchain a la actividad empresarial, algo coherente con el punto anterior. Los centros de respaldo imprescindibles para asegurar el funcionamiento tecnológico de la empresa están siendo sustituidos por la nube, trasladando los centros de procesos de datos propios a terceras empresas proveedoras con capacidad escalable y costes variables. Escalabilidad, elasticidad y flexibilidad son sus características.

Optimizar la relación con el cliente

Por supuesto, con la mirada siempre puesta en el cliente. Reconocerlo es la clave, y sobre ese reconocimiento (sabemos quiénes, qué hace, qué expectativas tiene…) se monta toda la estructura de inteligencia artificial orientada a satisfacer esas expectativas: ese es, según Díaz Lacaci, el valor real más importante que aporta el Big Data: predicción y optimización de la relación con el cliente.

El último ponente de las CBD Talks que organiza la dirección de los másters de Gestión de Empresas y Recursos Humanos ocupa un cargo relativamente novedoso en las grandes organizaciones, el de responsable de Transformación. Un puesto con responsabilidad directa sobre la mejora continua de las empresas en prácticamente todos los aspectos de la gestión: simplificación de procesos operativos, cambio del modelo de negocio, motivación de los empleados, orientación de toda la empresa al cliente, focalizada en garantizar el servicio prometido y acodado a la medida de cada cliente, y sorprenderlo positivamente.

Transformación, según Díaz Lacaci, es "hacer las cosas sencillas, rápidas y aplicando otro punto de vista". Puede ser evolución o ruptura, pero siempre con decisiones simples y sentido común. Naturalmente, para que un proceso de transformación en la empresa tenga éxito, es necesario tener definida la estrategia, contar con el apoyo de la alta dirección, conocer  y analizar el negocio desde abajo hacia arriba, y apoyarse en la tecnología.

Y todo esto funciona solo si se implica al empleado. La transformación es un proceso que necesita 'embajadores', empleados entusiastas que entienden rápido la nueva situación y se comprometen con el cambio. Para ello es necesario crear movimiento (obtener pequeños resultados pronto para mostrar la eficacia del cambio), identificar talento y empoderarlo, cambiar la organización y motivar, principalmente a través de la formación y la comunicación.

Comunicación interna

La comunicación interna, según el ponente, es fundamental, y también que sea honesta y veraz; anticipada (los empleados deben ser los primeros en conocer las cosas que van a ocurrir, y ser participantes activos del cambio); participativa y bidireccional; y comprometida por parte de la dirección. "El objetivo es atraer al empleado; esta es la clave del éxito de los procesos de transformación, de mejora continua de las empresas, hoy imprescindibles para tener éxito en el mercado".

Una visión, a juicio de los organizadores de la conferencia, "complementaria y coherente con las que han trasladado los diferentes ponentes que han participado en las sesiones anteriores del Club de las Buenas Decisiones", lo que se conoce como CBD Talks, cuyo objetivo es promover la toma de buenas decisiones en un contexto incierto para las empresas contando con la experiencia de directivos consolidados, y dirigido tanto a la comunidad universitaria como a directivos y empresarios.

Hasta ahora han pasado por CBD Talks los directores de Recursos Humanos de Google, Javier Martín; de LG Electronics, Carlos Olave; Ernesto Barrios, de la Universidad Corporativa de Repsol; Eugenio Soria, director general de Recursos Humanos de Siemens España; Sagrario Rodríguez, directora corporativa de Recursos Humanos de L´Oreal; Patricia Jaén, directora de Recursos Humanos para España de Meliá Hoteles; y Marta Sempere, directora corporativa de Recursos Humanos de Coca-Cola European Partners; empresas líderes en sus sectores de actividad y representantes claros de este mundo global e interconectado en que se mueven las empresas y la sociedad.

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